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カスタマーサポートにおけるデジタル化とは?

本日は、カスタマーサポートのDX推進、デジタル化は何か?というテーマです。

マーケティングのプロの高広さんのデジタル化の図を元に、作成させていただいています。ありがとうございます。

カスタマーサポートのデジタル化とは何か?

上記の図の内容を、カスタマーサポートに特化した方向でまとめた図が下記となります。自分なりの解釈なので、ご意見あればぜひ。

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小さいので拡大して見てもらえればと思います。

コミュニケーションのデジタル化

カスタマーサポートで、一番わかりやすい箇所で、問い合わせチャネルのデジタル化は避けて通れない大きなトレンドかと思います。

Salesforceのレポートでも『40%のカスタマーは、好きなチャネルを利用できない企業とは取引をしない』とある通り、電話だけでなく、電話・チャット・メール・セルフサービス、などを通して一環した顧客対応(チャネルによってたらい回しに合わない)を求めています。

特に、同じ1人のカスタマーでも、時には電話、時にはチャット、のように、カスタマー自身が置かれている状況や気分によって、問い合わせチャネルを好きに選ぶ傾向が見て取れます。

そのような顧客に対して、どのようにコミュニケーションしていくべきか?という問に向き合っていくことが重要かと思います。

プロセスのデジタル化

ここはコールセンター内の業務プロセスのデジタル化をどれだけ実行できているか?という点がメインの論点になりそうです。

・オペレーションのデジタル化
・デジタルを活用したマネジメント体制
・リモート体制におけるセキュリティ体制

あたりがこのあたりの論点になりそうです。結構壮大です。電話対応においては、コールリーズンを把握するのも一苦労のテーマです。

統計・データのデジタル化

カスタマーサポートの領域では、ここは主にSalesforceやトレジャーデータが担っている領域かなと思います。

どんな問題を解決するのに、どのようなデータをどう蓄積すればいいのか?という点について、別の機会にまとめたいと思います。

それぞれのデジタル化の相互作用で価値が高まる

3つのデジタル化の相互作用で、価値がより高まっていくイメージです。どれか1つから実施していくというトライの仕方はいいと思いますが、最終的には3つのデジタル化を目指していくのがいいと思います。

まとめ

カラクリでは、コミュニケーションのデジタル化×プロセスのデジタル化の領域で、簡単な問い合わせ対応を自動対応する『KARAKURI chatbot』、『KARAKURI Smart FAQ』を提供し、AIによるセルフサービスの強化を行っています。

コールセンターで3つのデジタル化を達成するために、様々なシステム間連携・新機能の提供を進めていきます。コールセンターのDX推進に寄与できるように愚直に頑張っていきたいと思います。

また、コールセンター のDXを推進するという目的を共有できる様々な企業、SaaSの会社様、開発会社様、デザイン会社様、コンサル会社様とのコラボレーションを積極的に実施していきたいと思っています。とても1社でできることではないので。ぜひぜひお声掛けください。

『次世代デジタルカスタマーサポートの指針になる』をスローガンに、引き続きがんばっていきたいと思います。よろしくお願いします。




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カラクリ株式会社CEO/カスタマーサポート、コールセンターのDX推進をするSaaS「KARAKURI」を運営しています/CSに特化したAIセルフサービス、チャットボット等 https://karakuri.ai/
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