コールセンターのデジタルシフトに必須の職種！CREについて
カスタマーサポートとテクノロジーを語る「CSTechチャネル」更新しました。
みなさま、CREという職種はご存知でしょうか？
最近、にわかに注目を浴びている職種です。
Q：CREとは何ですか？
A：CREとは、主に、コールセンター・コンタクトセンターの課題を、エンジニアの職能をフルに発揮して、アプローチしていく職種のことです。
CREは、Customer Reliability Engineerの略で、カスタマーサービスの効率化や体験向上にエンジニアとしてコミットして、主にカスタマーサービス部門（コールセンター、コンタクトセンター）と一緒にチームを組んで働くケースが多いです。
メルカリさん、ミクシィさんの事例が有名どころです。
Q：CREがいるとどんないいことがありますか？
A：コールセンターの現場の課題を、エンジニア視点でクリアしてもらうことで、運用効率が向上・品質の向上を達成できます。
例えば、
・顧客DBの検索性能をUP、作業効率が上がる
・推奨応対を自動でレコメンドしてくれ、提案の質が上がる
・煩雑な業務を自動化してくれる（分類、コピー系の作業）
などの、コールセンターの現場で活用しているシステムの利便性を向上させ、効率化だけでなく、オペレーション品質向上の支援を、テクノロジーの側面から実現してくれます。
さらに、withコロナ、アフターコロナ、ポストコロナにおいては、「コールセンターのセキュリティレベルを落とさずに、リモート体制を構築することは可能か？」や「リモートと現場のハイブリッドなコールセンターの運用におけるシステム制御・管理はどうすべきか？」などの課題に取り組んでいるCREの方も多いと思います。
まさに、コールセンターのデジタルシフトにおいて、非常にキーとなる職種です。
Q：コールセンターのデジタルシフトとは何ですか？
A：デジタル時代の顧客に合った、カスタマーサービス体験を提供することです。
ほぼ全ての顧客が、スマホを1人1台持っているという現状において、顧客が望んだタイミングで、顧客が望むチャネルで、最適な顧客対応を実現する必要があります。
顧客対応は、電話だけ、メールだけ、ではなく、顧客が好きに選べるようにするのが理想です。
顧客側の事情はそうですが、企業側の事情にもリソースや投資金額の成約があります。
その両方をバランスさせながら、自社に最適なカスタマーサービスとはどんなものか？を試行錯誤（アクション→結果検証のサイクルをまわす）していくには、デジタル活用は前提となります。
Q：CREがいない場合、どうすればいい？
CREがいない場合、「テクノロジーで解決可能な課題」を設定し、その対応策に応じたソリューションを選定する必要があります。
・SIerや開発会社にアウトソーシングして実施する
・課題に合ったサービス（SaaS）を利用する
それ以前に、「どのような問題が解決可能なのか？」という知識共有の場に参加していみるのもいいかもしれません。というのも、テクノロジーによる解決策の事例があると、課題認識の解像度が上がることがよくあります。
「え、この問題ってこんなふうに解決できるの？」
「今まで我慢してただけだけど、これは課題として取り組みたい！」
そのような発想を得るキッカケとして、事例の勉強は非常に有益です。
弊社も参加させていただいたことのある、mixiさん主催の下記のイベントは、いい意味で、マニアックでおすすめです。
弊社でも「CRE」について、動画でまとめているので、以下のCSTechチャンネルを御覧ください。
CREに限らず、CSTechチャンネルでは、カスタマーサポート×テクノロジーの話題について、定期的に更新していきますので、よろしければチャンネル登録、お願い致します。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
われこそはCREになるぞ！という方、応援しています！
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