カスタマーサポートのデジタル化に必須の職種、CREの役割について
弊社、吉田の半生のYou Tube動画を撮影しながら、コールセンター・コンタクトセンターのデジタル化、デジタル・トランスフォーメーション推進に、CREという職種は必須だと強く思うようになりました。
Q：CREとは？
CREは、Customer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略で、カスタマーサービス・カスタマーサポートの問題をテックで解決する職種と位置づけされることが多いです。
コールセンター、カスタマーサポートのDX推進には、最適な役割だと思います。デジタルの知見、テクノロジーの知見を持って、CSの部署に所属して他の現場の方と課題を共有し、事業を推進していく重要な役割です。
Q：カスタマーサポートのデジタル化とは？
カスタマーサポートのデジタル化は、コミュニケーションのデジタル化、プロセスのデジタル化、統計・データのデジタル化を同時並行的に推進する必要があります。
企業にとって、優先度を上げて取り組む課題はなにか？それはその企業に置かれた状況に応じて様々だと思います。CREは課題の達成を、コールセンターのチームだけは生み出せなかったデジタルのアプローチで実現していくことが可能な職種だと思います。
コールセンターのデジタル化、DX推進についてはこちらの記事もご参考ください。
Q：どうしてCREが生まれたのか？
CREが生まれた起源も諸説ありますが、Googleが提唱したという説が有力です。
この記事の中に書いてありますが、
・カスタマーサポートのミッションはカスタマーの不安を０にすること
・不安は、１を信頼性で割った数値
・信頼性を高めるための活動をエンジニアリング視点で実施していく
ということが書かれています。わかりやすく、データドリブンな感じもして、さすがGoogle！といった感じです。
さらに、Googleでは『この問題は、信頼性を◯％損ねます。エラー予算は◯円です。解消に取り組ましょう』という提案までロジカルで、提案を受けた意思決定者も検討をしやすいです。さすがGoogle。
CREは、『こんな問い合わせが◯◯件くらいきています。対策したほうがいいです』というレベルの提案力では務まりませんね。顧客や、顧客データと向き合い、洞察力をもって仮説→実行→検証を繰り返していくテッキーな職種だなと思います。
Googleのこの記事では主にcloudのアプリケーションのカスタマーサポートなので上記のような考え方になっています。『サブスク型ではないEコーマスとかだとどうなのか？』という声も出てくると思います。
業種業態によって、同じカスタマーサポートでも、信頼性を上げるための施策はもちろん変わってくるのでそのあたりは別途まとめたいと思います。
Q：必要なスキル、経歴など
CREにとって、必要なスキルは？というのは、
1.データ分析ができる（最低でも統計の知識）
2.WEB開発の経験
3.カスタマーサポート、コールセンターの他のメンバーとのコラボレーションん力（コミュニケーション能力）
必須スキルで、さらに『課題に応じて、（自分にって）未知のテクノロジーでもすぐに知識をインストールできる』ことが求められると思います。
WEB開発などの経験のあるエンジニアからCREに転職、コールセンター・コンタクトセンターのオペレータやSV（スーパーバイザー）から技術の知見を獲得してCREに転職、どちらからでもアプローチ可能かと思います。
まとめ
コールセンター、カスタマーサポートのDX推進に必須の職種になりつつあると感じているCREの解説でした。もう少しまとめたものを別途You Tubeにもアップする予定です。
追記：コールセンターの現場の人がCREの知識をキャッチアップできる本・サービスについて
弊社のCTOも翻訳に携わっている統計の基礎の本です。
プログライミングの基礎、機械学習の基礎など、一通りをオンラインで学ぶことができるUdemyもおすすめです。
引き続きよろしくおねがいします。
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