ChatGPT（GPT-4）とカスタマーサポートについて〜エージェントの神対応支援編〜

GPT-4が公開

Open AIが「GPT-4」発表──マルチモーダル化、文章・画像を併用した質問に対応

早くも公開。まったりとプロンプトを工夫して、カスタマーサポート分野での活用について記事を書いていこうかなと思っていたのですが、早くも第2回にして終了かもしれません。

ちなみに第一回はこちら。

いや〜、実装のイメージしか沸かない。『触れるものを出す』というのは改めてすごいインパクトだなと思いました。

少し前に、コンタクトセンター部門でのGPT-3や、ChatGPTについて、以下のようにコメントしました。

EX側ではかなりスピーディに実装、CX側はUXのアレンジとセットなのでもう少し先、という考えです。オペレータさんやSVさんに、新しい発見やインスピレーションを与えるような機能がどんどん出てくるはず

オペレータさん支援の文脈で使われるのは間違いないですが、CX側でもすぐにくるなと考えを改めました。

APIも公開されているので、どんどんと実装されていく感じがします。Intercomさんでも公開。

🚨ChatGPT for Customer Service is Here🚨

Hot on the heels of the @OpenAI GPT-4 launch, you'll be ꜱʜᴏᴄᴋᴇᴅ to hear that we have a new product release built entirely on GPT-4.

This is perhaps Intercom's biggest new release in our history... pic.twitter.com/TeyfC3AndU

— Des Traynor (@destraynor) March 14, 2023

弊社も普通に実装していくフェーズだな、というのもあり、プロンプトで遊ぶ、というのは今回で終わりかな、、、と思っています。

ChatGPT（GPT-4）で『オペレータ支援』を考えてみる

プロンプトで遊ぶ第2弾です。

個人的に大好きなサービスのレンティオさんのサポート事例を再現したいな、と思ったのでトライ。

レンティオさんのサイトはこちら。サポート内容は以下です。

弊社ジャニヲタの仕事ぶりがプロなので見て欲しい

・とあるお客様から防振双眼鏡の予約注文が入る
・用途に「東京ドーム、ジャニーズライブ」の記載を見る
・予約日のドームはジャニーズライブがないことに瞬時に気付く
・お客様にご連絡し、日程間違いと確認いただく
・正しい日程で再注文いただく

— レンティオ 宣伝部 -家電・カメラのお試しサービス- (@Rentio_jp) March 8, 2023

まさに神対応。顧客に寄り添った対応ですね。ただ、再現性はあるのか？という点では？が付きます。そこで、うまくオペレーターさんがサポートできるような示唆出しをAIができないかな？と思い挑戦。

ざくりプロンプトを書いてみる

結果は以下の通り。

神対応のサポートとして、十分に可能性ありそうですね。

検索のタスクとの組み合わせや、メール文章の作成なども並列でやってしまえば、『クリックベース』で神対応が実現できるかもしれません。

まとめ

いかがでしょうか。個人情報を含まない顧客属性情報や商品情報などを連携すれば、さらに実務に活かすことができそうです。

神対応レベルがスタンダードになる日がくるかもですね！まさに『CSをエンパワーメントする』機運がどんどん高まってきていると感じています。

弊社もがんばりますので、引き続きよろしくおねがいします！