３：「信頼関係」こそ，すべて

歯科医院で大変なのが「コミュニケーション」．しかし，ちょっと「コツを知る」だけで，簡単に“お悩み”を解決することができるかもしれません！　
そんなお悩み解決のヒントを詰め込み2019年に刊行した『心をつなぐコミュニケーション』から，内容の一部を公開します．ぜひ医院で，楽しく実践してください！＜編集部＞

柴原由美子／歯科医師・ライフセラピスト

相手とうまくコミュニケーションをとれないとき，多くの方が「言い方を変えよう」とします．実際，「話を全然聞いてくれない人には，何て言えばいいんですか？」というような相談をよく受けます．
たしかに前回＜リンク予定地＞お伝えしたように，会話のキャッチボールにおいて「正しい言い方＝相手に合ったボール」を探すことは大切です．

しかしその前に，もっと大切な準備があります．それは“相手とキャッチボールができる，信頼関係を築くこと”です．これがコミュニケーションの最大の要です．

×：信頼関係が築けていない
「話を聞いてくれない」と悩む場合，相手との間に“分厚い壁”があり，キャッチボールができない関係なのかもしれません．このような状態で，いくら言い方を変えたとしても相手には届きません．

○：信頼関係が築けている
スムーズにキャッチボールができる関係は，信頼関係が築けている状態です．こちらが相手を大事にしていることが伝われば，次第に「話をしてくれる・聞いてくれる」反応を示してくれるでしょう．

「何を話すか」より「誰が話すか」
皆さんがこれまで「何かしらの指摘を受けたとき」のことを思い出してみてください．あなたが「わかりました」と素直に受けとめることができたのは，相手がどんな人でしたか？　逆に「あなたに言われたくない」と嫌な思いをしたとき，相手はどんな人でしたか？
その違いは「あなたと相手との信頼関係」の差ではないでしょうか．
このように，お互いの信頼関係によって，同じ内容でも受けとり方に大きな違いが生じます．相手にとっては「何を話すか」よりも，まずは「誰と話すか」が重要です．

信頼関係を築くうえで絶対に外せないポイント

スタッフさんの中には，患者さんから絶大な信頼を得ている方がいらっしゃいます．そんな「信頼される人」が確実にやっている２つのポイントを紹介します．
逆に，うまくいかずに悩んでいる人は，この２つを疎かにする傾向があります．確実に実践できるかどうかで，信頼関係に大きな差が生まれます．

①名前を呼ぶ
名前は一人ひとりにとって特別なものです．頻繁に相手の名前を呼ぶことで「あなたを大切にしています！」というサインを送ることができます．とても簡単なことですが，意識していない方も多いのではないでしょうか？
ポイントは「◯◯さん，こんにちは」「◯◯さんの歯は」など会話の中に相手の名前を差しこんで話すことです．一方，名前を間違えられると，ぞんざいに扱われた気分になり，相手との間に一瞬にして壁が作られてしまいますので，気をつけましょう．

②受けとめる
人は“自分の話を聞いてもらいたい”と思っています．一番大切なのは，「受けとめる」というスタンスです．
実は，相手はこちらの“聞く態度”をよく見ています．話を聞くときはタイミングよくうなずいて「受けとめたよ！」というサインを送ると効果的です．
逆に相手が不快に感じる受けとめ方には「話の途中で“でもそれは”と遮り否定する」「まったく反応せず，黙っている」などが挙げられます．聞く態度は，クセになっている場合が多いので，一度見直してみましょう．

信頼関係は“当たり前”の積み重ね

これまで，相手との間に“壁のない”信頼関係を築くことが大切だとお伝えしてきました．信頼関係は“当たり前”の積み重ねです．
たとえば，笑顔で明るく挨拶する人と，聞こえづらい声・暗い表情で挨拶する人とでは，どちらが信頼されると思いますか？　もちろん，前者ですよね．このような，ごく当たり前の挨拶ひとつでも，信頼のされ方に大きな違いが出てきます．

“当たり前のこと”を大切にする

信頼される人は“当たり前のこと”ほど大切にしています．相手を大切に思うがゆえの行動です．たとえ些細なことでも，心を配れる人は素敵ですよね．

「信頼され度」チェックで，皆さんもご自身を点検してみましょう．

あなたの「信頼され度」チェック
１　誰にでも目を見て笑顔で挨拶している
２　患者さんの名前を“頻繁”に呼んでいる・読み方チェックも欠かさない
３　必ず敬語を使うように心がけている
４　話すときに「語尾の長さや声の高さ」を気にして話している
５　患者さんがお帰りになるとき，作業している手をとめて見送っている
６　チェアタイムや待っていらっしゃる方の状態を，常に気にかけて仕事をしている
７　診療を始める前に「今日の治療予定」を，おわりに「次回の治療予定」を必ず伝えている
８　口腔内への器具の出し入れは，口唇や歯に当たらないようていねいにしている
９　頂き物をしたとき，必ずお礼を言っている．次回来院のときに「お礼＋感想」を伝えている
10　ユニットや待合室に患者さん目線で座り，清掃状況をチェックしている

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