ちょっとだけ真面目に今のカスタマーサクセスの取組みを書いてみました
こちらはEventHub Advent Calendar 2022 の19日目の記事になります。
前日の記事は、弊社コーポの坂田さんの記事です。「気づきのお話」はEventHubの雰囲気が伝わる内容になっておりますので、ぜひご覧ください！
はじめに
初めましてこんにちは！
カスタマーサクセスチームマネージャーの浦田と申します！
もうすっかり年末ですね。去年のクリスマスが昨日のことのように、なんなら一昨年のクリスマスだって昨日のことのように感じます。今年は忘年会などの行事も戻ってる方が多いみたいですね、(肝臓含め)みなさんお元気で過ごされてますでしょうか。
私からは、簡単にカスタマーサクセスチームで取り組んできたことをご紹介できたらと思います。
※あまり難しい言葉を使うのは得意ではなく表現が長いですが最後までお付き合いいただければと思います。
自己紹介
実は私は、2022年7月入社でしてまだピチピチピカピカの新人です。前職で同期入社だったマーケの鈴木さんからの紹介で入社しました(鈴木さんの記事もとても勉強になりますので是非)。
私は、まだWeb会議がここまで社会的に浸透きっていないコロナ前に遠隔コミュニケーションの事業会社におりました。お客様の「なんて便利なんだ!」という技術的にもワクワクするものや仕掛けが好きだったのですが、今では社会的にも浸透しており、それがイベント業界にも進んできて、イベントの業態や運営自体を変えてきている状態に伸び代を感じました。
また実際に面談を進めた際、EventHubで会う方々が素敵で、この人たちと良い会社を作っていきたいと感じ入社を決めました。
外資IT企業→一部上場企業→ベンチャーと経験してきたことを活かせたらなと日々奮闘しております。
カスタマーサクセスチームの紹介
さてカスタマーサクセス(CS)のチームが、何をしているかというと、フィールドセールス(FS)が成約したお客様のアカウント発行から始まり初回のオンボーディング、その後更新までを伴走させていただいてます。
現在弊社はパートナーさん経由のお客様含めて、約350社の既存顧客様がいます。弊社では、既存のお客様をパートナーさん経由のお客様はパートナーセールスで、直販と紹介会社様の一部をCSで担当しております。
CSは、私含めて4名の少数精鋭のチームになっています。
せっかくですので、素敵なCSメンバーについて勝手に他己紹介したいと思います！(一応ご本人たちからご快諾いただいてます)
ちょっと怪しい組織みたいになってしまった
個性あふれるメンバーのアットホームなチームでありつつ、新しい施策などを検討する際は意見が飛び交いとても良い議論ができていると自慢できます。とてもポジティブかつ建設的に話を進められるチームです。
そして、おそらく日本一？(は言い過ぎな気がするのですが)いじられているマネージャーがいるチームです。最近飲み会になると、マネージャーってわざとらしく呼ばれるので、もうニックネームか、あだ名なんじゃないかと思ってます。
取組みの紹介
私が入社した時、CSは短期間で組織変更を繰り返し行なった後で今いるメンバーもFSからCSに移動してきたばかりなど、まだチームとしてもお互い探り探りというようなところもあった雰囲気でした。
ただ、2022年春に会社としても契約形態を大きく変えており、いわゆる一般的なSaasサブスクリプションサービス同様に、年間契約の自動更新に舵を切っていました。
CSという言葉が出てきた元でもあるように、CSが大事な事業体制に変わってきたタイミングでもあります。
ここから事業拡大をする上で更新率というKPIは重要で、CSは要となっていきます。出口戦略ではなく、解約せずに、更新してもらえるような出口がない戦略が必要です(決して迷路を作ろうとしているわけではありません)。
さてどうやってそれを叶えていくかと考えたのですが、私は元々イベント業界にいた人間でもないので、業界の特性なども把握し切っていなかったため、大きな施策をするには効果も想定しきれず高リスクでした。
なので最初は、どの業界にも通じそうな一般的なところから手をつけることにしました。
優秀なCSチームですので、この3つを難なくこなし、それぞれ下記のように実行しました。
既存顧客への定期的なアプローチの検討と実施
→月次のお便り運用開始(メール)更新に至らなかった理由の把握と、その打ち手の策定
→解約時のヒアリング内容の見直し、データ項目整理既存顧客の解像度を上げる
→顧客インタビューの実施、社内共有
これらを行いながら、イベント管理ツールならではの課題にも向き合わなければなと感じていました。イベント管理ツールって聞くと、イベントする時にしか使わないって思いませんか？イベントが発生しないとツールから離れてしまいやすいです。
年間契約かつ自動更新にし、KPIとして更新率を追っている我々にとってそれは大きな壁になります。イベントがないから(＝使う予定がないから)更新しないとなってしまいがちなのです。
そうなるとプロダクトの方向性や成長も必須ですが、CSが何をやるのかというのもとても重要になると感じています。
しかし、全てをマンパワーでなんとかするとなると労働集約型になり、事業成長をする上でどこかで天井を作ってしまうか、コストセンターになってしまうなどの望んでいない未来に繋がってしまいます。
なので、貪欲に下記のような組織を目指したら良いのではないかなーということでこの秋から新しい取り組みを開始しています。
具体的な施策がそれぞれにぶら下がってきます。
まだまだ途中ですし、この後また何かを変更するかもしれないですが、心強いCSメンバーはじめ、EventHubメンバーと前向きに取組みができれば良いなと思っています(オラ、ワクワクすっぞ！)。
締めの挨拶
超簡単ではありますが、今CSで取り組んでることをご紹介させていただきました。読んでいただいた方に、何が有益になる情報があれば幸いです。
また、今後のEventHubにも乞うご期待いただければと思います！
先日弊社はシリーズAにて6.5億円の資金調達を実施しており、累計調達額は10億円を突破しました！
お馴染みではございますが、EventHubでは今メンバーを絶賛募集中です、少しでもご興味ある方はお気軽にご応募ください！
(CSも今度紹介する時は家族が増えているかもしれません、否増えて欲しい！)
皆様、最後まで拙い文章を読んでいただきありがとうございます！
素敵な年末をお過ごし下さい！
明日の12月20日の記事は、BizOpsの横山さんの記事になります。
こちらもお楽しみに！
(本当にどうでもいい情報)
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