アウトバウンド架電で学んだこと
お久しぶりです。しはるんです。
freeeを卒業し、IVRyにjoinして早3ヶ月！この3ヶ月を振り返ってみたいと思います。
一言で振り返ると、「圧倒的力不足」
「それなりにできるはず」「ある程度は大丈夫」そんな根拠のない自信でスタートしましたが、IS経験者ということもあり当然求められるスキルやレベルが高く、求められるレベルよりも上回るくらいの結果を出したい！と焦り、時間も気持ちも余裕がなかったです。
「根拠のない自信」も時には必要ですが、それよりも自分自身を過信してハードルをめちゃくちゃ上げてしまってたんですよね、、
「圧倒的力不足」を感じ向き合った出来事
MQLが増加するスピードに合わせ、今まで1名体制だったISは今年に入り私を含めて3名がjoinしました！！メンバーが増えたことにより、インバウンドのみならずアウトバウンドにも取り組む余力ができ、はじめてアウトバウンド架電の施策を打つことになりました。
前職のfreeeではインバウンドに取り組んでいたため、初アウトバウンドです。
スクリプトを作成し工藤さん（@kudok779）へ提出＆ロープレを実施していただいたのですが、名乗り〜フロントトークの時点で怒涛のFBをいただき、スクリプトの3分の1も話すことなく30分のmtgは終了しました。笑
今思い返せば、一発しばかれてもおかしくないようなボロボロのスクリプトだったし、アウトバウンドでアポを獲得するには何をすべきか？を恥ずかしながら全く考えることができていなかったです。
具体的には、Why you / Why now をオールシカトした一方的なおしゃべりスクリプトだったのです、、
まずは、直近で開催したイベントのご参加者様へフォローもかねてご連絡をする、完全なアウトバウンドではなくIVRyを認知している方へ向けてのアプローチから始めることにしました。
そのため、何百件もアプローチできるリストがあるわけではなく、リストにある限られた件数の中で結果を出さなければいけない。実際に架電しているのは私一人だけど、結果を出したいと思っているのは私だけじゃない。IVRyとしてもアウトバウンド架電自体が当時はじめての試みだったため、このチャンスを与えてもらったことがとても嬉しかったですし、必ず結果は出したい、、！と強く思いました。
アウトバウンド架電の事前準備
この1件のアウトバウンド架電の事前準備に2時間、さらにトークスクリプトの作成には3時間、初めてだったので計5時間かかりました。笑
事前準備で調べたこと / なぜ調べたのか
公開されている電話番号はどの部署の電話番号なのか、その部署にはどのような問い合わせが多いのか
架電先の担当者の所属部署が明確だったので、所属部署で電話業務課題があるのかを調査するため
企業が実施しているキャンペーンやイベント内容をチェックし、外部からどのような内容の問い合わせがあるのか
問い合わせ内容によってIVRyでどんな提案ができるか想定しておくため
グループ企業や同業他社での電話対応ツールはもちろん、コミュニケーションツールや業務改善ツールの導入事例を読む
どういう課題があってシステム導入にどういう人が携わっているのかを調査 / 電話対応ツールを導入している場合、同様の課題がある可能性が高いので仮説が立てられる / 一見関係なさそうだが業務改善ツールを導入することで部署間での電話が減り結果として業務改善に繋がるケースもあるため
これらを調査したうえで、「ウェブやメールで問い合わせを受けてなく直接電話で問い合わせを受けている部署かつ受電件数も多いのはこのあたりでは？」と提案先の部署を数十件あるうちの5つまで絞り込むことができました。そのうちの2つは、" ○○課 " まで予測をつけることができました。
実践
トークスクリプトはざっくり3つの段落に分けて作成しました。
あなたへ電話している理由（Why you）
電話業務における課題（仮説をあてにいく）
なぜ今なのか（Why now）
かなりシンプルですが、しっかり事前準備をして企業のことを調査しないと筆が進まないものです、、
事前準備をする中で、偶然にも架電先企業の明るいニュースを見つけることができ、トークスクリプトの3つ目「なぜ今なのか」について強く訴求することができました。
※具体的な記載は避けますが、例えば「上場した」「国内で100店舗目がオープンした」などです。
実際のアポ打診
「○○（明るいニュース）に比例し、お電話でのお問い合わせは今後さらに増え続けると思うので、このタイミングで一度電話業務に関するお悩みをお伺いしてお役立ちできる情報交換をさせていただけますか」
結果
「詳しく調べてくれてありがとうございます。ぜひお話きいてみたいです。」
アポ獲得できました！！！！
ちなみに、徹夜で調べ考えた仮説はまるで当てはまってませんでした！笑
それでも、「すごい、そんなに調べてくれたんですね！」と仰っていただき、闇雲に電話してきてるわけじゃない、というのが相手に伝わるのが大事だな〜と思いました。
アウトバウンド架電を通して学んだこと
今までの経歴や雇用形態上、新しく何かにチャレンジする機会が少なかったため「まずは自分でやってみる」という思考で突き進んでしまい、全く周りに相談をすることができませんでした。
今なら、「チャレンジしているのは自分一人ではないし、周りの力はどんどん借りた方がよい」と思えるし、力不足を実感しているからこそ周りを頼り相談する大切さも学ぶことができました！もともと人を頼ることがとても苦手なんですが、アウトバウンド架電の施策とアポ獲得を通して自然と考え方もかわったな〜と思います。
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