セブン銀行新サービス「ATM窓口」導入企業さまの声 東日本銀行さま
こんにちは、セブン銀行 ATM＋企画部 広報担当です。
今回は2023年9月に開始する新サービス「＋Connect」(プラスコネクト)の
「ATM窓口」について、セブン銀行 ATM＋企画部 佐々木さんと佐々木さんが担当する株式会社東日本銀行 青木さんによる対談インタビューをお届けします。
店舗の統廃合に伴い、お客さまの利便性確保が課題に
――セブン銀行が提供する新サービス「ATM窓口」の導入を決定されました。導入の背景や抱えていた課題を教えてください。
青木氏 長らく銀行にとって「顔」であった店舗窓口は、インターネットバンキング、アプリやキャッシュレス決済の普及などによって来店者数が減少し、その存在意義が問われるようになりました。維持費のかかる店舗窓口は統廃合が進められており、当行においてもピーク時には80以上あった店舗窓口を半分以下にまで減らしています。
東日本銀行 営業戦略部 チャネルグループ グループ長
店舗の統廃合を進めるにあたり入出金の代替手段が必要となるなかで、当行では店舗外ATMの代わりにセブン銀行ATMをご案内しています。セブン銀行ATMでは、東日本銀行のキャッシュカードを使って一部時間を除き手数料無料で入出金ができるため、お客さまには当行ATMと変わらず日常的にご利用いただいています。
しかし、店舗の窓口では入出金や振込み以外にもさまざまな業務が行われます。当行の場合、ご高齢のお客さまも多く、住所や電話番号の変更はほとんどが窓口対応で手続きに時間を要するため、これらの対応をどうすべきか思案していました。そんな折に、佐々木さんから「ATM窓口」のご提案をいただき、早速サービス導入の検討を始めました。
新型ATMの投入で地銀の窓口業務を代替
――新たに提供を開始する「ATM窓口」とは、どのようなサービスですか。
佐々木 セブン銀行ATMで、提携先金融機関の口座開設や、金融機関に登録されている住所や電話番号等の変更受付けができるサービスです。セブン銀行のATMは全国に約2万7000台ありますが、現在、第4世代となる新型ATMへの入れ替えを進めており、2024年度中に完了させる計画です。新型ATMには、顔認証技術による本人確認や、QRコードやIC読み取りなどの新たな機能を追加し、運転免許証やマイナンバーカードなどの本人確認書類があれば簡単に本人確認ができるため、新機能を活用した新たなサービスとして「ATM窓口」の提供を開始しました。
セブン銀行 ATM＋企画部 マーケット開拓グループ
銀行ごとに抱えている悩みやニーズは異なりますが、東日本銀行さまでは窓口の統廃合による利便性の低下に対する厳しいお声も上がっていたそうです。そうしたなか、お客さまの生活導線上にあるセブン銀行ATMで、いつでも諸届変更ができる「ATM窓口」が生み出す価値が東日本銀行さまのニーズとマッチし、スムーズなご導入に至りました。
――自行でATMの機能拡充を行う場合と比較して、セブン銀行のサービスを活用するメリットをどのように感じていますか。
青木氏 当行では現在店舗外にAＴMを設置していません。過去に存在した店舗外ATMは、店舗の近くにあり、行員が毎日往復して現金の管理や補充を行ってきました。通常の地方銀行は主たる営業エリアを1つの都道府県に絞る傾向がありますが、当行は東京を中心に茨城、神奈川、千葉、埼玉、栃木とエリアを分散した少数の店舗ネットワークとなっています。そのため、店舗の統廃合後も当行のATMを配置する場合、当行の行員が引き続き現金の管理や補充を行うことになるので、とても現実的ではありません。
また当行のATMで機能拡充を実現するとなれば、多大なコストと時間を要します。その点、セブン銀行の「ＡＴＭ窓口」を活用すれば、当行のお客さまに入出金取引をご提供できるだけでなく、低コストで窓口業務の一部まで代行してもらえるため、とてもありがたく感じています。今回、店舗まで足を運ばなくても、お近くのセブン銀行ATMで住所や電話番号の変更ができるようになったことは、ご高齢のお客さまはもちろん、若年層のお客さまに対しても大きな利便性をお届けできると感じています。
――「ATM窓口」の導入にあたり、苦労した点があれば教えてください。
青木氏 パッケージ化されたサービスですから、それほど苦労したとは感じていません。ただ、「ATM窓口」ではメニュー画面の言葉の表記などを自由にカスタマイズできるようになっています。例えば、お客さまという言葉一つをとっても、「お客さま」と「お客様」のいずれを選ぶのかは銀行によって異なります。複雑な作業はありませんでしたが、強いて言えば、それらの検討に時間を要したことは苦労した点と言えるかもしれません。
本人確認機能を活用し、新サービスの拡充へ
――最後に、セブン銀行への要望や今後の展望についてお聞かせください。
青木氏 これからもセブン銀行ATMのサービスが拡充していくことを期待しています。住所と電話番号の変更以外の窓口業務も代行できるようになればありがたいですね。例えば、口座解約やキャッシュカードの再発行手続きなどもできるようになると、お客さまにとって利便性がさらに増すとともに窓口業務の負担も軽減でき、セブン銀行ATMの価値が一層高まると思います。
佐々木 今回東日本銀行さまには、住所と電話番号の変更という二つのユースケースでご利用いただいていますが、あらゆる手続きに対応できるよう今後もサービスを拡張していきます。
セブン銀行は「お客さまの『あったらいいな』を超えて、日常の未来を生みだし続ける。」というパーパスを掲げています。この実現に向けて、今後もお客さまの期待を超えて、新たな価値を生み出すサービスを提供していきたいです。
※本インタビューは2023年8月9日に実施したものです。
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