セブン銀行新サービス「ATM窓口」導入企業さまの声 群馬銀行さま
こんにちは、セブン銀行 ATM＋企画部 広報担当です。
今回は2023年9月に開始する新サービス「＋Connect」(プラスコネクト)の
「ATM窓口」について、セブン銀行 ATM＋企画部 関口さんと関口さんが担当する株式会社群馬銀行 富澤さんによる対談インタビューをお届けします。
手続きの非対面移行を進める中、店舗窓口の代替機能を模索
――今回、群馬銀行ではどのようなサービスをはじめるのですか。
富澤氏 セブン銀行の「ATM窓口」を使って、群馬銀行にお届けの住所や電話番号の変更ができるサービスを提供します。
群馬銀行 営業統括部 ダイレクトチャネル戦略グループ
――「ATM窓口」を導入される背景について教えてください。
富澤氏 以前からセブン銀行には、キャンペーンの共同実施などさまざまなご相談をさせていただいていました。今回、「ATM窓口」の導入に至ったのも、「ぐんぎんアプリ」に関する課題についてご相談したことがきっかけです。
「ぐんぎんアプリ」は、いつでもどこでも気軽に銀行取引をしていただくために当行が開発した個人のお客さま向けスマホアプリですが、利用を開始するにはお届けの電話番号によるご本人さま確認が必要です。しかし、「引っ越し後に電話番号を変更していない」「携帯番号を登録していない」などの理由から利用できないお客さまが多数いらっしゃいました。
また、当行では、店舗の統廃合が進む中で、店舗窓口を「事務手続きの場」から「ご相談の場」へシフトしていくことを目指し、窓口業務の効率化を進めています。住所や電話番号の変更手続きは非対面・デジタルへ移行を進めたいのですが、現状は窓口への来店や書類の郵送による手続きが多くを占めています。
このような課題があるなか、アプリでも住所や電話番号の変更ができるサービスの開発を進めていますが、アプリでは、ご本人さま確認のためにスマホのカメラでご自身の顔や免許証などの撮影や、多くの項目を入力する必要があります。「ぐんぎんアプリ」のプロモーションを通じて、スマホによる手続きに抵抗のあるお客さまを取り込む難しさや、操作に不慣れなお客さまの離脱の多さを痛感していたため、アプリだけで十分に住所や電話番号の変更手続きを非対面へ移行できるのか、悩んでいたところでした。そんな折、「ATM窓口」のご提案をいただき、セブン銀行ATMであれば、搭載されているカメラやIC読取り機能を使って簡単に手続きができるということで、サービス導入を検討することになりました。
日常生活の「ついで」に、住所や電話番号をATMで変更可能に
――「ATM窓口」とは、どのようなサービスですか。
関口 セブン銀行の新型ATMを通じて2023年9月より新たに提供するのが「ATM窓口」です。本サービスは、セブン銀行ATMで提携先金融機関の口座開設や、届出されている住所や電話番号等の諸変更受付ができるというものであり、全国金融機関の窓口業務の代替となりえると考えています。
セブン銀行 ATM＋企画部 マーケット開拓グループ
新型ATMの開発では、「ATM窓口」のように現金の入出金に留まらない活用を見据えて機能を搭載し、またお客さまを戸惑わせたり離脱させたりしないよう直感的な操作性の向上にも注力しました。群馬銀行は自行でインターネットバンキングやアプリといったチャネルをお持ちですが、セブン銀行ATMも併せてお使いいただくことで、スマホ操作に不慣れなお客さまをカバーできる上、駅やコンビニなどの日常生活の「ついで」に住所や電話番号の変更が行えるため、お客さまに群馬銀行をより身近に感じていただけるのではないかと思います。
――自行でATMの機能拡張を行う場合と比較して、セブン銀行のサービスを活用するメリットをどのように感じていますか。
富澤氏「ATM窓口」は、シンプルでわかりやすいフローをベースに、ディスプレイのメニューやメニューボタンの表記などを、当行の基準に合うようにカスタマイズできるようになっていました。
セブン銀行がATMのサービス改善を通じて長年積み上げられた知見や、実証実験であがったお客さまの声をもとにベースとなるフローを作ってくださっていたので、操作性やわかりやすさについてはとても信頼がおけるものでしたし、自行でゼロからサービスを開発する場合と比べて、コストや開発工数を圧倒的に低く抑えることができました。
――群馬銀行でのサービス導入にあたり、特に工夫した点があれば教えてください。
富澤氏 これまで、他のサービスから住所変更を受付ける場合、投資信託などの一部のお取引があるお客さまについては、追加で確認をいただく事項があるために受付ができないということが多くありました。「ATM窓口」では、銀行ごとに個別に文章を変更できる画面が用意されていたので、その画面を活用してご確認をいただくことで、お取引内容等を理由に受付ができないお客さまを減らせるよう努めました。
また、どんなに良いサービスを作っても、お客さまに知っていただかなくては意味がありません。今回、セブン銀行としても新たな取組みということで、コンビニATMで銀行の手続きができるということをお客さまに広く知っていただくために、当行ホームページ上に専用ページを設けたり、セブン銀行と共同でキャンペーンを行うなど、情報の発信にも力を入れていきます。
多様なチャネルの力を集結して、お客さまとの関係性を強化
――最後に、セブン銀行への要望や今後の展望についてお聞かせください。
富澤氏 当行では、『私たちは「つなぐ」力で 地域の未来をつむぎます』をパーパスとして掲げ、その実現に向けたさまざまな取組みを行っています。
お客さまとの日常の接点は、アプリを中心としたデジタルチャネルへ移行を進めていますが、それによりお客さまとのつながりが弱くなってしまうとは考えていません。いつでもどこでも気軽に手続きができる“親しみやすさ”や、自分に合った方法で手続きができる“選択肢の多さ”はお客さまとの距離を縮めることにつながると思います。アプリやセブン銀行ATM等、多様なチャネルを通じてお客さまと群馬銀行を「つなぐ」ことで、より利便性の高い銀行になり、豊かな未来をつむぐお手伝いができればと思っています。
また、セブン銀行のATMで、住所や電話番号の変更だけでなく、将来的にはあらゆる窓口業務を代替できる可能性があると思っています。例えば、紛失してしまったキャッシュカードの再発行、暗証番号やパスワード類の変更など、セキュリティ上の問題から複雑になりがちな手続きも、セブン銀行ATMの機能を活用すればかんたんな操作で受付ができるのではないかと考えています。これまで店頭でしかできなかった手続きに活用できれば、お客さまと当行の双方にとって大きなメリットになると感じます。
関口 今後も群馬銀行の課題解決に貢献できる新たなソリューションをご提案していきます。私たちが目指しているのは、「群馬銀行ならセブン銀行ATMであらゆる手続きができる。だから、群馬銀行で口座を開設しよう」というお客さまを増やしていくことです。その目標に向けて、共同プロモーションを通じて群馬銀行とセブン銀行ATMの魅力を広く伝えていきながら、新サービスの拡充にも力を入れていきたいです。
※本インタビューは2023年8月16日に実施したものです。
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セブン銀行ＡＴＭがあらゆる手続き・認証の窓口となり、人とサービスをつなぎます | セブン銀行 (sevenbank.co.jp)