セブン銀行新サービス「ATM窓口」導入企業さまの声 沖縄銀行さま
こんにちは、セブン銀行 ATM＋企画部 広報担当です。
今回は2024年3月に「＋Connect」(プラスコネクト)の「ATM窓口」を導入する株式会社沖縄銀行 澁谷さんと、セブン銀行 ATM+企画部 関口さんとの対談インタビューをお届けします。
「ATM窓口」の導入により、お客さまとの接点を増やしていく
――2022年に行われた実証実験への参画検討にあたり、沖縄銀行ではどのような効果を期待していましたか。
澁谷氏 当行の支店は、沖縄県以外のエリアでは東京に１支店のみとなるため、お客さまが県外にお引越しされると、住所変更等のお手続きは基本的にはスマートフォンアプリやインターネットバンキングで行うしかありません。「ＡＴＭ窓口」を導入すれば、お客さまは銀行の窓口の営業時間外でも、セブン‐イレブンや駅などに設置されているセブン銀行ＡＴＭでお手続きを行っていただけるようになるため、利便性が格段に向上すると考えました。また留学生など外国人の方の在留期限の更新については、在留カードの実物を確認することが必須であるため、支店の行員がお客さまへお電話をして銀行窓口にお越しいただいています。「ＡＴＭ窓口」を導入すれば、外国語に対応をしているユーザビリティの高いＡＴＭを通じて、いつでも行うことができるため、日本語に不慣れな方でもスムーズに案内ができるサービスだと考えました。
窓口業務の負担を削減することで、お客さまへのご提案など、いわゆる“コンサルティング業務”に充てられる時間を増やすことができます。これらの点が決め手となり、実証実験に参画することになりました。
沖縄銀行 事務部事務企画グループ
――沖縄銀行の課題について、セブン銀行はどのような解決策を提案されましたか。
関口 お客さまの利便性向上に寄与できるという点は、澁谷さまにお話しいただいたとおりです。セブン銀行ATMは全国に約27,000台以上設置されておりますので「ATM窓口」を採用いただければ、全国どこでも住所変更等の手続きや在留期限の更新が行うことができるようになります。加えて、沖縄銀行さまでは窓口の業務効率化や待ち時間軽減にも注力されており、それらを実現する方法として、支店内へのセブン銀行新型ATM設置を検討していただくことになりました。
セブン銀行 ATM＋企画部マーケット開拓グループ
実証実験では行員自らがATMに触れ、機能を理解
――22年8月からの実証実験により新たに見えてきた課題と、本導入の際の改善について教えてください。
澁谷氏 22年8月の時点では東京都など首都圏の一部エリアのみでの実施だったことから、受付件数はあまり多くはありませんでしたが、23年2月に南部地区の本店営業部、中部地区の北谷支店、北部地区の名護支店・大宮支店にセブン銀行新型ＡＴＭを設置してからは、多くのお客さまに住所変更、在留期限更新のお手続きを行っていただきました。特に名護支店・大宮支店はブランチ-イン-ブランチの支店であることもあり、非常に多くのお客さまがご来店されます。そのため待ち時間が長時間に及んでいましたが、お待ちいただいている方々に「あちらのATMでもお手続き可能です」とご案内し、ご利用いただいたことで、実用性を確認できました。また対象店舗の行員にもヒアリングを行ったところ、実際にお客さまに喜んでいただけている、との回答が多くありました。実証実験を行った店舗以外にもアンケートを取ると、住所変更手続きが多い東京支店の行員からは「ＡＴＭ窓口が導入されたら、絶対にご案内します」といった声も聞かれました。
一方で、実証実験時にはATMだけでなくスマートフォンの操作も必要であり、お客さまのご利用のハードルが一段上がってしまう、ということが分かりました。そのため、本番導入時には“（スマートフォン不要で）ATM操作のみで完結”する仕様とし、お客さまの使いやすさを十分考慮したサービス設計としました。
関口 私も支店内ATMの稼働初日は、本店営業部の行員さまと一緒にお客さまへのご案内をさせていただきました。お客さまの“生の声”を聴ける貴重な機会でしたし、イベント用のTシャツを着ている私に対しても、他の行員さまと同じようにお話をしてくださり、沖縄銀行のお客さまの温かさも感じることができました(笑)。また、お客さまご誘導の合間には支店の行員さまにも、セブン銀行ATMの機能や本サービスの操作方法などについてご案内をさせていただきました。前向きなご質問も多くいただき、改めて沖縄銀行さまの「お客さまの利便性向上」や「業務効率化」への強い意識を感じたことも印象に残っています。単なる「本部の方針」ではなく、行員の皆さんのご理解やご協力があって初めて最大限の価値創出につながると考えています。澁谷さんには、実証実験開始にあたり、行内で勉強会を開催していただく等、様々なご準備をいただき、大変感謝しております。
課題解決型のご提案で共にサービスを築き上げる
――最後に、セブン銀行への要望や今後の展望についてお聞かせください。
澁谷氏 金融機関には犯罪収益移転防止法に基づく、取引時確認が義務付けられています。当行では情報変更の受付時にも確認を行っていたため、「セブン銀行ＡＴＭで取引時確認ができないか」という相談をさせていただきましたが、実証実験の段階では仕様上対応することができませんでした。ですが、24年3月から導入する本番サービスでは、ATM上で取引時確認に必要な情報を取得する仕様を追加いただきましたので、確認が済んでいないお客さまの変更手続きを受付けることがきるようになりました。
また、ATM窓口で取引時確認を行うメリットとして、必要な情報取得だけではなく、目検確認も実施の上でデータ連携される点があると感じています。従来の取引時確認の事務は、支店担当者による起票、検証者による確認、それを本部集中したうえで更に不備チェック、不備があれば修正依頼・・・といった形で、工数や負担が大きい対応になっています。ATM窓口で本人確認・目検確認を対応いただくことで、店頭では業務自体が削減され、本部事務も簡易な検証のみにすることができ、大幅な効率化が期待できます。
事務企画部門にいると、「製品・サービス」をそのまま提案されるいわゆるプロダクトアウト型の提案をされることもしばしばありますが、セブン銀行さんはこちらの相談を親身に聴いてくださり、仕様をカスタマイズすることで当行の課題解決に繋がるご提案をしていただきました。今回提供するサービス以外にも、口座の解約などまだまだ効率化や利便性向上を進めたい業務もありますので、引続き相談に乗っていただけるとありがたいですね。
関口 実証実験を経て見えてきた課題をクリアしたうえで本番導入を迎えることができ、私としても大変嬉しいです。我々ではなかなか気付けないような価値を生み出していくにはやはり提携先さまのご協力が不可欠です。また、こうした窓口業務における課題は、沖縄銀行さまのみならず、全国の地方銀行さまにも共通する課題と認識しています。沖縄銀行さまと当社によるお客さまとのエンゲージメント醸成の取り組みをモデルケースとして、様々な金融機関様にもご提案させていただき、業務効率化や、その先のお客さまの利便性向上に寄与できるよう、今後も尽力いたします。
※本インタビューは2023年11月30日に実施したものです。
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