【お客様との歩み】コロナ禍を乗り越えることができたのは、長年の取り組みがあったからでした・・・

今回は、15年以上のお付き合いがあるお客様との歩みをご紹介します。ECサイトやWebでの接客がまだまだ主流ではなかった時代から始まり、コロナ禍という危機を乗り越えたお話しです。

〜今回のお客様〜
・大学内にて受験生・大学生向けのサービスを展開
・購買、食堂、書籍、パソコン修理など様々なサービスを提供

突然のパンデミック、一変した業務。

2020年、新型コロナウイルスのパンデミックによって、人々は行動を制限されました。私たちの仕事場、大学も例外なくその対象でした。
学生は登校できませんし、新入生への説明会も中止となりました。

私たちにとって、1月〜3月は繁忙期です。
なのに大学でのイベントは全て中止せざるを得ない。

大ピンチです。

ですが、私たちはオンライン対応によってこの危機を乗り越える事ができました。わずか数週間でシステムを完成させることで、オンラインイベントへと切り替えられたのです。

これは、日頃からのパートナー、セブンエージェントさんと現場のスタッフのITスキルの高さが揃っていたからこそ、実現できたことです。

なぜ私たちは現場スタッフまでもITスキルが高かったのか？それは、15年以上前から継続していたウェブサービスがあったからです。

大学がネット販売？未知の領域への挑戦

2006年、私たちの商品は主に、学用品販売やお部屋探しなのですが、オンライン化と少子化が原因で売上が下がっていました。

学用品の購入は学内の生協ではなく、大手家電量販店や徐々に普及してきたAmazonなどの大手ECサイトを利用する学生が増えてきています。

新入生のお部屋探しも、SUUMOなどの不動産情報サイトの登場により、学内へ訪問せずともお部屋探しが可能となっています。

少子化により学生の数も減っていて、町の不動産屋と私たちとで顧客の取り合いも起きています。

学生が店舗へ来なくなると売上は増えません。
このままではダメだと思うが、どうやって対処すればいいかわからない。

そんなとき、昔からの知り合いだったセブンエージェントの社長とばったり出会いました。

その道の専門家である社長は私にこう言います。
「これからはウェブでのサービスが主流になる。店舗だけだと弱いのなら、ウェブに挑戦してみませんか？」

私はウェブという新たな世界へ、セブンエージェントさんと共に挑戦することを選択しました。

未知なる世界への共同開発

正直に言って、このプロジェクトはかなりの挑戦でした。

2006年当時は、Amazonや楽天市場など大手モールやブランドがECサイトに進出してきた頃です。ウェブ上で買い物をしたことのない方がたくさんいました。スマホもまだありません。（iPhoneが日本で発売されたのは2008年7月）

そんな、一般的ではないウェブでの販売へと踏み出すのはハードルが高かったのです。

社員も現場スタッフも不安です。事例が少なく、ノウハウもないという、本当に効果があるかわからないシステムには予算も出してもらえません。

ですが、セブンエージェントさんは、一緒に挑戦しようと提案してくれました。費用も成功報酬型のレベニューシェアにして、一緒に頑張りましょうと言ってくれたんです。

その気持ちが嬉しく、一緒に走ってくれるパートナーになってくれそうという期待もあり、プロジェクトをスタートする決断をしました。

プロジェクトが始動してからは、私たちとセブンエージェントさんと共同で開発してきました。現場の声と私たちの意見をセブンエージェントさんにぶつけ、それを実現してもらう。

ときには衝突することもあります。
私たちは来店してもらいたいですし、アピールしたい商品もあります。
商品に自信があるからこそ、良いポイントを強くアピールしたいんです。

ですがセブンエージェントさんは、お客様視点で考えています。
本当にお客様に必要な情報は何か？何を発信すべきか？それを一緒に考えて、やってみる。悪い点は改善し、良い点はどんどん伸ばす。

そうしてトライ＆エラーを重ねて、常に良いサービスが届けられるように二人三脚で頑張ってきました。

成功の確信

サービスのリリースから2年ほど経過したとき、アンケートにより保護者の方から嬉しい声をいただきました。

「Vsignは便利だ。使いやすくて助かる。」

私たちのやってきたことは間違いなかったんだ！成功を確信しました。

ウェブを使い始めた事により、学生や保護者との接点が増えていたのです。
売上の数字も確実に伸びていました。

変化に挑む勇気が私たちを救った

それからも小さな検証と改善を重ね続けてきました。
商品・サービスの数も増え、15年で利益は10倍にまで増えました！リリース時は5,635人だった登録者も、今では6倍の3万人にまで増えています。

嬉しいのは数値の変化だけではありません。

現場のスタッフが日々利用して改善点を考えてくれるおかげで、社内全体のITリテラシーが高まりました。メール配信を活用したり、分析画面を見て次の戦略を立てたりできるようになっています。

最近では、私がアドバイスする前に現場から改善策を提案してくれることもあるんですよ。積極的に取り組んでくれる姿勢が見えて嬉しいです。

現場のノウハウが溜まり、難しいことにも取り組んでくれています。わからないことや新しいことに挑戦することに前向きな環境になりました。これも、15年以上継続したことで、現場の意識が変わったんだと思います。

あのとき、変化する時代に対応することを恐れずに挑戦したからこそ、今の成果があります。あのとき、セブンエージェントさんがパートナーとなってくれたからこそ、どんな事態でも慌てず対処できます。

昨今のコロナ禍においても、完全オンラインでの対応にも取り組んでくれました。受付をオンライン化して今までのシステムと組み合わせることによって未曾有のピンチを乗り越えられたのです。

環境は常に変化します。その変化に対応できたのは、日頃からの準備があったからだと思います。システム構築により、現場スタッフのスキルアップまでつながったのは、セブンエージェントさんが伴走してくれたことにほかありません。

いち早くウェブの世界へ導いてくれたセブンエージェントさんは、私たちに伴走してくれる、かけがえのないパートナーだと思っています。

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