【伝え方】感謝と謝罪は本題を伝えやすくなる

感謝と謝罪が言えれば、たいていの話は聞いてもらえます。言い換えると、感謝と謝罪が言えないと、話を聞いてもらいにくくなります。　

話を聞いてもらうには準備が必要です。いくら良いことを伝えようとしても、順番を間違うと失敗します。「物事には順序がある」と昔から言います。

料理も同じです。火の通りにくい食材から炒めます。すべての食材を一緒に炒めると、シナシナとちょうどいいのと疎らになります。

本題を伝えるための準備が感謝と謝罪です。感謝と謝罪をきちんと伝えられると、本題が聞いてもらいやすくなるのです。

感謝を伝える

「昨日はありがとうございます。」この一言が言える人と言えない人がいます。「また連れていきたいのはどちらですか？」と聞かれたら、前者ですよね。

気の利いた言い回しはいらなくて、シンプルに「ありがとうございます」が言えればいいのです。

「お礼を言いたくない」という謎のプライドを守って、価値提供ができるなら問題ありません。マックの店員さんが「ありがとうございます」を言わなかったら怒られます。

そのくらい大事なのです。

感謝は具体的に伝えるとより刺さる

• ありがとうございます

• 昨日はありがとうございます

• 昨日はお時間いただきありがとうございます

時間（when）や内容（what）を添えると、より具体化します。「なにについてのお礼なのか」を明記することで、より相手に伝わるのです。

抽象的だと相手はピンときません。心の中で「ん？なんのこと？」と、お礼を言われる喜びよりも疑問が大きくなるのです。

ちゃんと謝る

• すみません

• 申し訳ありません

• 申し訳ございません

この3つを使いこなすだけで、謝罪対応がスムーズです。「ぜったい今謝るところじゃん」というポイントで、謝罪できないと相手の温度はどんどん上がります。

仕事をしていて事故は一定数おきます。事故をゼロにすることは、アンコントロールです。いっぽうで1件あたりの対応工数は減らせます。それがクレーム対応のスキルなのです。

「謝ったら負けなの？」と思うくらい、謝罪できない人がいます。謝罪は交渉や調整への導入です。導入がうまくいかないと、交渉の土台がつくれません。交渉をうまくいかせるには、最初の一手が肝心なのです。

謝罪の理想は雨降って地固まる

トラブルは起きちゃったものは仕方ありません。真摯に謝るのは当然のこと、原因究明し再発防止策を考えて実践していく。これに尽きます。

そのうえで謝罪のときに考えるのは、「どう課題解決していくか」です。溜飲を下げるだけでなく、最悪の事態（賠償問題）に発展することを避けるのは大前提。それは下限値です。

理想は「次もよろしくね」と指名されることです。次につなげるためにどうするかを念頭に、アクションしていくことがポイントです。

まとめ

以上、感謝と謝罪は本題を伝えるために、大事だよねというお話でした。それでは。