【気づき】Vol.1115(2011年7月22日発行のブログより)
サービス。
サービスって言葉は簡単に使われるけどとても奥が深い。
サービスがよければ繁盛して、サービスが悪ければ衰退する。
一寸先は闇でもあり光でもある。
サービス劣化の原因というのはたくさんあるんだけど、
その⼀例を挙げたい。
ここからサービス向上のヒントに気づいてもらえるはずだ。
たとえば飲⾷店で雑誌やマスコミに取り上げられたとする。
今僕の手元に都内のカフェが紹介された雑誌がある。
この雑誌に紹介されているようなカフェに行くと、
いきなり倒産しているか閑古⿃が鳴いている。
驚く。 本当に。
エントリーNo.１の店からいきなり、もうない。
仕方がないから次の店、その次の店・・・
って行くじゃない。
すると閑古⿃が鳴いているか、
店長が馴染み客と暇そうに座ってくっちゃべってる。
他にもお客様がいるのにお構いなしでプライベートな話。
個人店で飲食を営んでいる人って、
脱サラした人やリストラされた人もいる。
サラリーマン時代の武勇伝なんかを、
これまた寂しそうなスイーツ好きの女性客に延々と語っている。
些細な言動でそれが伝わってきてしまうんだよね。
雑誌で取り上げられると、
物珍しさにドカンと１週間ほどはお客様が殺到する。
でも、
「あれ？こんなもんなの？どこが？」って思われる。
その人がリピーターになることはないのはもちろんのこと、
口コミでも思い切り広げられるからね。
ツイッターやfacebookといったデジタル化は、
結局は嘘が通用しなくなっていくという時代の流れなんだね。
３ヶ⽉後には元よりも売上が落ち込む。
長続きしている店には取材拒否ってところも多い。
栄枯盛衰のカラクリをよく知っているし、そもそも困っていないからだ。
ペコペコ頭下げまくったり、
お金を払ったりしてでっち上げても、結局は寿命を縮めているんだよね。
ステロイドと同じ。
世の中って本当にうまくできているよな、って思う。
ツイッターのフォロワーやブログのアクセス数を⼀気に増やすと、
中身がスカスカで急激に衰退していく。
後が続かない。
デジタルはとことん活用すべきだけど、
最後にモノを言うのはアナログの素のチカラなんだね。
追伸．
カフェって、不思議。
店長と馴染み客がそっくり。
店がお客様を決め、お客様が店を決める。
素敵なお店は馴染み客でわかる。
馴染み客の感じがいいから。
...千田琢哉（2011年7月22日発行の次代創造館ブログより)
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