コンタクトセンターソフトウェア市場規模調査報告書： Cagrの状況、産業の成長、トレンド、分析、2023-2033年までの予測

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2023年の352億米ドルから2033年には937億米ドルへと、予測期間中に21.6%の年間平均成長率（CAGR）で拡大すると予測されています。機械学習（ML）や自然言語処理（NLP）などの人工知能（AI）関連技術の導入は、コンタクトセンターソリューションプロバイダーが市場でイノベーションを起こすための利用可能な機会をさらに増やしている。

コンタクトセンターソリューションの実行を強化し、業務を効率化することで、組織に利益をもたらすサービスを実現します。

サービスは、コンタクトセンターソフトウェアのライフサイクルの不可欠な部分を形成しています。このサービスにより、コンタクトセンター・ソリューション・プロバイダーは、エンドユーザーの要件に合わせたソフトウェアの統合と展開を可能にします。世界中の企業が、CRMなどのアプリケーションやツールを自社のビジネスプロセスに統合するために多額の投資を行っており、この分野の成長を後押ししています。また、ビジネスの俊敏性やクラウドベースのソリューションの迅速な展開に対するニーズの高まりも、マネージドサービス市場の成長に大きく寄与しています。マネージド・サービスは、予測期間中に急速に成長すると予想されます。

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クラウドベースのコンタクトセンター・ソフトウェアの採用を促進する主な要因は、スケーラビリティとコスト効率にあります。

コンタクトセンターは、エージェントのパフォーマンスを最適化し、顧客体験を向上させ、電話のルーティングや同様の要求を合理化することができますが、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは、物理的なテレフォニーシステム、サーバー、ストレージハードウェア、技術スタッフに関するコストを削減します。クラウドベースの導入モデルは、短期的にはオンプレミスベースの導入モデルに取って代わると予想されます。

市場競争の激化により、中小企業は高いビジネス効率を実現するためにコンタクトセンターソリューションに投資するようになりました。

中小企業は、限られた予算、小規模なITインフラ、スタッフという制約の中で、柔軟でスケーラブル、かつコスト効率の高いソリューションを求めています。そのため、中小企業は、顧客とのコミュニケーションやアウトリーチを最適化・自動化するために、クラウドベースのコンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションを採用するケースが増えています。

小売・消費財業界におけるコンタクトセンター・ソフトウェアは、事業運営全体において特に重要であり、より高いROIを実現することが期待されます。

コンタクトセンターソリューションは、小売業や消費財メーカーが顧客中心の市場戦略を構築し、顧客の嗜好や過去の購買行動、リアルタイムのインタラクションに基づいた迅速な意思決定を行うために役立つワンストップソリューションです。これらのソリューションは、企業がビジネスオペレーションを大幅に強化することを支援します。コンタクトセンター・ソリューションの利用により、企業は顧客の過去の関心や購買パターンを簡単に分析し、最適な提案を行い、最大の利益を得ることができます。

2023年、コンタクトセンターソフトウェア市場は北米が支配する
米国とカナダは、この地域の成長に貢献する主要な2つの国であり、この地域におけるコンタクトセンターソフトウェアソリューションの採用を促進すると予想されます。この地域のベンダーは、カスタマーケアプロセスの合理化を目指す企業向けに、コンタクトセンターソリューションの開発と統合に継続的に注力しています。

二次調査によって収集したいくつかのセグメントとサブセグメントの市場規模を決定し検証する過程で、キーパーソンに広範な一次インタビューを実施した。主要な参加者のプロフィールの内訳は以下の通りです：

- 企業タイプ別 ティアI：35％、ティアII：25％、ティアIII：40％。
- デザイン別： Cレベル：25％、Dレベル：30％、その他： 45%
- 地域別 北米：42％、欧州：25％、APAC： 18％、列：15

本レポートでは、以下の主要ベンダーのプロフィールを紹介しています：
1. Genesys (米国)
2. IBM（米国）
3. AWS（米国）
4. ファイブナイン（米国）
5. Twilio（米国）
6. ミテル（カナダ）
7. NICE（イスラエル）
8. シスコ（米国）
9. BT（英国）
10. ベライゾン（米国）

リサーチレポート全文はこちらからご覧ください：コンタクトセンターソフトウェア市場

調査対象

本レポートでは、コンタクトセンターソフトウェア市場を、ソリューションとサービスを含むコンポーネントセグメントで分類しています。ソリューションには、オムニチャネル・ルーティング、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント、レポートと分析、カスタマー・エンゲージメントなど、さまざまなタイプがある。サービスはさらに、コンサルティング、統合と実装、トレーニング、サポート、メンテナンスに分類されます。

レポート購入の主なメリット

本レポートは、コンタクトセンターソフトウェア市場の市場リーダー/新規参入者が、コンタクトセンターソフトウェア市場全体とサブセグメントの収益数字の最も近い近似値に関する情報を得るのに役立ちます。本レポートは、関係者が競争環境を理解し、より多くの洞察を得て、自社のビジネスをより良く位置づけ、適切な市場参入戦略を計画するのに役立ちます。