VOC・社内要望の管理ルール・フローを作りました

こんにちは。
Showcase Gigのカスタマーサービスグループに所属している安藤です。
この記事ではVOC（ボイス・オブ・カスタマー）を起点とし、弊社のプロダクトの様々な視点の要望をどのように実装を行ってきたか、お伝えできればと思います。

以前、弊社が行ったイベント「GeekGig 〜 QA/CS/エンジニアの協業体制と取り組み事例〜」では課題から結果までをお伝えさせていただきました。
※イベントレポはこちらをご覧ください。

本記事では、より詳細にどのようにルール・フローを整えていったのかお伝えできればと思います。

なぜ整えたいと思ったのか

前職ではパッケージ型の飲食店のPOSレジの導入サポートを行っておりました。
お客様から「〇〇がしたい。」と言われた際、できることは内容を説明、運用回避策を提示するものもあり、それでもできないときは「すみません。そちらは機能としてなく・・・」と謝罪をするしかなかったのです。もちろんその機能は飲食店において、オペレーション的に必ず発生するものでも、ないものはないと常に謝罪をするしかなく、機能要望を上げる先もなかったのです。

そしてご縁があり、自社で開発しているサービスを自社で販売・納品・サポートを行っているShowcase Gigに出会い、「お客さんの困った」を解消するために、実装できる人が社内にいるのであれば、「諦めなくていいいんだ。嬉しい。」という思いから、プロダクト改善チームにメンバーとして参画しました。

ヒアリングと要望管理

要望1つをヒアリングにするとしても「●●がほしい」とだけ聞いても、何故？起きている課題は？それがないとどういった業務が発生するの？その機能がない中どのようにオペレーションを回しているの？と今でこそ、すらすらヒアリングできるようになりましたが、慣れるまで本当に何度もプロダクトマネージャーに突き返される毎日でした。でも、この伝える先がなかった前職から比べると伝える人、鍛えてくれる人がいるということは本当にありがたいことだと思い、要望を機能として実装するために諦めませんでした。

1人がしっかりヒアリングできるようになっても、他のチームメンバーや営業メンバー等お客様と接点を持つ方々もできるようにならないといけません。
ヒアリング力を鍛えるのももちろん行いましたが、鍛える労力を少しでも補えるように、何かできることがないかな、と考えていました。
CS側の責任者として要望を集約するタイミングになった際に、色々考え管理ツールをスプレットシート、Asanaと管理ツールを徐々に変更し、最終的に現在はClickUpというプロダクトチームも使用しているタスク管理ツールに変更しました。
そのツールを活用し定型フォームの作成をし要望のヒアリング、Slackと連携し要望の可視化・ダッシュボード機能を使用し起票数の可視化を行い、一元管理ができるようになりました。

要望起票数ＵＰ運動！

定型フォームを作ると記載内容が自由に起票してよかった時代よりちょっとおっくうになってしまうこともあり、お客様からヒアリングしているものの日々の業務に追われると、起票を失念してしまう方たちがいらっしゃいました。
そんなときに毎週こんな運動をしていました。

起票数が少ないときはこんな感じでアナウンスをし、

この地道な運動をし

社内のプロダクトを触る方々の要望もまとめて集めていたため、こういった地道な活動で、様々な観点の要望を集約することができました。
※この時は、アナウンス直後に2件だけでなく5件ほど起票してもらい、無事先月超えを達成することができました🎉

起票数が増えて難しいと思ったこと

要望を起票した後に、その要望の共有をプロダクトチームへ行い、ヒアリングは足りないものは差し戻し、足りているものは機能開発検討、開発中、いざ実装へというステータス毎で責任者を設け、関わる担当者が変更されても、すぐ理解できるようにルールブックを作成しました。

起票数が少ないときは、要件定義とかを行わず済む細かい要望はCREの方で実装してもらい、要件定義が必要なものはプロダクトマネージャーへ渡す、ということを行っていました。

ただ、起票数が増えることでこれはだれの何を解決するものなのか、優先度的に高いものがどれなのか、という情報が埋もれてしまっていました。

学んでいること

たくさんのお客様と向き合うお仕事をしていると、よく聞くお客様の声＝優先度高い要望と捉えてしまうことがあります。私たちのプロダクトはどのような価値を提供しているのか、Showcase GigのCSとしてお客さんの何を改善していきたいのか、という方向性をしっかり定め、それに沿った課題定義、優先度付けができるようになっていければ、と思いいろいろ勉強している最中です。どのようなことを学んでいるかというのは、弊社のプロダクトマネージャーの兼原が記事にしてくれるらしいので、そちらの記事をご覧いただければ幸いです。

さいごに

今年は本当にたくさんのお客様、社内からご要望をいただき、いくつもの要望を実装してきました。お声をくださった方、お声をとりまとめて素敵な要件定義をしてくださった方、要件を形にしてくださった方、実際に形にした後、喜んでくれた方。本当に本当にありがとうございました。実装までのプロセスで様々な課題が生まれていく中でも喜んでくださった方がたくさんいることを忘れず、来年もよりよいプロセスを整備し、日々お客様の課題を解決できるプロダクト・カスタマーサービスを提供できればと思います。