CREチームが立ち上がった話
こんにちは。Showcase Gig CREの松本です。
この記事は、Showcase Gig Advent Calendar 2021 9日目の記事です。
2021年11月(先月！)からCREチームが立ち上がったのでそのことについて書きます。
CREとは？
CREとは、Customer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略で、2016年にGoogleが提唱した専門職になります。
Showcase Gigではモバイルオーダーサービスである O:der を提供していますが、O:derを使用しているお客様(今回の記事での「お客様」は「O:der導入店舗」を指しています)の中には、使い方がわからないなどのオペレーション点の不安やネットワーク遅延などの技術的な不安を抱えている人がいます。
以前からカスタマーサポートがこのようなお客様に向き合ってくれていましたが、技術的な観点からもお客様の不安を解消し、より広くO:derを使ってもらうためにCREチームが立ち上がりました。
どんなことやるの？
CREチームを立ち上げるにあたって、
顧客の不安を解消するためにエンジニアリングをもって関係部署と協力し、より高い愛着をO:derサービスに対して持ってもらえるようにする
というミッションを掲げました。
O:derを導入しているお客様には
O:derによる売上をあげ
O:derに対する愛着をもってもらい
O:derを未導入なほかの店舗にも広げていってほしい
と考えています。しかし、 導入し・売上を上げ・愛着を持ち・ほかの店舗に導入してもらう と段階を踏むにはいろいろな障壁があります。
お客様によってその障壁は様々ですが、そのニーズにいち早く答えたり、お客様との会話などでは直接出てこない潜在ニーズを知るため、といったデータ収集を社内の関係部署と連携して行えたらなと考えています。
そのために、(当社では Looker を使ったデータ分析をしているのですが)Lookerで参照するデータを非エンジニアでも分かりやすいよう整備したり、見たいデータがLookerで参照できるところにないならログを埋め込んで収集するといった開発をしたり、そもそもO:derを使っていくにあたり使いにくい部分を改修したり、といったことを行う予定です。
とは言ってもCREチームが立ち上がる11月より前は、1エンジニアとして新規機能開発や運用開発などお客様からは少し離れたところで仕事をしていたので、まずはカスタマーサポートやオンボーディングといった直接お客様と関わっている部署の仕事を体験し、業務把握やその中での改善ポイントなどを洗い出すところから始めていこうとしています。
さいごに
CREチームが立ち上がり、一月が経ちました。
Lookerや、本文には出てこなかったGoogleアナリティクスなど、CREになってから本格的に触るものも多く整理しながらの走り出しですが、楽しみながらO:derをより良いものにしていきたいです。
というわけで、明日の記事もお楽しみに。
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