ＭＵＰウサギ🐇ＷＥＥＫ20🐇【仕組化スキル】

今回は仕組化するスキルです。

以前、WEEK4でモチベーションはごみ説を書きました。

これは本人が継続するためにどう仕組化するかでしたが、今回は経営者側から見た仕組化です。

１、仕組化でモチベーションに左右されない！

企業が拡大していくとき、人員を当然増やすことになります。１０の仕事はひとりで出来ていたけど、それが100になったら当然時間もかかりますよね。その時は誰か採用して、連携を取りながら事業を進めなければなりません。

想像してください。

自分が会社を作ったとして、人数が増えれば増えるほど、コミュニケーションの時間に縛られたり、研修・勉強会が必要だったり、１人で仕事をしているときよりも心配事が多くなり、それに費やす時間が増えますよね。

そんな時に必要なのがマニュアルです。

そんなのわかってるよ！と思うかもしれませんが、意外とマニュアルによる仕組化作りって難しいのです。

皆で話し合って決めよう！ではなく、トップとなる人材がトップダウンで決めてしまうのです。

例えば飲食店がわかり易いですね。

オーダーをとる人、キッチンで料理を作る人、お皿を洗う人

それぞれに役割があり、お互いがきちんと行うことにより、お店が成り立ちます。たとえそこに店長が居なくても、マニュアル化で成り立っていますよね。もちろんマニュアルに対する多少の不便や疑問はその作業者が改善を模索し提案→解消につなげればいい話です。そうしてマニュアルがさらにいいものになります。

とにかく会社内ですべての事に仕組、マニュアル化をすべきなのです。

２、お客様への仕組化！イレギュラー対応はしない

特別対応はしない。これを徹底しましょう。

ちょっと値引きしてほしいな。

ここのシステムが合わないからここだけ特殊仕様にしてもらえないかな？

など、ビジネスを進めるうえでこんな要望は山ほどあると思います。

でもそんなときに、イレギュラー対応はしてはいけません。企業が大きくなっても対応できるように、常にお客様が10000人いる体でビジネスのマニュアル化を進めましょう。

10000人まで増えても、対応できるようなシステム、マニュアル作りをするのです。

例えば、、、下記はlimの例になります

limはコールセンターを１人にしたみたいですね。顧客１万5000？くらいに対してのコールセンター１人がどのくらいの事かわかりますか？すんげーことです(笑)

それは最初からそうしていた訳ではなく、コールセンターの問い合わせ内容を徹底的に分析して、ライン＠に落とし込んだのです。ライン＠は電話で言う自動応答システムになります。お客さまが問合せ内容の記号を押し進めて、問題を解決していくというもの。最終的にわからないことはスタッフに電話がつながりますが、それまでの過程で大体解決できるように作り上げているようです。

また、メールでの問い合わせ回答は、ジャンルごとに定型文を作っています。ただ、それだけでは味気無さが伝わってしまうので、季節ごとの定型文も作り上げて、少し人間味をプラスさせているようです。

また、システムの取り扱い説明などをまとめたファイルなど、お客様向けの資料をすべてＵＲＬ化して、それを配信しているようですね。

なぜかというと、資料が更新されたときもとを直していれば、配布されているＵＲＬから、いつでも新しいものが見れるからです。

他にも、商品概要や、システム利用方法などは動画にわかり易くまとめて配信すると見やすく、わかり易く、利用しやすくしているようです。

わざわざ新しい資料を取り直す必要が無い、営業側も配る手間がないお互いに最大のメリットではないでしょうか？

３、社内マネジメントの仕組化！

あなたは、何のために働いていますか？

世の中の人間は３通りに分かれます。

①安定のため・・・お給料として一定の額をもらい、業務を淡々とこなすような事務職など。安定志向の人や、家庭状況で子供がいるのでこの時間帯だけこの仕事してお金が欲しい。と言う人に多いですね。どれだけ努力してもお給料がドンっと上がることはないです。

②お金のため・・・営業職に多く、成績がいいと臨時ボーナスが出るような、そのために頑張るような人。インセンティブ制なので、もちろん成績が出ないとお給料は格段に減りますが、頑張ったときの利益率が高いですね。

③自由のため・・・プログラマーやエンジニアに多いですが、好きな時間に自由に仕事してある程度お金をもらう。それで好きな生活を送る。仕事内容によってお給料は違うので、ここでは何ともいえませんが、私はこんな生活を送りたいです。

まとめ

モチベーションがパフォーマンスを左右するような組織では、そのうちつぶれます。人間に依存しすぎず、マニュアル化や自動化を進め、そこに人の手が作業者として入るくらいがちょうどいいのです。

※ぼやき。。。

果物直売所としてやりたい事は、まずラインアット。ラインアットって、電話よりも、問い合わせが入れやすいですよね。しかも、若い人や中年層がラインアットの利用者に多く、うちはその年齢層を集客したい。

直接集客につながりそう。。。

あと果物の特徴とか、取り扱い方法とか、動画＆フォーラムにおとしこみたいなあ。

やればやるほど課題が山詰み＾＾