ガイディングケーススタディ！　記憶に残るサービス編

これまで書ききれなかったガイディング技術や
対処のためのやり方を紹介します
また、ガイディング中の悩みを解決します
参考にしていただくと幸いです

私の信念はガイドを増やすことで地球環境の
保全をする事です

ガイディングケーススタディ！　　
記憶に残るサービス編

＜目次＞
１ガイドのカウンセリング術
２インパクトを残すガイド術
３お客様に感謝される方法

１ガイドのカウンセリング術

（解説）
カウンセリングするという事は　
「お客様の事をよく知る」という事です
「よく知る」という事は「お客様が望んで
いる事を察知する」という事です
「お客様が望む行動」を取ることはかなり、
満足度が向上します
ガイドがカウンセリング的なサービスを提
供する事でとても喜ばれます

◎結論　　　
カウンセリングは質問する事ではなく、話さ
せる技術です

＜カウンセリングの注意点＞
　■自分でしゃべりすぎない
　■相づちで話を盛り上げる
　■聞き出そうとする態度を捨てる
　（たずねてはいけない）
　■相手が言いたくないものを聞き出さない
　（話したいものだけ話させる）
　■相手が話したい事だけ「じっくり聞く」
　■「話の内容を聞く」のではなく
　　「話の感情を聞く」
　■リズムをつくろう
　　相手が受け取りやすいまた返しやすい言
　　葉のキャッチボールをやり取りしよう
　■できるだけ、共感する
　■雰囲気をつくる（落ち着く環境）

◇カウンセリングの３つのポイント
1出来るだけ話させる
2質問はしない
3楽しく行う

◆カウンセリングでしてはいけない事
□ 話をさえぎる
□ 話を否定する
□ 話題やテーマをすりかえる
□ 誘導質問する
□ 嫌がる話題を取り上げる
□ 真剣に聞きすぎない

★注意　　
ガイド業務で必要以外な話題は聞き出さな
いようにしましょう

２インパクトを残すガイド術　

（解説）　　
「インパクトを残す」とは、帰宅してから、
数ヶ月たってからも「話題」にのぼるほど、
記憶に残すことを目標にしたガイド術です
それは、リピートすると言う意味があります
ただし、ハイリスク・ハイリターンです

(知識)　　
「強烈なインパクトを残す」のは「人」です
すごい景色や、楽しかった行動は
「すぐ忘れます」
「辛い事」や「悔しい事」はいつまでも忘れ
ません
「辛い事」はガイドとして、ふさわしくない
のでズバリ、強烈な人の印象を与えるという
事です
「インパクト」とは「衝撃」という意味です
「強烈な衝撃を与える事が出来ると勝手に
　口コミが始まります」

＜方法＞　
□猛烈に「ほめる」
□猛烈に「ハッスル」する
□想定外の行動を演出する
例　
お客様が望む反対のサービスを提供する
お客様が望む以外の解説をする
お客様が望む行動の反対を選択する
□猛烈にサービスする
□猛烈にやさしくする
□「安全な疲労」を体験させる
□「管理した危険」を経験させる

◇その他の方法
・見た目と「ギャップ」のある事をする
・見た目と「正反対」なサービスを提供する
・人とは違うファッションセンスにする
・「ありえない」組み合わせにする
・「ありえない」行動をする
・回りが振り向く格好と演出をする

（まとめ）
　「ガイドらしくないファッションでイメージ
　　外のサービスをする」

３お客様に感謝される方法

（解説）
ツアーに参加した方に感謝されるためのメカ
ニズムと方法を紹介します
これを理解して努力しましょう

＜感謝する８つの要因＞
□ 楽しいときを過ごせた
□ いい想いをさせていただいた
□ 勉強させていただいた
□ いい人とめぐり合わせていただいた
□ 役立つ経験をさせていただいた
□ いい情報を仕入れる事が出来た
□ 理由がなく「お礼」がしたい
　　などにカテゴリーされますが　
ほとんどはこれ全部です
（割合の問題です）

★ ズバリこれを経験・提供すればよいのです
ただし、お客様はこれを経験したのかは後
日認識・実感します
本当の感謝は「後でおとずれます」
子供達は特にそうなります

＜感謝されるための具体的な方法＞
（このトークを解説時に盛り込むという事です）

□　この経験は後で必ず感謝すると思います
□ この経験は後で役立ちます
□ この価値は後で元が取れます
□ この知識はいづれ役立ちます
□ 役に立たない経験はありません

＜ポイント＞
・お客様に感謝を求める前に
「自分がお客様に感謝」しましょう
・悪天候時や条件がよくないときも
　「生きている事に感謝しましょう」
・ここに来られた事に感謝しましょう
・人と出会えた事に感謝しましょう
・無事にツアーが終了した事に感謝しまし
　ょう

　　　　　　 　

　　　　　　　E N D

　　　　　・・Just Do It・・

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ます