商談　その９　現状の確認「共感」

こんにちは里だけです。
前回は現状の確認でオープンの質問から始める話を書きましたので、今回はその続きで共感について書いていきます。前回のはなしはこちら

1. 挨拶　ラポール
2. 自己紹介
3. 動機付け　提供できるメリットの説明
4. 質問の許可
5. 現状の確認
6. あるべき姿の確認
7. 問題と課題の整理
8. 打ち手の確認
9. 影響の確認
10. 意志の確認
11. 聞いたことの整理
12. 商品説明
13. お客様に合わせた提案
14. 不安点・疑問点の解消
15. クロージング
16. 次回アクションの確認

現状の確認で深掘りするのに最も大事なのは、お客様への共感です。

素晴らしい共感をすることでお客様に自己開示をしていただけ、お客様の話したいことを話していただき、お客様の言葉によってお客様自身のことを考えることができるようになります。

優れた営業と言うのは、「お客様がその営業と話をしていると楽しくて仕方ない＆頭が整理されていく印象を受ける人のこと」だと考えます。

商談の型の次のステップである「あるべき姿」を答えていただけるかどうかも、現状の確認でどれだけお客様に共感し、自己開示したいと思ってくれるかに大きく関わります。

それでは、共感とは具体的にどうすればいいのか？を説明いたします。

1.バリエーションのある相槌をうつ
2.感嘆を示す
3.相手の話したことを復唱する
4.相手の話している中で褒めてもらいたい部分を見つけ、褒める
5.さらに気になるところをどんどん興味を持って深掘りする
結果的にお客様との会話がとても弾む

と言ったところでしょうか

できる営業は無意識に上記のことを行っています。

上記のことは当たり前だと思っているかもしれませんが、
できない営業の例をだすとわかりやすいでしょう

できない営業（ダメなパターン）

1.相槌が単調
2.感嘆しない・できない
3.質問に答えたら会話にならず、次の質問へつぎつぎと移っていく
結果的に尋問のようなヒアリングになる

上記のようにできる営業は、共感をしっかり使うことによって、お客様の話したいことを話したいように話してもらい、そのなかから自分に必要な内容を聞き出しお客様の現状を把握します。

よく営業の本で、お客様の話す時間を７割・営業の話す時間を３割にしろとありますが、まさにことだと考えます。

特にヒアリングで大事なのは、自分が今日この瞬間にお客様の立場に変わって働くとなった時に、すぐさまお客様と同じレベル感で仕事こなせるだけの情報を得ているレベルで深掘りすることです。

そこまでの情報を得ると、自分がお客様であれば自社の製品・サービスを導入すべきかどうかの判断や、導入した際の具体的な使いかたやメリットがわかるようになります。

現状確認は、お客様に変わって自分が商品サービスの検討をすると考えた際に判断にたる情報があるかを見極める場です。

次回は

1.バリエーションのある相槌をうつ
2.感嘆を示す
3.相手の話したことを復唱する
4.相手の話している中で褒めてもらいたい部分を見つけ、褒める
5.さらに気になるところをどんどん興味を持って深掘りする
結果的にお客様との会話がとても弾む

について書きたいと思います。

里だけでしたー

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