【エンジニア×CS対談】お客さまの反応をダイレクトに得られる開発環境とCSの存在
受託会社を経て2014年中途入社。2015年、2016年にリリースした『つむぐ』シリーズの開発を0→1で経験。バックエンドエンジニアとして開発に携わり、現在はエンジニアリングGrのゼネラルマネージャーとして経営目線を持ちながらチーム開発に取り組んでいる。
カスタマーサポート むぎ MUGI（写真左）
損害保険会社のカスタマーサポートを経験後、2017年中途入社。カスタマーチームの中心人物として、お客さまの問い合わせ対応だけではなく、問い合わせ内容や顧客データに基づいた分析からサービス改善の提案し開発との連携を図っている。
今回は部署横断的にサービスを運営しているソルトワークスにおいてプロダクトサイドとビジネスサイドがどのように連携を図っているのか、プロジェクトで関わりの深い二人にインタビューをしました。
一貫したキャリアをベースにソルトワークスへ。属人化を解消するチームづくりに取り組む
─── まずはお二人がソルトワークスに入社した経緯とチームでの役割について教えてください。
藤竜：社会に出てから一貫してエンジニアとして仕事をしてきました。転職を何度か経験する中でソルトワークスを知り、道内で自社開発を積極的に展開している点や、仕事観に共感して入社しました。
入社当時は社員数30名規模で、『年賀家族』のローンチから数年が経ち、伸び始めた時期でした。また、つむぐシリーズの前身となるアプリがリリースされたタイミングでもあり、会社が成長し始めた頃でしたね。
入社してしばらくは既存サービスの改修を担当していましたが、つむぐシリーズ（2015年『つむぐ年賀』リリース、2016年『つむぐ挨拶状※現つむぐポストカード』リリース）プロジェクトでは、0→1で開発を担当しました。2018年からは『年賀家族』を中心にバックエンド開発をして、現在はゼネラルマネージャーとして開発チームのマネジメントをしています。
むぎ：私も大学を卒業してから一貫してカスタマーサポート（以下「CS」）としてキャリアを積んできました。ソルトワークスに入社するまでは、損害保険会社でコールセンターや窓口対応をしていました。
損害保険というリスクに備える商品を扱うなかで、もっとお客様に楽しんでもらえるサービスを提供する会社で働きたいと思うようになりました。そんなときに、想い出を彩るサービスを展開しているソルトワークスを見つけました。
入社してからこれまでさまざまなサービスに携わってきましたが、現在は『年賀家族』のメイン担当としてプロジェクトに参加しています。
─── チーム体制についてお伺いします。ソルトワークスでは複数のサービスを運営していますが、各サービスに担当があるのでしょうか？
藤竜：開発チームでは、各メンバーがメイン担当を持ちながら、他のサービスで何かあったときに対応できるよう、調査や改修ができる体制を整えています。
同じ年賀状サービスでも、業務知識や設計の細かい点が異なる難しさがあるため、一サービスの担当をしっかりこなせるようになってから徐々に他のサービスの理解を深めていき、属人化を防ぐ取り組みをしています。
むぎ：CSチームでも開発チームと同様にメイン担当がありますが、問い合わせ対応をまんべんなくできるよう各サービス知識を蓄えています。
ただ、藤竜さんがおっしゃったように、サービスごとにシステムの特性が異なるため、数年単位で担当サービスをローテーションをするなどして知識レベルを合わせる努力をしています。
お客さまの声を聞くことが開発の起点になっている
─── 社内ではお客さまの声をどのようにフィードバックし、開発に活かしているのでしょうか？
むぎ：シーズン中に発生した不具合や緊急性のある要望については、開発チームへSlackでタイムリーにフィードバックしてその都度改修を図っています。
来シーズンに向けた改修については、シーズンがひと段落したあとに、問い合わせをカテゴリ別に集計し、開発サイドに要望を出しています。毎年、来シーズンに向けたプロジェクトごとにプレゼンの機会が設けられていて、CSと開発チームで議論を交わしています。
「こんな声が上がっています」だけでは、たとえそれが事実であっても実装判断が難しいケースがあると思います。そのため、どんな声が何件あるのかをチームで集計し、データをもとに具体的な改修提案をしています。
─── 実装の判断についてはどのように決定しているのでしょうか？
藤竜：大きな改修はシーズン終了後に行いますが、必要であればシーズン中に即時改修を行います。開発チームでもお客さまからの声をタイムリーに意識できる仕組みになっているので、開発サイドから積極的に機能改善を提案・実行するケースもあります。
運営スタンスとしては、お客さまが不快に感じている点や疑問点をスピーディーに解決することを重視しているので、待ちの姿勢や後回しはせず対応することを意識しています。
CSはサービスの成功を左右する大きな存在
─── 自社内においてカスタマーサポート体制が充実していることはエンジニア視点でどのようなメリットがあると感じていますか？
藤竜：お客さまの所感や熱量を受け取っているCSの肌感や意見を聞いたうえで機能追加や品質向上に向けた方針を決定できることです。
エンジニア目線ではなかなか気づけないことも現実ベースの要望として届くので、CS視点でどう反映していくかを一緒に考えていける点も開発に活かされています。
仮にお客さまのサポート対応をすべて委託していたら、サービスの目標や目的が伝わりにくい気がします。
ソルトは開発段階からCSも同じ社内でプロジェクトを進めていて、常にフィードバックできる環境があったり、目的意識を共有できたりするので自社のCSはサービスの成功を左右する大きな存在です。
─── CS目線で一貫体制の強みはどんな点にありますか？
むぎ： プロジェクトメンバーの一員としてサービスづくりに深く関われることです。
お客さまの肌感をプロジェクトの中で伝え、それらがデザインやシステムに反映されているので、お客さま対応においても開発の意図や想いが伝わるようにという視点で業務に取り組めます。
「自分のものにできる」という感覚がありますね。
CSがお客さまとサービスの架け橋となっているんだという自負のもと業務を担当できるのはなかなか面白い働き方だと思います。
サービスの成長や成功に寄り添いながら業務やチームを築いていく
─── 今後それぞれのチームで強化していきたい取り組みを教えてください。
むぎ：カスタマーコミュニケーションと分析に重きをおいて開発にお客さまの声を活かせるよう意識を向けていきたいと思います。
また、CSは子育てと両立して働いているスタッフが多いので、サービスを向上しながら仕事とプライベートを両立できる働き方も考えていきたいです。
藤竜：素敵ですね！サービス開発においては、パフォーマンスの改善であったり、求められる機能向上だったり、これからも需要に応えるための取り組みは続いていきます。
サービスの成長や成功に寄り添いながら技術の進歩を柔軟に取り入れて、お客さまに喜んでいただける機能開発やサービスの仕組みづくりに貢献できるチーム体制にしていきたいです。
適性やキャリアプランに応じて共に成長できる環境
─── チーム体制については現在エンジニア採用を強化していますが、求める人物像についてお伺いできますか？
藤竜：ポジションによっては経験者を募集していますが、未経験者でも適性があれば一緒に働きたいと思っています。
本気でエンジニアになりたいという方に対しては、独り立ちできるように実践的な教育カリキュラムを設計し、スキルに応じてOJT体制でバックアップしていきます。すぐに周りのメンバーに意見をもらえる環境なので共にエンジニアとして成長できる環境です。
───なぜ成長しやすい環境なのでしょうか？
藤竜：ソルトワークスでは多様なサービスを運営しているので、追加機能の実装や品質向上など挑戦したいプログラミングに参加できます。
どんな時にどんなコードを書けばいいのかを効率的に学べますし、任せる業務についても本人の希望をヒアリングしながら、成長の道筋を立てていきます。
プログラミングにとことん取り組みたい人、プログラミングのスキルが上がった後で新規サービスの開発に0から挑戦してみたいなど適性や希望に応じてチャンスがまわってくるので、キャリア形成するうえで必要な要素を効率的に習得することができます。
自社開発だからこそ、部署横断で協同しサービスを進化させることができる
─── 最後に。お二人からみてソルトで働く醍醐味は何だと思いますか？
藤竜：自分の手でつくったものが自社の名前で提供できること、つくって終わりではなく納品したその先もスピード感をもってサービスを進化させていけることです。
0→1で開発に携わったつむぐシリーズのプロジェクトでは、これまで社内で前例のない開発課題に対して、全社で根気強く調査や試行錯誤を重ね、スピーディーに解決手段を見出さなければならない場面に何度も直面してきました。そんなとき、一人で孤独に作業を行うのではなく、お客様の声や社内の部署横断的な連携に助けられながら、サービスのアップデートを行ってきました。
ソルトでは、チームや部署間で足りない部分や技術力を補い合いながら、良いものを創り上げようというカルチャーが醸成されていて、これがサービス開発・運営における非常に重要な要素となっている気がします。
むぎ：社内のコミュニケーションやスタッフの人柄には助けられますよね。
ソルトは色んな感性を持つメンバーが集まっていて、醍醐味と言って良いほど個々の魅力が感じられる組織です。
エンジニアやデザイナーがCS目線でサービスをみてくれたり、細かな点に気づいてくれたりするので一体となってサービスをつくっているのだと実感します。
勝手なイメージですけど、エンジニアの方って寡黙な印象があって入社当初はコミュニケーションが取りづらいのかなって思っていたんです。実際はまったくそんなことはなくて、話をもって解決してくれますし、近づいていくと魅力的な方がたくさんいます。
藤竜：そうですね、コミュニケーションを大切にしている点は自社開発の環境もあると思います。
ソルトでエンジニアをしていると、デザイナー、マーケター、カスタマーサポートなどさまざまな職種のメンバーとサービスの構想段階から関わっていくので、自然と喋ってなんぼという風になっていく気がします。
僕もかつては寡黙なエンジニアでしたよ（笑）
むぎ：ええ！本当ですか？
今やディレクターのような働き方をしていますよね。
藤竜：最初からそうだったわけではなくて、自分が開発の根幹から関わったサービスが成長していく過程を目の当たりにしてきた経験がもっとサービスを良くしていきたいという今のマインドを醸成してくれたのだと思います。
成長業界やトレンドは時代とともに変わってきますが、ソルトワークスは業界特有の商習慣にとらわれず、テクノロジーを武器にその業界にとって革新的であるものを生み出すことを得意としています。これからも試行錯誤を繰り返しながら、お客さまに喜んでいただけるサービスを届けていきたいです。
