「とても親身になって不安なことに耳を傾けて教えてくれた」～高評価アンケートによる2022年2月度MVP
さくら事務所 月間MVPとは
さくら事務所には、数多くの建築士が所属し、日々依頼者様のもとへ調査にお伺いしています。その調査現場では単純作業とはいかない、人と人とのやりとりが発生するもの。インスペクターが目指すべき理想像について、毎月情報共有の場を設けて具体例をイメージしやすいよう、評価の高いアンケートを紹介、毎月表彰しています。
2022年2月度「月間MVP」矢野 雅俊さん
矢野さんは、年間インスペクション件数もトップ3に入るくらいかなりの件数をこなしていただいているベテランのホームインスペクター（住宅診断士）です。
今回は、ご依頼者様の不安な点に寄り添うことで感動体験していただけたという高評価のアンケートをいただきましたので、2月度のMVPとして表彰しました。
ホームインスペクション（住宅診断）をご利用していただいた背景
初めての中古戸建ての購入で、大手ハウスメーカーのきれいな物件でしたが建築確認済証等がなく、建物に欠陥がないのか不安で購入していいのか悩んでいたため、ホームインスペクションを利用していただいたようです。
高評価をいただいたアンケートのコメントをご紹介
矢野さんは、とても親身になって不安なことに耳を傾けて教えてくれました。また、それだけではなく、ホームインスペクションの結果を受け、売主との話し合い時に、私自身不安にかけていた部分を一部代弁してくださる部分があり、感謝しかありません。また、購入した中古戸建のメンテナンス等をする際には矢野さんに来ていただけると大変有り難いくらい感謝しています。
矢野さんへのインタビュー
Ｑ：矢野さん、2月度MVPおめでとうございます。
アンケートを見たときに一番気になったのが、よく「私たちの不安なところを聞いてくれた」っていう理解しようとしてくれたというところが一番大きかったのかなと思っているんですが、そこだけで特別やったという訳ではなくて、毎回意識されていらっしゃるところがあるんじゃないかなぁという気がしているんです。
矢野さんが普段インスペクションに伺うときに、どんなところに工夫して例えば依頼者様の不安なところを聞いていらっしゃるのかなって。なかなか言語化することが難しかったりすると思うんで、聞き方とか雰囲気作りとかも大事なのかなと思っているんですけど、何か工夫していることはありますか？
Ａ：特殊なことはないと思うんですけど、やっぱり話しやすい雰囲気を作るっていうことが1つと、なるべく最初にお話を聞いて、ご自宅なら住んでいる状況で気になっていることとか、中古の物件で今後購入する形であれば、何回か内覧されていれば、その時気になったこととか、まずはその方の目線で気になっていることを共有して、それから建物を見るようにしていますかね。
Ｑ：ちなみに聞くときって、シンプルに「気になっていることとかありますか？」とか「不安なこととかありますか？」とか、ストレートに聞いていますか？
Ａ：まあ、そういうこともあるんですけど、「ちょっとしたことでも気になっていれば教えてください」という形でお聞きするケースが多いですかね。
それと、調査中もお声がけしながら、たまに思い出されることもあるでしょうから、最初だけじゃなく、ちょこちょこと聞けるタイミングを設けるようにしていますかね。
Ｑ：それって、矢野さんから合間合間で声をかけていくっていう感じですか？
Ａ：場所が一緒になったりとか近くにいたりなど、タイミングが合えば聞くようにはしているんですけど、そのあたりはケースバイケースですね。
Ｑ：なるほど。さっきおっしゃった「聞きやすい雰囲気を作る」って、無意識にできちゃっているのもあるのかなって気がするんですが、何か工夫していることってありますか？
Ａ：顔がムッツリしていると多分アレだと思うんで、多少、笑顔とかそういう雰囲気を出そうとはしていますね。
Ｑ：なるほど。前も誰かと聞きやすい雰囲気の話をしたときに、どう見られているかを意識して笑顔を作っていくって話だったと思うんですけど、やっぱりそこは通じる部分がありますか？
Ａ：あると思いますけどね。やっぱり、見た目は大事ですからね。
最初にそういうのを醸しだしているっていうか、やっぱり強面になっちやうとどうしてもなかなか言いたいことも言いにくくなってしまうっていう･･･。やっぱりこちらが専門家という立場になっちゃうと、ただでさえ少し踏み込みにくいところが出ちゃう可能性があるので、なるべく使う言葉も含めてあまり難しい言葉は言わないようにしていますね。
Ｑ：調査が終わった後の報告のところで、アドバイス含めて話をしすぎて時間を使っちゃうことがあったりするんですけど、その辺は矢野さんはどうですか？最後は時間かかっちゃったりしていますか？
Ａ：最後は、結果的には時間は結構かかっちゃいますかね。
なるべく現場を見て説明した方が理解してもらえ易いので、そういうことで考えると比較的時間はかかっているかもしれないですね。
Ｑ：なるほど。やっぱり、「雰囲気作り」「笑顔で行く」みたいなところと、適宜、話しかけに行って質問ももらえすかったりする中で、そこからどういうところが不安なのかということを察知・認識していくのかって感じですかね？
そうですね。やっぱり建物、住んでしまえば当然気になるところも全然違ってくるので、同じ建物でも接する方によって違ってくると思いますから、そこは依頼者様の状況や意識などのつかみっていうか気にすることは大事かなって感じはしますね。
Ｑ：矢野さんって実は不動産事業者さんからのリピーターの方とか結構いらっしゃって、仲介さんから「矢野さん指名で」みたいな方がちょこちょこいらっしゃったりするんですけど、何かテクニックなどあるんでしょうか？
事業者さんを対象にしたときとか、仲介さんから指名をいただくっていうのは、なかなか珍しいというか何かポイントがあるのかなと思ったんですけど。
Ａ：どうですかね。(笑)
事業者さんの場合、比較的最近は工事チェックとかそういうケースで入ることが多いんですけど、意外とタイミングがバラバラだったりとか、建物のコンディションや不具合も結構バラバラなので、そういう意味では不具合箇所も見つけるのが難しいケースもあったりすると思うんですけど、その中である程度、自分の設計などの建築知識の中で対応できる範囲があるのかなという感じはしますけどね。
Ｑ：個人の方からのご依頼よりも事業者の方からのご依頼の方が、建築的な知識だったりというのが求められることが高いのかなという気がするんですけど。
Ａ：そうですね。結構、建築基準法に絡むようなところだとか多少踏み込んだ知識が必要になってくるケースもなくはないですね。
Ｑ：そういった時に何か重宝されるというか、こういうことを聞けて良かったなぁみたいなのって、法規的なところもあると思いますし、何か知識的なポイントってありますか？
どうですかね。やっぱり工事中なんで工事の前後の状況などから推測して、「ちょっとココ間違えやすそうだな」とか、そういう気づきにはこちらも気をつけているところではありますね。
Ｑ：アンケートって「アンケート書いてください」とお願いされていますか？
Ａ：確か事務所からは念押しがあるんですけど、自分は実はあまり現地では言ってないですね。(苦笑)
なので、比較的自分が頼むというよりか、自主的に書いていただいている方が毎回出してきてくれているところで認識はしているんですけど。
Ｑ：分かりました。もちろん、いろんな依頼者様といろんな物件があってケースバイケースだと思うんですけど、ざっくり傾向として、矢野さんって黙って調査する時間とお話しする時間（調査しながらお話することも含めて）を何対何ってするとどういう比率になりますか？
Ａ：物件の種類によって違うんですけどここ最近は中古が多いので、特にご自宅の点検を依頼する方はご自身も家のことに興味のある方が多いので、ちょっと指摘があればその都度、話をするケースもありますね。
ただ、調査時間が長くなってしまうのでそのあたりが問題なんですけど。
これから購入する方であれば、最初と途中の状況によって説明したりするんですけど、比較的調査を先行して行うケースが多いですね。
仲介さんがいらっしゃると時間の制約もあったりするので、ある程度、時間的なことも見越しながら、長くなりすぎないような形で調査していくケースが多いですね。
Ｑ：アンケートで、指摘だけではない生活上のアドバイスも役に立ったというのもいただいていると思うんですけど、ご自宅のケースの場合、特に留意されているんだと思うんですけど、指摘だけではないアドバイスみたいな感じのことは、毎回、何か心がけていらっしゃるのか、それとも相手のタイプや物件種別によるっていう風にされているのかどちらですか？
Ａ：基本的にはご自宅だと建物の状況にもよると思うんですけど、これから傷みやすいことやその方の生活で気になりそうなところ、あまり手当がされていないところがあれば、そこはちゃんとフォローする形にはしていますね。
逆に、点検してもしっかりメンテナンスされている方であれば、話をして「このまま続けていかれるといいですよ」というようなアドバイスをしているケースが多いですね。
Ｑ：ありがとうございます。新築で、指摘のほとんどない物件の時にどうされていますか？
Ａ：「しっかりできていますよ」という話をするんですけど、今後のメンテナンスや生活するうえで注意することとかの説明を重点的にしますね。
今後も、依頼者様、施工業者様、販売会社・売主様、当社自身にとっても「調査してよかった」「安心して住める」ストーリーをお届けしてまいります。
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