「当たり前」って？

セントケア和歌山メルマガ2022.4.4
4月に入り新しい生活環境や職場環境が変わった方おられるのではないでしょうか。
年度も変わり気分一新の時期ですね。
そして桜はすっかり満開です。
昨日田舎に帰って気が付きましたが、田舎の家って家の敷地内や周りに桜の木がある家が少なくなく、わざわざ花見に行かなくても花見ができてしまうんですね。
季節をすぐそばで感じるうらやましい環境だと感じました。
さて、今年は花見どうしましょう。

◆カワスケのひとりごと
「当たり前は求めない」
お客様からサービスの対応に対してのお叱りをいただきました。
本部で受け付けた際に言われたのは、これまでも拠点の方には再三言い続けてきた、とのことでした。
当社には、お客様からご指摘を受けた内容はクレームとして捉えて、そのクレームは必ず報告するという方針があり、「クレーム報告書」
という書式も用意があります。
ところが、この件については、これまでに拠点から上がってきた履歴はありませんでした。
拠点長に確認してみると、「私はそれをクレームとしては捉えていません」との回答が。
これは明らかな方針違反なので、この拠点長に対していろいろと思うところはありますが、今回の本題は別のところにあります。
こちら側にとっての当たり前と、相手側にとっての当たり前、この両者の当たり前に齟齬が生じた時に、問題は発生します。
あらためて、当たり前って何でしょうか。
調べてみると、辞書には「そうあるべきこと、そうすべきこと。また、そのさま。」、「普通のこと。ありふれていること。また、そのさ
ま。並み。ありきたり。」とあります。
「分かりきっていること」や「明白で紛れもないこと」ということになりますが、これらは同じ価値観のもとにおいて、はじめて共通事項・共有事項として認識されるもののことでもあります。
規範、与えられた役割、義務、習慣、方針。
これらは、国や文化、組織が変われば全く別のものとなります。
ということは、仕事において当たり前を適用して問題がないのは、あくまでも自社内や自分に当てはめた場合なのではないでしょうか。
お客様は社外の方ですから、同じ規範、同じ役割、同じ義務、同じ習慣、同じ方針のもとには判断をされていません。
こちらの当たり前をあてはめてはいけない対象と捉える必要があります。
また、クレームというのは、こちらの「当たり前」がおかしいということをご指摘いただいているということでもあります。
それを「ありがたい（有り難い）」ことと捉えて対応していくことが、自らの当たり前の価値観をより良く上書きすることにもつながります。
まとめますと、当たり前は、同じ価値観が共有できている状況において、自らの在り方にあてはめるもの。
お客様対応に際しては、「相手に当たり前は求めない」という姿勢が大切です。

◆セントケア地域密着型サービス空き情報
①看多機　　　　　２
②小規模多機能　　１
③グループホーム　０
空き数には変動があります。まずはご相談ください。

◆武田の食べログ
今週のお店：もりした
セントケア橋本の隣にあるお好み焼き屋です。
お好み焼きは今まで食べた中でもトップクラスにふわふわでした。
お箸で掴むと崩れるほど。。食感、味ともに申し分ないです。
やや小ぶりなので1枚だけでは足りないことが難点です。
焼きそばも味付けよくて最高です。
食後はセントケアにコーヒーを飲みに隣にお越しくださいませ。
優しいスタッフが淹れるコーヒーは絶品です。
橋本市岸上557−13