クレーム対応とは

セントケア和歌山メルマガ2021.6.28

コロナ対策で大変大変と思っているうちにもう6月も終わり。今年も半分終わりますね。
ジメジメした梅雨の時期ということもあり、疲れもたまってきて忙しい現実から少し離れたい、そう思うこともよくあります。
詩人高橋新吉さんに「るす」というすごく短い詩があります。
「留守と言え
　ここには誰も居らぬと言え
　五億年経ったら帰って来る」
こんな申し送りであとはよろしく、って。
ちょっとやってみたかったりして。

◆社長のひとりごと
「クレーム対応について」
当社の方針のひとつでもあるのですが、クレーム対応に関する方針の基本方針として「お客様はいつも正しい」というものがあります。
ただ、このフレーズを聞いただけでは、ほとんどのスタッフが素直にそう思ってはくれないのですよね。
おそらくは、お客様からご指摘を受けた内容の言葉尻を受けて「そういうつもりではなかった」、「誤解だ」、「いいがかりだ」と素直な気持ちでは反応できないのだと思います。
そこで私はいつも例えとして夫婦の話をするようにしています。
ここ７年間離れて暮らしていますから、感謝こそすれほぼ摩擦もなくなりましたが、一緒に住んでいた時はよく妻を怒らせていました。
ただ、相手が何をもって怒っているのかがよく分からない場合もありました。
この場合の私が会社の立場、妻がお客様の立場となります。
相手が何をもって不快に感じたかを私が分からなくても、妻にとっては「あんたが私を怒らせた」ということが歴然とした事実です。
クレーム対応の目的とは何か。
それは、「お客様の傷ついたお気持ちを癒すこと」です。
それでは、誰がお客様を傷つけたのか。
それはもう明白ですよね。
その気がなかろうが、誤解だろうが、私たち自身が気づいていなかったその言動が、知らないうちに相手を傷つけていたということはままあることです。
そういったお気持ちにさせてしまった原因は、間違いなく我々の側にあるのです。
「あなたに腹を立てている私がいる」
これがお客様にとっての事実であり、正しさです。

◆セントケア地域密着型サービス空き情報
①看多機　　　　　４
②小規模多機能　　４
③グループホーム　１

グループホームにご相談がありました。看多機、小規模多機能での待ち対応もできますので、まずはご相談ください。

◆武田の食べログ
今週のお店：ニコカフェ(NICO　CAFE)
港が見えるカフェです。
テラス席に座ると景色が良く見えます。港の看板にはかつお節発祥の地と書かれています。
かつお＝高知県だと思っていたので意外でした。
食事は日替わり定食とカレー、2種類のあいがけカレーと内容はシンプル。
カレーはアジア風というのでしょうか。ココナッツなのかヨーグルトのような(入っていないかもしれません…)風味を感じる味付けです。
深みがあってとても美味しいです。
要予約ですが夜カフェもあるようです。
日高郡印南町印南1242-6

◆研修会報告
先日感染対策についてのZOOM研修会を開催し、約60名の方にご参加いただきました。
実際にクラスターが起きたセントケアの東北と東京の事業所と、感染した当事者から、当時の様子や教訓についてまとめた動画を見ていただきました。
管理者も濃厚接触者となり、自宅待機スタッフも増える中で現場を支えるスタッフ、感染者が増えるにしたがって厳しくなる電話や風評に涙をこらえて対応するスタッフ、何より感染対策を徹底してきたはずなのに起こったクラスター、終わりが見えない不安と恐怖に耐える職員のリアルな様子が伝わりました。
一方で感染を広げないためにとった対策や連携、教訓が紹介され、改めての注意喚起につながる内容でした。
クラスターが起こった昨年末年初と比べ、ワクチン接種の普及もすすみ状況に変化はありますが、現場の危機感は継続しています。
コロナに限らない、感染拡大防止への気づきになれば幸いです。