Looker：創業からGoogleへの売却までの物語（5/6）
カスタマーサクセスに早期に投資する
「私たちは、カスタマーサクセスへの投資に早期から熱心に取り組んでいました。顧客を成功させれば、その製品をずっと使ってもらえるからです。もしそれが変わってしまったら、お客様は製品にお金を払ってくれなくなるでしょう」とタブは言います。「SaaSでは、顧客を成功させることに集中することがすべてです。そこに手を抜くことは一切できません。これはリテンション戦略であって、コストセンターではありません。」
「私たちは、一般的なサポート・チームの論理を覆し、サポートと顧客の関係を取引的なものにせず、よりパートナーシップに近いものにしようとしていました」とTabb氏は言います。「最初から、お客様がデータモデルを構築しているときに質問があれば、すぐに駆けつけて作業を終わらせるお手伝いをしていました。だからこそ、純粋なサポートから真のコミュニティの構築へと飛躍しなければならないと考えたのです。」
「サービスを提供する企業では、お客様が成功して初めて成功したことになります。それだけが真実なのです。」
このようなサポートのビジョンを実現する上で、特に重要な役割を果たしたリーダーがいました。「2012年末にマーガレット・ローザスを採用しました。彼女との出会いは、彼女が主宰していたサンタクルーズのインキュベーターイベント『TechRaising』でメンターとしてボランティアをしていたときでした。多くのアーリーステージの人材がそうであるように、彼女もさまざまな役割を担っていました。しかし、彼女がサポートの管理に天職を見出したとき、私たちの世界を完全に変えてしまいました。彼女はコミュニティやドキュメントを管理し、Lookerの開発者の体験を向上させました。そして彼女は現在もカスタマーラブ担当副社長を務めています。彼女なしでは、カスタマーラブとコミュニティに関するビジョンを実行することはできなかったでしょう。」
ポーターフィールドは、製品づくりの観点から、このように早くからお客様に注目していたことが、フィードバックの輪を作るのに役立ったと考えています。「マーガレットは、お客様からのすべてのフィードバックを私たちに伝えてくれました。すべてのエンジニアがサポートチャットに参加し、製品を使用している人の中でリアルタイムに助けを必要としている人とライブで話しました。また、すべてのエラーをリアルタイムでエンジニア全員にメールで送信しました。この一貫した情報の流れによって、調整が可能になり、ロードマップに情報が反映され、既存のお客様に迅速に喜んでいただけるようになりました」と彼は言います。
Love Looker Love
「初期の頃、マーガレットは『真のファンが1,000人になったときに成功する』と口癖のように言っていました。それが私たちの原動力でした。エンタープライズソフトウェアでファンを増やすにはどうしたらいいのか。「お客様に愛される製品を作れば、お客様もあなたを愛してくれます。安っぽいと思われるかもしれませんが、それは本当の意味での "愛 "であり、私たちがお客様に呼び起こしたかった感情なのです。私たちはカスタマーサクセスを「Department of Customer Love（カスタマーラブ部門）」と呼んでいます。私たちは、「Love Looker Love」をバリューのひとつにしました。初期のお客様からは、会社での生活が「Looker以前」と「Looker以後」の2つの時代に分かれていると言われました。私たちが常に追い求めていたのはその反応です」と語ります。
タブが最も気に入っている初期のお客様の成功事例は、同じくFirst Roundが支援したHotelTonight社のものです。
「マーケティングチームの誰かが自社の紹介プログラムを見て、それが機能しているかどうかを把握しようとしていました。Lookerでは、ユーザーが紹介した回数を上に、そのユーザーが予約した回数を横に並べた2次元のグリッドを構築することができました。下の方には、多くの予約や紹介をしたユーザーが表示され、上の方には、一度も予約や紹介をしたことがないユーザーが表示されます」とタブは言います。「興味深いことに、予約はしないが紹介はよくするというユーザーが非常に多く、あまり意味がありませんでした。しかしLookerでは、すべての数字がさらに掘り下げられます。そこで、ユーザー数をクリックすると、ユーザーの名前とメールアドレスが簡単に表示されるようになりました。マーケティング担当者は、そのリストにメールを送り、詐欺ではないかと確認するために『あなたは誰ですか、なぜそんなに頻繁にHotelTonightを紹介するのですか』と質問しました。返ってきた答えは『フライトアテンダント、タクシードライバー、バーテンダーです』というものでした。つまり、これらのユーザーは、『今夜はどこに泊まろうか』という質問をいつも受ける人たちだったのです。そこでHotelTonightは、このペルソナをターゲットにすることで、大規模なリファラルを促進できると考えました。マーケティング担当者は、データアナリストと話すことなく、これらの調査をすべて行うことができました。」
既存顧客によるイベント：Look&Tell
Looker社は、このようなストーリーを明らかにし、それをセールスプロセスに活用するために、顧客向けのイベントに着目しました。「これはパム・スミスの発案によるもので、彼女は初期の頃、当社の重要なマーケティング・アドバイザーでした」とタブは言う。彼女は、既存のお客様を集めて "Look and Tell "イベントを開催し、見込み客へのLookerの販売を手伝ってもらうように指示しました。
2013年に開催されたLook & Tellイベントの成功を伝えるLooker社のツイート
ポーターフィールドはこのイベントをよく覚えているそうです。「他のスタートアップ企業と比べて、私たちは非常に早い段階でカスタマーイベントを始めました。参加者は8人程度だったと思いますが、継続して取り組んだ結果、最終的には成果を上げることができました」と語ります。
タブは、これらの初期のイベントがコミュニティ形成の役割も果たしていることを知りました。「これは予想外のことでした。「お客様は、データ文化を構築し、社内でLookerを活用するためのヒントを交換し始めました。その中でも特に良かったのは、あるバイヤーが会議室のスクリーンにLookerを表示して、オペレーションやマーケティングの担当者とランチを開催し、データに関する質問を持ち寄って回答を得るというものでした」。
PEOPLE: チームを結成して文化を醸成する
そして最後に、すべてを成し遂げたチームの存在です。
「スタートアップ企業では、創業者がカルト的な人気を博していることがよくありますが、これは大きな問題だと思いますし、私自身も大嫌いです。確かに、私はフライホイールを動かしましたが、多くの助けがありました。私がレビューの中で、人をパートナーとして扱うことの重要性について書いたとき、私は心からそう思っていました。Lookerは、私たちが集めた人材なしには実現できなかったでしょう。私がフランクとベンを迎え入れたことで、彼らは以前に一緒に仕事をしたことのある素晴らしい人材を引っ張ってきてくれました。そして、幸いにも離職率が非常に低かったため、7年経った今でもチームの多くがここで働いています。」
私は創業者がすべてを背負っているとは思いません。企業が成功するのは、優れたチームがあるからです。
Looker社が人材と文化の面でどのような点で優れているのか、タブ、ポーターフィールド、ビエンの3人が、他の創業者へのアドバイスとして、初期段階と後期段階の採用、オフサイト、学習、ワークライフバランスなどについて、以下に紹介します。
ジェネラリストでスタートし、早期にスペシャリストと交代
タブは、初期段階のスタートアップにおける人材育成について、ある仮説を持っています。「真っ白な壁があって、そこに向かってペイントボール銃を撃つと、みんなの飛び散るパターンが違うんです。初期の段階では、できる限り多くの壁をカバーする必要があります。そのためには、広い範囲をカバーできるジェネラリストが必要です。例えば、法務もこなせる製品担当者や、販売もできるエンジニアなどです。ベンも、ネイト・ピケンズも、キーナン・ライスも、マーガレット・ロサスも、マイク・シューも、そして私も、みんなゼネラリストとして壁にスプレーをかけていました」とタブは言う。
しかし、シリーズAにビエンが参加した頃には、アプローチを変える必要がありました。「フランクは、各分野で経験豊富なリーダーを採用し始めました。彼は、私たちが予想以上に早く、トラクションを活用して優秀な人材を確保できたことを認識していました」と、タブは言います。
「私が行った行動の中で、過去に戻ったとしてももう一度行うのはこの行動です。私は、2年後に営業担当の副社長を迎え入れるような状況にはなりたくなかったので、早期にリーダーを確保したかったのです」とビエンは言います。「多くのアーリーステージのスタートアップ企業は、2つの理由からこの方法をとりません。1つは、ネットワークが確立されていないことが理由です。ロイドと私はキャリアが長く、2000年代前半に一緒に仕事をした仲間がいたので、その人たちを説得することができました。2つ目は、早い段階で上級者を迎え入れることは、コントロールを維持したいという本能に反するということです。しかし、ロイドが指摘したように、プロの経営者のおかげで、我々は全体的に向上しました」と彼は言う。
ビエンはまず、自分のコネを使ってLookerに入社するよう説得し、コンサルタントとして来てくれないかと頼んだ。「CFOのJoe MoranとCROのLambert Billetには、この方法で入社してもらいました」とBienは言う。「ランバートはHPやオラクルで大きなチームを率いていましたし、私たちは2000年代前半にソフトウェア会社と重なっていたので、最初の4人のセールスの採用には彼の協力を求めました。面白いのは、彼ら全員が今でも活躍していることです。Looker社の現在のトップセールスは、最初に入社した人たちなのです。」
Part6につづく
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？