Zoomの第二幕？Five9のコールセンター技術を147億ドルで買収
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Zoomは、大企業へのアプローチを強化しています。
この市場は、企業が過去の人間中心のプロセスをデジタル化して自動化しようとしていることに加え、コールセンターを利用して顧客のデジタル・レプリカを作り、よりターゲットを絞ったマーケティングを行おうとしていることから、激動の時代を迎えています。
Zoom社は、パンデミック時に企業や消費者がバーチャルにコミュニケーションをとることで大きな利益を得ましたが、2020年のシュガーラッシュが弱まり、より多くの企業が従業員をオフィスに戻すようになると、同社がどのように多様化していくのか疑問視されています。
Zoomは、一部のサービスを無料で提供していますが、サブスクリプション事業を着実に拡大しています。例えば、2019年1月には独自のビジネスフォン製品を発売し、RingCentralなどの競合ツールへの挑戦者となっている。しかし、Five9の買収とコールセンターへの拡大をもってしても、業界の専門家はさらなる買収の可能性があると言う。
「ZoomはZoom以上のことをしなければならない。その観点からも意味がある」とValoir社のアナリスト、Rebecca Wettemann氏は言う。「彼らには、より多くのことを行う機会があります。スマートな動きは、アナリティクスにもっと目を向けることだ」と述べています。
Zoomは、Five9の買収により、急成長しているエンタープライズ・ソフトウェア・ビジネスと、中核となるビデオ会議ビジネスに適用できる業界最先端の自動化ツールへのアクセスを得ることができます。Wettemann氏のようなアナリストによると、Zoom社が遅れをとっている分野の1つは、人工知能の力を利用して、よりインテリジェントな機能を通話に追加する先進的な機能への投資です。ライバルのMicrosoft社は、この点を重視しており、Teamsにセンチメント分析などのツールを追加しています。Five9は、例えば、リアルタイムのテープ起こしサービスや、通話後の分析サービスを提供しています。ZoomとFive9の統合により、コールセンターの次のフロンティアであるビデオベースの顧客とのやり取りにも魅力的なオプションを提供することができます。
「企業は、主にコンタクトセンターを通じて顧客とコミュニケーションをとります。今回の買収により、クラス最高のビデオソリューションとコンタクトセンターソリューションを統合し、最先端のカスタマーエンゲージメントプラットフォームを構築することができます」と、Zoom社のCEOであるEric Yuan氏は月曜日に投資家に向けて語りました。
しかし、Zoom社が参入するのは、Avaya社、Cisco社、Genesys社などの既存プロバイダーが、いまだに多くの大企業を支配しているオンプレミスシステムを置き換えるために、クラウドベースのサービスの構築を急いでいる分野です。また、NICE inContactのようなFive9の競合企業も、多くの企業がクラウドに移行する中で、急速に成長しています。また、AWSやASAPPのような新規参入企業は、自社の技術を差別化要因として活用しています。例えば、Five9はAWSとGoogleの両方の製品を使用して、自社のAIベースのサービスをサポートしていると、CEOのRowan Trollope氏は述べています。
今年の初め、彼はProtocol誌に「私たちは巨人の肩の上に立つことができます...基本的には原始的な技術を使って」と語りました。
AWSは興味深い競争相手です。AWSはすぐに使えるサービスを提供するのではなく、ドラッグ＆ドロップのモジュールを使って企業独自のコールセンターを構築するオプションを提供しています。AWSは、どんな企業でも自社のサービス部門を迅速に立ち上げることができるとアピールしていますが、Trollopeは、AWSが普及しているのは技術力の高い企業に限られると述べています。
しかし、Trollopeは、AWSが普及しているのは技術志向の強い企業に限られるとし、「リンゴとオレンジのようなものなので、あまりコンペで遭遇することはありません。もし我々が最終段階の取引に参加しているとしたら、何かが間違っているのです」。
しかし、この乖離は、Zoom社のコアビジネスと比較して、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）がいかに異なるかという核心に迫るものだ。ほとんどの企業は、複数のビデオ会議プロバイダーを利用しており、スイッチングコストは低い。しかし、コールセンターではそうはいきません。
企業は何十年もかけて、現在のオンプレミスのシステムを構築し、バックエンドで顧客関係管理ソフトウェアやワークフォースマネジメントシステムなどの他のアプリケーションとリンクさせています。また、多くの企業が複数年契約に縛られています。Five9は、現行の保守サイクルが終了した顧客をターゲットにすることで、最も成功を収めることができるとTrollopeは言います。また、典型的なオンボーディングには数ヶ月を要する。
「Zoomを導入するのとは違います」とTrollopeは言います。
パンデミック以前、企業はコールセンターソフトウェアに多額の費用をかけることを躊躇していましたが、それは投資効果がそれほど高くなかったからです。しかし、クラウドへの移行により、新たな自動化の可能性が広がるにつれ、その考え方も変わってきました。
Trollopeによると、Five9は、人間のエージェントよりも優れた音声認識を可能にするリアルタイム音声トランスクリプションなどの技術を持ち、さらに世界最大級の企業を含む顧客基盤を拡大している。
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原文：Zoom’s second act? A $14.7 billion deal for Five9’s call-center tech.
著者：Joe Williams
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