未来の状況から顧客と課題を発見するワークショップ

こんにちは。NEWhのサービスデザイナーのフルカワです。

NEWhは大企業における新規事業やサービス開発に特化したイノベーションデザイン＆スタジオです。多種多様な企業のサービスコンセプトやビジネスモデル開発のご支援と企業内のイノベーション/デザイン人材を創出する人材育成サービスを提供しています。

先日、とある企業に向けた「起こりうる未来を検討し、その未来において求められる商品・サービスは何か？」という未来思考のアプローチで商品・サービス開発をチームで行うワークショップ型研修を開発・実施しました。

ワークの内容は大まかに次の4つのステップで構成されています。

また、それぞれのステップでは次のようなアウトプットを作成していきます。

どうやって社会の視点から顧客の視点へ移行させるのか

未来視点でのサービス開発を行うにあたり、個人的に課題を感じている点が1つありました。

「起こりうる未来を創造する」までは未来・社会にフォーカスを当てており、「誰」の「どんな課題」を解決する顧客にフォーカスを当てた商品・サービスを検討するにはまだまだ距離がある、という点です。

未来のシナリオで未来の状況やその未来に関わる登場人物は洗い出されています。しかし、サービスを検討するにあたっての顧客が誰なのかは定義されていません。

そこで今回はチームで実施しているため、次のような強制発送ワークを考え、実施しました。

時間軸x顧客のマトリクスによる強制発想法

縦軸に時間軸(図ではプロセスと呼んでいます)、横軸に登場人物を並べ、その組み合わせから強制発想し、すべての登場人物が抱えるかもしれない課題を発散し、可視化をしていくワークです。

発散したそれぞれの登場人物の課題はチームで、
・顧客はお金を払ってでも解決したいのか？
・自社で取り扱うべき課題なのか？
等の視点から議論し、フォーカスすべき顧客課題を設定し、サービスコンセプトの創出のステップへ移行していきました。

参加者の反応と反省点

このワークを実際に研修で実施したところ、参加者から次のような感想がありました🙌

・各登場人物の視点での課題があるので、登場人物と時系列を可視化する作業は重要だと感じた
・誰を主語にするのかをはっきりさせることで、深く思考ができる

その反面、個人としては次のような反省点があり、まだまだ改善の余地はあると感じています。

・時系列を並べる際には主となる人物がいないと書きづらい
・発散した課題をそのまま評価するのではなく、構造的に整理した方が根源的な課題の発見につながるのではないか

まとめ

今回は社会から顧客の視点への移行する際に検討したワークをご紹介しました。
このワークは未来視点でのサービス開発に限らず、検討テーマは決まっているが顧客が誰か検討できていないといったシーンでも活用できると思います。

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