相手は、オレンジが本当に欲しいのか？～顧客ニーズの徹底理解編～

こんにちは。だいしです。今回は、「相手のニーズ」を適切に理解する方法を共有をします。

この記事を読むと・・・

①顧客ニーズと自社サービスをマッチングさせる方法
②ポジショニング理論

を理解できます。では、早速行きましょう！

今回は

１．あなたの顧客が本当に求めていることは？

皆さんは相手が本当に欲しいものを理解できていますか？
例えば、、、
あなたはお腹が減っています。そして今、オレンジを持っているとします。そこへ、友人Aから「オレンジが欲しい」と言われました。あなたは、そのオレンジを友人Aに渡しますか？

きっと少しの間、渡すのをためらうことでしょう。しかし、友人Aが本当に欲しかったものが、オレンジの皮だったらいかがでしょう？快く渡すことでしょう。

ここでのポイントはCVPの徹底です！（CVP=Ⅽustomer Value Proposition）
CVPの徹底で、相手のニーズを適切に把握し、そのニーズに完全一致したサービスを提供できます。その時に、使えるフレームワークが次の図です。

（これを覚えておけば、相手のニーズを適切に捉える精度は確実にアップしますので、絶対覚えましょう！）

この図にそって各項目が埋まれば、たしかにいいのですが埋める順番があります。最初に考えるべきは図、右側の「相手のニーズ」からです。相手のGAIN（喜ぶこと）、JOB（しなければならないこと）、PAIN（悩み）から埋めていきましょう。

【実例から考えてみる】
では、先ほどのフレームワークを活用して、生まれた「ホテル型賃貸サービス」を例にとって解説していきます。
あなたが不動産オーナーとして、サービスを提供する立場を想像しながら考えてみましょう。
まずは、住人のニーズから見ていくと、下の図のようになります。この住人のニーズからわかることは、「外出や出張が多いから、毎月払う家賃が割に合わないから、家賃が安くなればいいなぁ」ということです。これを、基に自社のサービスとして、住民の外出時にスマホ1つで自分の部屋をエアビーに登録できる仕組みを作りました。この仕組みによって、住民の悩み（PAIN）と喜び（GAIN）を両立できました。

２．自社サービスをどう届けるか？

顧客ニーズに合わせたサービスができたら、次は、そのサービスをどのように相手に届けるかを考えていきます。
ポイントは、、

・ビジネスモデルの可視化
・時系列に並べる
・WHYを付けつける

の３つです。一つずつ見ていきましょう。

まずは、自分のビジネスが、どんな流れでどこからお金がはいってくるかを見える化していきます。フロー図はまず、手書きの方がイメージをすぐに可視化できるので、大体のフローを手書きしてからPCへ落とし込むと、効率的にフロー図を描くことができます。今回は、クレジットカード会社を例に考えています。

次にそれを、登場人物ごとに時系列にして並べかえます。
ここで重要なことは、「誰が」、「いつ」、「どこで」、「どのように」を明確にしながら描くことです。
そして、並べたビジネスモデルのフローにWHYを突き付けるのです。

「WHYを突き付ける」が一番重要な工程です。ここが中途半端だと、お客様は動きません。言い換えると、ここでいかにWHYを突き付けたかで、同じ商品やサービスでも、顧客の感じ方は別物になり、価値が生まれます。

３．ビジネスをどこに置くか？

ポジショニング理論で、よく聞く用語に、レッドオーシャンとブルーオーシャンがあります。前者は「競合が多い市場」で後者は「競合が少ない市場」という意味です。そして、ブルーオーシャンを見つけてそこにポジショニングせよ！というのが一般的には言われています。

しかし、それは違います。

ブルーオーシャンはないです。
ブルーオーシャンは作り出すもの！

これが重要です。市場の切り口次第でブルーオーシャンは作り出せるのです。美容院市場を例にとって考えてみましょう。

一見、美容院市場はコンビニの数ほど店舗があることから、レッドオーシャンのように思えます。しかし、切り口を「顧客対象」と「時間」にしてみると、夜ー法人のゾーンがブルーオーシャンであることが分かります。（感覚的に美容院＝昼のイメージが強いと思います。）このように、切り口次第でレッドオーシャンの中にブルーオーシャンは作れるのです。

４．まとめ

今回は、

①CVPの図形を理解
②ビジネスモデルの可視化
③WHYを突き付ける
④ブルーオーシャンは自分でつくる

を共有していきました。ビジネスだけではなく、今までの経験のなかで競争する場面は幾度となく経験してきて、競争相手を常に意識していました。しかし、ポジショニング理論の学びを進めていくうちに、「競争」よりも「共走」が重要なのでは？と感じています。まずは、相手の声に耳を傾けて、その問題を解決することが、結果として他社との差別化に結びつくのです。相手に勝ったとしても、お客様に喜んでもらえなければ、無意味であり自己満で終わるということを、今回の学びで再認識した次第です。

では、次回もお楽しみに！