サービス品質の折り合いのつけ方
今日のnoteは「サービス品質の折り合いのつけ方」についてお話しします。
今日のマネージャー同士のMTGで、あるサービスの展開について、メンバーの時間や能力と実際に提供したいサービス品質との間にギャップがあり、折り合いをつけなくてはいけない(サービス品質を犠牲にせざるを得ない)という場面があり、考えさせられました。（←結果的にサービス品質は落とさなかったのでご安心ください）
今の業務は本当に最優先されるべきものなのか
今日のミーティングで出てきた状況は「〇〇を望ましいレベルで提供するためには、かなりの手間とメンバーの学びが必要」というものでした。
で、意味合いとしては、メンバーの力不足とチーム全体の時間不足が原因でサービス品質を落とすという概要で話が進んでいたのですが・・・・
本当にそうでしょうか？
メンバーの力とチーム全体の時間は今、何に割かれているのかということを考えてみます。
それは、あくまで今やっている通常業務（会議や新しいお客様の開拓や業務）であり、よく考えるとあまりに工夫がないですよね。
言い換えると、サービス品質と引き換えに、会議やお客様開拓を優先したということになりますが、それで良いのでしょうか。
今日の経験で、前提条件となっている通常業務が、何よりも優先するべきものであるというバイアスがあるんだなぁと気が付きました。
まずは、サービス品質を犠牲にする前に、今の業務は本当にすべて優先されるべきものなのかという視点を持つことは重要だと感じました。
サービス品質って折り合いつけていいんだっけ？
もう一つ、僕の気づきになったポイントは、そもそもサービス品質って折り合いつけていいんだっけ？ということでした。
今のメンバーの力不足で、今のオペレーションだと時間が足りないから・・・そんな理由でサービス品質って落としていいんだろうか・・・
・・・・・いや、ダメだろ！
絶対ダメ。そんなこと言っているチームはどんどん市場から存在感を失っていくのではないかと思います。
「本当は世界一のサービス提供をしたいけど、ちょっと今のままじゃ時間が足りないので世界五番目でいいっす」・・・こんなチームが強いはずないし、素晴らしいサービスを提供できるはずがないですよね。
今日の会議の途中で、”なんでサービス品質を犠牲にしようとしてるんだろ？”って気がついて方向転換できて良かったなと思うのですが、「こうしたい！」ということを簡単に妥協するようになってしまったら、絶対にイノベーションも目を見張る進化も起らないですよね。
サービス品質のためなら、聖域なく変革を検討して、あきらめないで、ありたい姿から逆算して考える。すぐにアイディアがでなくても、中長期的な時間軸で考え直して、第一歩を歩みだす。そんな風にありたいなと思いました。
最後に
今日の会議では、ハッ！と気が付いたのですが、普段の意思決定の中で、今日のようなやり取りは普通に行われていたように感じてゾッとしました。
サービス品質については特に、目標を高く持って妥協しないようにしないと、何かを成し遂げられるチームにはなれないことは間違いないなと思います。
特に通常行っている業務を高く見積もりすぎるバイアスは、僕にはかなり根深い感じで定着している感じがしました。
お客様や社会に提供したいサービスの品質は、一切妥協しないで高みを目指していきたいものです。
では、また明日！
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