あなたはひとりじゃない！感想文
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『あなたはひとりじゃない！
吃音を抱える100人に1人のストーリー』
というKindle本を読みました。
著者さんの悩みの深さは、
経験したことのない私には
想像することしかできないけど
大人になるまできっと
数えきれないほどの不安や困難が
あっただろうと思います。
とても丁寧で優しい文章で、
最後まで一気に読みました。
私はこの本から、
自分らしく生きていくための
勇気を受け取りました。
私はコールセンターのオペレーターです。
毎日たくさんの人とお話をします。
1人平均15分として7時間勤務なので
1日に30人弱の方とお話しします。
会社が提供しているサービスについての質問にお答えしたり、アプリやwebの操作方法を説明したり、お仕事や住所の情報を変更したり。
1ヶ月で600人
1年で7200人
うわ、
計算してみてちょっと引きました。
まぁとにかく
たくさんの方とお話してるわけです。
その中には色々な方がいらっしゃいます。
ものすごく早口の方や
方言が強すぎて聞き取れない方、
外国人で日本語が難しい方も
電話をかけてこられます。
吃音の方にも出会います。
様々な方がいらっしゃいますが
私は全て個性と捉えてます。
吃音の症状があるからと
特別に思ったことは今まで無かったし
他のお客様と同じように応対します。
どちらかというと
急に怒鳴ってくるような人のほうが困ります。
怒鳴られるとびっくりして
こちらも焦ってしまうので
冷静に応対できなくなることもあります。
マニュアル通りしゃべっていても
私はロボットではないので
なにかを伝えようという意志を
感じることができます。
電話をかけて来られるということは
何か要件があるはずなので
要件がわかるまで色んな方向から質問します。
もちろんお客さまを選ぶことはできないので
電話に出た瞬間に「はじめまして」です。
どんな方に対しても
丁寧な応対を心がけています。
それが私のお仕事なので。
じっくり話して理解したい人
急いでいて要点だけ聞きたい人
質問したくせに回答を聞かずに
更に別の質問をかぶせてくる人もいます。
答えようとした途中で別のことを聞かれると
こちらも混乱して何を言えばいいのか
わからなくなります。
でも声だけでだいぶん気持ちは伝わるので
お客さまが何を言いたいのか、
何を聞きたいのか、探り探り
できるだけ寄り添えるように心がけています。
どんな方でも同じです。
だからこの本を読むまで
吃音の方にそんなに深い悩みがあるとは
考えもしませんでした。
話したいことが声に出せない。
そんな毎日をずっと過ごしていくのは
きっと想像以上にしんどいと思いました。
うちの会社では最近AI化が急速に進んでまして
お客様からの問合せをweb上で
チャットで受ける試みが始まっています。
(また新しもの好きの社長が何か始めちゃったよ)
(人件費の削減かな)
とか思ってたんですが
見方を変えるとユニバーサルデザインですね。
ユニバーサルデザインとは、文化・言語・国籍や年齢・性別・能力などの個人の違いにかかわらず、出来るだけ多くの人々が利用できることを目指した建築（設備）・製品・情報などの設計（デザイン）のこと
わからないことがあったとき
思ったことを声に出すのが難しい人でも
文字なら気軽に聞けるかもしれない。
リアルタイムで返信があったら安心ですね。
社長がそこまで考えてサービスを始められたのかは知りませんが、自分の考えの浅はかさを反省しました。
通話でもチャットでも
自分に合った方法を選べて
誰にでも優しい世界になるといいですね。
ともかく世の中には
私の知らない世界がまだまだいっぱい。
Kindle本って知らない世界を見せてくれるので
とてもおもしろいです。
勇気をだして出版してくださって
ありがとうございます。
るる子
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