従業員を守る責任者も、当然守ってほしい

今日は一日曇りの予報です☁️ でも、朝から寒かったですね。

さて、……

昨今、世の中が殺伐としてきていることもあり、小売り店舗等で客からのクレームが増えている。

当然のものももちろんある。言葉遣いは論外であるが、渡すべきものを渡していない、要不要の確認をキチンとしていないといったこともあるため、全てを一緒くたにしてクレーマーと批判すべきではないだろう。

しかし、文句を言うのが目的なのかと訝るくらいの内容、言いぶりだったりする例も見かける。それは明らかに過大な要求のように思える。

先日、小包を出しに郵便局を訪れた際にもそういうシーンに出くわした。聞くともなしに（というよりも、イヤでも耳に入ってくるので）聞いていると、一度送付した小包が返送されてきたことへのクレームだった。

聞いている限りのお話ではあるのだが、送り先の人は「インターホンを鳴らされた覚えがない」と言っているそうである。そして、不在配達通知がポストに投函されていて（それに送り先の人がキチンと対応しなかったために）、送付元（＝文句を言っている人）に返送されたようだ。

窓口でクレームを入れている人の言い分は、送付先の人の言うことを全面的に鵜呑みにしているのだけど、それはないだろうと思った。そしてゆうゆう窓口の人は、毅然として対応していた。

少なくとも彼の「再送する料金は払うが、もし届かなければ返金しろ」との主張に「それはできない」とのスタンスで窓口の担当者は応対していた。その人との対応のために窓口の進みが遅くなる不利益を被ったが、私は窓口職員の対応を支持するものである。

そもそも、そんなに信用していない郵便局を再度使う理由が分からない。他にも輸送手段はある。

基本的にクレーマーは合理的ではない判断を下しがちである。その結果として相手も対応に苦慮するし、それが自身にも跳ね返ってくる。そういうことを想像できないのである。

かつて「お客様は神様です」という言葉が流行ったせいか、それを間に受けて自らを神のごとく誤解した人が多かったし、それがやむを得ないと思われていた時期があった。しかし、それも過去のものである。

今のネット時代では、おかしな客の要求については、断固拒否すべきだとの主張が普通になりつつある。

外資系の店舗では「クレームの内容に応じて対応する」としつつも、ただイチャモンを付けるだけの主張に対しては「あなたは顧客ではない」として突っぱねる対応が行われると聞く。

そういう情報が広がってきたことから、「お客様」も選ばれるようになってきたのだと思う。

実際、逆にあなたが神頼みに行く時には、お願いする内容に応じて神様を選んでいるはず。そうであれば、小売店舗の商取引において、客を選ぶことも何ら不都合はないと思う。

フロントに立つ担当者が顧客対応し、それを現場のマネージャーが支えている。彼らを矢面に立たせるだけでなく、貴重な戦力として会社全体が守るスタンスを鮮明にすることって、これからの顧客対応で必要なことだと思う。

お読み頂き、ありがとうございました。