お客様を虜にする質問のやり方

皆さんこんにちは。接客の達人です。
この記事では、私が実際に経験し体得した接客のノウハウを科学的な視点から解説し、お客様を虜にする接客とは具体的にどうすれば良いか実践的なテクニックをお伝えしております。

接客・サービス業に従事している方にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。

私の素性に関しては「接客に悩める方達へ」にて詳しくお話ししておりますので、初めてご覧になる方はまず私が一体何者なのかを知っていただければ
これからお伝えする内容も入ってきやすくなるのではないかと思いますので、是非ご一読いただければと思います。

それでは、本編に参ります！

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質問の仕方に正解はあるのか？

今回は質問の仕方について詳しく解説したいと思います。
質問の仕方で相手に与える印象は大きく変わってきますので、正しい質問の仕方を押さえてお客様との会話を盛り上げてみてください。

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フォローアップクエスチョン

結論からお伝えすると
質問の仕方はこの“フォローアップクエスチョン”を実践してください。
これは、相手の会話を拾って質問していく方法です。

よく質問で、尋問みたいになってしまう方がいらっしゃいます。

あなた：「お仕事は何をしているんですか？」
相手：「営業やってます」
あなた：「そうなんですね！何か趣味とかあるんですか？」
相手：「読書が好きですね」
あなた：「読書なんですね！私は筋トレが趣味なんですよ。お住まいはどちらなんですか？」
相手：「大阪です」
あなた：「大阪なんですね！好きな食べ物はあるんですか？」

このように、質問を繰り返していますが話題があっちこっちに飛んでまとまりがありません。
相手はこんな会話にどんな印象を抱くでしょうか？

上の例は、わかりやすくちょっと極端にしちゃいましたが
これに近いような会話をしている方は少なくないと思います。
特に初対面で会話をするとなると、何を話したらよいのかわからないので、
当たり障りのない会話をしようと、とりあえず定番の質問をしてその場を乗り切ろうとする方もいることでしょう。

では、具体的にどう質問していくのがよいか解説していきます。

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フォローアップクエスチョン＝相手の会話を拾って質問＝深掘る

相手の会話を拾って質問していくのがフォローアップクエスチョンとお伝えしましたが
それはつまり、会話を深掘っていくことだと思ってもらって構いません。

あなた：「お仕事は何をしているんですか？」
相手：「営業やってます」
あなた：「営業をやられているんですね！私も新卒で車の販売営業をしていた事があったんですけど、それは直接何かものを販売するような営業なんですか？」
相手：「いえ、広告媒体を扱っていて、それを企業の社長様や個人事業主の方に販売しています。」
あなた：「へぇ〜！社長や個人事業主の方に。ちなみに広告媒体というのはホットペッパーとかそういうのなんですか？私あんまり詳しくなくて。」
相手：「ホットペッパーとかもそうなんですけど、私のところは自社独自で開発したものを取り扱っているんですよ」
あなた：「自社開発したものですか？すごいですね！イメージですけど、自社開発したものを販売するって、ホットペッパーみたいなすでに名前が知られているところと比較されて、うちはもうやってるから〜。ってよく聞きもしないで断る人とか多そうなんですけど、やっぱりそういうのってあったりするんですか？」
相手：「そうなんですよ〜！話しも聞きもしないで断ってくるので大変で大変で、この間も、、、」

このように、仕事は何をしているのかという質問から、どんどんどんどん話しを下に掘っていきます。
これがフォローアップクエスチョンです。

深掘っていくことで、相手の感情が強く乗る部分が出てきます。
上の例では、最後の「そうなんですよ〜！」の部分としています。

相手の声のトーンが上がったり、強調していたり、話すスピードがちょっと早くなったりが感情が乗っているヒントになるんですが、
ここを見つけることができたら相手はさらに気持ち良く話しを続けてくれます。

ひとたび会話が終われば相手は
「〇〇さんと話すの楽しかったな、また会いたいな」
と、こんな気持ちになっていることでしょう。

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終わりに

最後まで読んでいただきありがとうございました！

いかがでしたでしょうか。“フォローアップクエスチョン”めちゃくちゃ大事です。
人は、自分の話しをしているときに強烈な快感を感じるようにできている
という話しは以前にさせてもらいましたが、このフォローアップクエスチョンは、無限に話しを深掘る事ができるので、相手の脳は快感を感じっぱなしというわけです。

人間は、快感を与えてくれた人にまた会いたいと思うようにもできているので、
是非、お仕事中時間が許す限り、お客様との会話を楽しんでみてください。

一緒に接客業がんばりましょう٩( 'ω' )و

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