会社はあなたを守れない

今日は「会社はあなたを守れない」というお話をしていきたいと思います。
先月の終わりのことになりますが、年に一回ぐらい来店されるちょっと困ったお客様とのお話になります。

お客様の何が困るのかというと、口調が強く、何に苛立っているのかわからないのですが会話にならないのです。
これではまともなカウンセリングができません。
オーダーの確認をしようとしても「いいから早く切れ！」の一点張りです。
技術者に対しても「下手くそ」「プロ失格」などの言葉を施術中に言ってきて担当者は精神的に疲れてしまいます。

前回、自分が担当した時もあまりにも言葉が酷すぎるので、スタッフを守るという意味も込めて
「当店では、お客様のご要望を満足に応えることが出来ませんので、今後のご利用はご遠慮ください」と伝えました。

他のお客さんも見てる中での対応だったので怒りをあらわにして帰られたので、エリアマネージャーに報告して終わりました。
し
かし、また忘れた頃に来店してきて、今回は大問題になってしまったんです。

何が大問題かというと、本社にクレームだけではなくデベロッパーにもクレームが入ってしまったんです。
今回の担当はスタッフが当たってしまったのですが、施術中に文句を言われていたので助けに入ったんですね。
そしたら、「お前は何さまだ！お前じゃ話にならない上を出せ！」ともう話にならないんです。
「上司に電話しろ！」とお店で騒ぐので、マネージャーに電話をしました。
マネージャーに退店の指示を仰ぐと話してみるということになり、スマホをお客様に渡したのですが、まさかこれが発端になるとは…

電話口で現場の最高責任者のエリアマネージャーだと説明しても、
「社長なのか？CEOをなのか？」
「違うなら引っ込んでいろ」とこれまた話になりません。
何か不満な点があったのか聞こうとしても「お前に話すことはない」と言って通話を切ってしまいました。

その後、手が空いたので警備員に相談しに行ってお店に戻ってみると、お客様は居なくなっていました。
担当スタッフに確認すると何事もなく帰られたとのことで安堵していたのも束の間、デベロッパーにクレームが入ってしまったんです。

内容は「エリアマネージャーの対応、態度が気に食わない。他のやつから連絡させろ」です。
デベロッパーの担当の方も電話口でまともではないと思ったらしいのですが、対応しないとデベロッパーへのクレームになっても困るということでこちらに謝罪を求めてきました。

ここでいくらこちらに非がなく、相手に不満、要望を聞こうとしても話にならなかったことを説明してもデベロッパーの対応は変わりませんでした。
デベロッパーの対応を見ていて思ったのが、第三者の位置ではどちらが悪いとかあまり関係ないものなんだなということです。

「関係ない」だと語弊がありそうですが、正直判断がつかないからこのような対応なのだと思います。
これは、デベロッパーに限らず直属の上司でも同じです。
クレームがあった場合、お客様からのクレーム内容と現場の担当者の言い分では違いがあるからです。
一つの出来事に対して二人の視点からの話になるので私見や感情が絶対に入ります。
そうすると必ずどちらが悪いの話になってしまうので事実の判断がつきませんよね。
なので事実確認という形をとり、起こったことに対しての改善、対処しかできないんです。

判断ができないからこそ、会社があなたを守れないのは当たり前なんです。
しかし、この当たり前では僕たち現場の人間が精神的に疲弊してしまいます。

では、僕たちは何をすべきか？それは「自分たちの身は自分たちで守る」です。
クレームの対応を細かくマニュアル化してしまうと、現場で悪質なクレーマーなのかどうかの判断がつかずに対応してしまうので会社は曖昧なニュアンスでしか話さないでしょう。
なので、店長などお店を任されている人がその線をしっかり引く必要があります。
例えば、うちでは何かお客様と担当者がトラブルを起こしたらすぐさま隣のスタッフが声をかける。
そうすることによってお客様が悪質なクレーマーなのかどうかを冷静な第三者が判断できます。
担当者も急に怒鳴られたりしたら萎縮してしまい、こちらに落ち度がなくても何かしてしまったという気持ちになってしまいます。
スタッフを守るという意味で何かトラブルが起きた時は最低でも二人一組でお客様に対応するといいでしょう。
お客様の怒りの矛先を変えるには、まずは視覚からです。
第三者に視点を動かし担当者から意識を外させるだけでも、怒りの度合いは落ちるので話し合いができます。
不満があればここで聞き出すことができるので、謝罪をして担当を変えたりなど対応すればいいだけのことです。

会社やデベロッパーがあなたを守れないことには、事実の判断がすぐにはできないという理由があるのでそこは感情を抜きに理解をして、まずは現場でできるクレーム対応をしてみてください。

こんな世の中では「まずは自分の身を守ること」を最優先に接客していくしかないというそんなお話でした。

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