カスタマーサクセスについて学んだこと #1

これからカスタマーサクセスに挑戦しようと思っているので、
事務職しかやってこなかった私にはかなり長い道のりにはなると思いますが
少しずつ学んだことを書き留めていきます。

カスタマーサクセスが覚えるべき3つのこと

1.自社製品を徹底的に知る。

2.お客様を知る。
お客様のスケジュール、思い、経歴など細かくヒアリングしてインプットする。
また、ビジネスモデル、会社や事業の特徴、競合他社、会社の業績、市場のトレンドなども学ぶ。

3.競合を知る。
競合他社という意味ではなく、お客様の中の他の時間との競合。
自社のツール使うよりも優先度の高い仕事は何かを理解し、
どうやったら優先が高くなるかを考える。

カスタマーサクセスが日本で必要となる理由

日本は先進国の中でも人口が減っているため、
日本の中で新しいお客様に購入してもらうのは難しくなってくる。
そんな中、経済合理性、収益性においてCSは日本の中でとても重要。

リテンションモデルへのシフト

リテンションモデルとは、”利用者がそれなしでは生活できない存在になっている状態"のことを指す。競争力の強いAmazonやアップル、UberEatsなどに共通していることは、一度使えばそのサービスが日常的なものになるということ。
(※リテンション→顧客を維持し続けること）

リテンションモデルの4要素

①利用者が日常的・継続的にその商品やサービスを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払っていること。

②利用者がいつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少ないこと。

③利用者がそれなしでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど商品やサービスが常に最新状態に更新・最適化され続けること。

④利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自らの個人データをアマゾンなど事業者が取得することを許すこと。

社会のトレンドの要点

①世の中の値付け標準
　→モノの所有から体験・成果ベースへシフト

②経済取引の選択権
　→供給者から利用者へシフト

③競合プロダクトの価値
　→選ばれ続けるために必要な水準が「中毒になるレベル」へシフト

④競合のゴール
　→高額・多数の単発取引から、少額・親密な継続取引へとシフト

今後はこの要素が掛け合わさり、さらに加速的にトレンドの波が押し寄せてくる。
モノを売って終わりではなく、商品を売った後の顧客のインサイトを探ることが重要になってくる。

カスタマーサクセスとインサイドセールスの違い

両者の違いは、カスタマーへ届ける”価値(バリュー)”。
カスタマーに単にモノを届けるか、その先の成功を届けるかの違い。

(例)Amazon Echo
成功を届けた相手は、毎晩小さな子供を寝かしつけるお父さん・お母さん。
「ウィスパーモード」が開発され、音楽を止める機能の他、アレクサ自身も小声になる。その結果、音楽体験の先にある「子供を寝かしつける時間が半減する・豊かになる」という”成功”を届けた。

カスタマーセントリックな企業の定義

①「私がカスタマーなら」を常に考え、カスタマーの成功に繋がることを最優先に意思決定をすること。

②カスタマー体験の良し悪しや彼らが獲得した成功を数値で測定する。その上で、その数値が企業の経営目標とリンクしていること。

③カスタマーの声を収集し、それをプロダクトに反映するフィードバックチームがあること。

事例：mercari
VoC(Voice of Customer)読み込み合宿
集めたVoCを読み込み、一日中あらゆる角度から討議してカスタマーの声を評価し、プロダクト改善の最適解を見つける合宿。
➡︎組織全体にカスタマーセントリックな文化が浸透している。

[参考図書]
カスタマーサクセスとは何か
〜日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」〜　弘子ラザヴィ　著

まとめ

カスタマーサクセスはリテンションモデルで成功するために必要不可欠であり、
その関係は表裏一体となっている。そして何よりも重要なのは、カスタマーにとっての「成功」を具体的に深く正しく知ること。

カスタマーサクセスの学習はまだまだ続く…