カスタマーサクセスを支える企業文化という夢から覚めた話

こんにちは。grooves という会社で Forkwell 事業の責任者を務めている赤川と申します。
縁あって、東洋経済オンラインにデビューしました。
実は2020年8月に、東洋経済オンラインの編集者の方と、ニューヨーク・タイムズとウォール・ストリートジャーナルでベストセラー入りしたマーク・ベニオフ著『トレイルブレイザー―企業が本気で社会を変える10の思考』の日本語版の出版イベントを共催させていただきました。
そのイベントレポートが本日東洋経済オンラインに公開されました。

セールスフォースが人間臭く顧客に接する理由 | 企業経営・会計・制度

この記事は、「人類愛」という副題がついていたり、「セールスフォースは宇宙」という名言が飛び交っていたりと、結構エッジが効いていますが、至って真面目なビジネスの記事です。カスタマーサクセスや企業文化に関心がある方は、ぜひご覧ください。

ここでは本企画を担当した立場から、イベントでの学びをどのように活かそうとしているかを書きたいと思います。

イベントのテーマを何にするか？

イベントの出発点となった書籍「トレイルブレイザー」は、企業文化、企業倫理、カスタマーサクセス、ジェンダー問題など、多様な観点で語られているセールスフォース創業者の自著です。
範囲が広い分、企画の自由度も非常に高かったのですが、せっかく企画を任せていただくのだから、事業を運営する上で最も学びたい話を中核にしようと決めました。

それが、「カスタマーサクセスを支える企業文化」です。

私自身の関心が、手法論としてのカスタマーサクセスよりも、それを生み出す組織文化に興味あり、その点について、掘り下げることができるテーマ設計をしました。

幸運にも、登壇者には、セールスフォースとカスタマーサクセスを語るに申し分のない方々にご参加いただけることとなりました。
イベントの着地として、「優れた企業文化を作れば、カスタマーサクセスも優れたものになる、良い企業文化を作ることに集中しましょう」みたいなきれいな締め方を想定していたのですが、いざイベントに臨んでみると、そんな私の脳みそはお花畑だったことがわかりました。

企業文化「だけ」では、カスタマーサクセスは成り立たない

実際に登壇者にお話を聞くと、企業文化だけで何もかも解決するという単純な話ではありませんでした。
企業文化は銀の弾丸ではない。
そもそも継続利用を前提とした拡張性の高いプロダクトがあり、ビジネスモデルがあり、プロセスが設計され、ナレッジがシェアされ、企業文化を再編し続けて、ようやく成り立つような厳しい話。
さらにこれらすべて揃っても、いち担当者の努力が足りなければ、顧客の失望に繋がってしまうという事実。

組織としてのシステムから、個々人の姿勢に至るまで、全部一貫して高い水準を保ていなければ、あのセールスフォース社ですらもカスタマーサクセスが機能するわけではない、ということが語られていました。

カスタマーサクセスという職種は、華々しく注目され、一部では憧れと化していますが、質の高さにこだわるならば、そんなキラキラしたイメージとは裏腹に泥臭くて厳しいって現実と向き合い続けなければいけないのです。

現実は厳しい。

この現実をどう受け入れて、どう生き抜くか？

しかし、こうわりきってしまえば、自分たちの事業においても、カスタマーサクセスが取り組むべきことは明確になります。

銀の弾丸がないのであれば、より良いチームにアップデートし続ける運営方針を取れば良いのです。

手前みそではありますが、Forkwell のカスタマーサクセスチームでは、チームをアップデートし続けることを重視しています。

・チームと顧客の課題やあらゆるKPIを全員が共有できるオープンさを保つ
・顧客の困りごとを、当日中にチームで共有する会議体を持つ
・顧客の課題を解決できた事例を、その日のうちにチームに伝達する会議体を持つ
・解決した課題は抽象化し、資料化し、他の誰もが活用できる資産とする 等

こういった取り組みを通じて、チームのありようが変わってきました。

・当初は、担当顧客で課題が生じた場合、毎回マネージャーとメンバーが1対1で話し合って解決していました。
・途中から、マネージャーと複数メンバーで話し合って解決するようになりました。
・今では、マネージャーを介さず、メンバー同士が話し合って自己解決できるようになっています。

チームがアップデートされていく過程が目に見えてわかるので、非常にエキサイティングです。

2020年3月以降、フルリモート体制に変わり、緊急事態宣言があけてからも週に1度しか出社しない中で、コミュニケーションは進化し続けています。

きっと、完成することはないでしょう。
常に、より良いカスタマーサクセスの在り方を追求し続けることの重要さを、このイベントを通じて学んだのですから。

カスタマーサクセスのみんな、一緒に頑張りましょう。

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Forkwell では、顧客に価値を届け、チームの質を高め続けることに関心のあるカスタマーサクセスを募集しています。

ご興味ある方は、以下のリンク先より、遊びにきてください。オンラインで気軽に話しましょう。