あたりまえの事を徹底する『凡事徹底』

毎日自分に二日酔い！どうも人事部長のTOMです！

人間の優秀な特性の中に『慣れ』があります。
ロシア人作家のドエトフスキーは
「人はどんなことにでも慣れられる存在だ」
と評しました。

人はどんな環境にでも慣れるようにプログラミングされている
慣れるとは、いい意味で言えば順応
ただ、慣れの中には悪い慣れもあります。

Mountain Bullでは2週間に一度、全店の状況把握と改善施策・諸々を話し合う幹部会議が行われています。

会議では、売り上げの良し悪しの理由を紐解くために様々な数字から分析を行います。
「この店舗の売り上げが少し下がっているな」
「客数は変わらない、変わったのは単価だ」
「同客数の月と比較して高単価商品の出数が減っている」
「丁度社員の異動があった時期だ」

該当社員に話を聞いてみると
「特に変わったことはしていません、強いて言えば…
お客様の最初の接客時にこちらの〇〇が人気商品となっております、宜しければ是非お召し上がりください。と一声お伝えしていました。」

その社員にしてみれば特に意識せずに習慣化されていた一声によって、
店舗の売り上げが変わっていた。
というようなことが往々にしてあります。

そこで今回は慣れ＝習慣化＝「当たり前」の徹底の重要さ
慣れの持つ力について記事を書きました！

「慣れる」の持ついい力・悪い影響

「慣れる」とは前述のように人間の持つ特殊能力です、機械は慣れません
慣れによる人為的ミスを避けるのであれば、業務の全機械化が一番ですが
我々飲食店において全業務を機械化することは現状不可能です。

このヒューマンエラーを避けるため、
劇団四季では下記のような標語を稽古場に掲げています

『慣れだれ崩れ＝去れ』
同じことを繰り返していると、人間は知らず知らずのうちに”慣れ”が生じてきます。 それはやがて”だれ”になり、”崩れ”を生み出す。
そういったものは去れという意味です。
上記を徹底しているからこそ劇団四季は日本の演劇会のトップを走り続けているのでしょう。

飲食店の業務もある程度はルーティン的なものです。
一日の営業準備を行い、同じ流れで料理を提供し、後片付けをして明日を迎える。
このルーティンにどれだけの意図や心を込められるか、
いつ来てもお客様の期待に応える満足を生み出せるか
良い「慣れ」＝習慣化＝当たり前の徹底があればこそです。

小さいことを重ねることが、とんでもない所に行くただひとつの道

『凡事徹底』の代名詞としても有名なイチローの言葉です。
高校時代、
イチローは練習時間外の10分間の素振りを毎日の日課にしていたそうです。正直な話、一日だけなら10分の素振りなんてだれでもできるレベルの凡事です。

しかし、それを365日毎日続けられるか？と聞かれると実行出来る人はそこまで多くないのではないでしょうか。

見方を変えれば、努力の天才であるイチローでさえ継続性を考慮すると、
一日10分の素振りが限界であるとも言えます。

漫画、映画・アニメなど創作の世界では
一発逆転、意外性、大ドンデン返しが求められがちですが、
現実においては継続性のあること＝凡事の徹底が日々の成功の鍵になります

いきなり「凄いこと」をしなくていい、
続けていたら「凄いこと」になるのがいい

お誕生日のお客様に豪華なデザートプレートを用意して
照明を消してハッピーバースデーをスタッフ全員で歌う

もちろんやってもらったお客様は喜んで「また来たい！」と感じていただけると思います。

ただ毎日誕生日のお客様がいるかはわからないし、
忙しい時も含めて実行出来るかというと懸念も生じます。

まずは全てのお客様に該当するケースでの決まり事を作るところから始めてみてもいいと思います

・最初の接客時に必ずおススメ商品をお伝えする
・おしぼりが汚れていたら新しいものと交換する
・雨天にご来店されたお客様に「お足元の悪い中ありがとうございます」とと伝える　etc…

なんでもいいと思います。
続けていけばいつか慣れて、習慣化されます。
習慣化されればまた新たな決まり事を作って習慣化するのルーティンに入ることが出来ます。

なんでもないようなことが、続けていくことで凄い結果になります。
結果だけ見ればみんなの好きな一発逆転・大ドンデン返しになりました。

株式会社Mountain Bull
行動指針はシンプルに4つ

その中の1つ「あたりまえの事を徹底する。」
今一度、今日から始めよう