全社員がお客様に向き合い 次のステージへ

（この記事は、はてなブログに 2023年1月4日 に投稿された内容を note に再投稿した記事です）

皆様、あけましておめでとうございます！
今年もどうぞよろしくお願いいたします。

2023年最初の rakumode は、代表取締役社長（CEO）の御手洗さんにインタビューした記事をお送りします。2022年を振り返り、2023年の新たな rakumo のチャレンジについて迫りました。

（冒頭の写真は、御手洗さんに rakumo の "r" ポーズをしてもらった1枚です！）

昨年を振り返って

編集者：2022年を振り返ってどのような年でしたか？

御手洗：非常に大変な年でした。数年前から働き方改革の動きが世の中にあって、そこでSaaSのサービスを使うという社会的なトレンドが醸成されてきたのですが、コロナウイルス感染症の流行が起こり、2020年・2021年は色々な人たちが急いでSaaSを導入する状況になりました。

昨年もその状況が継続するかのように思われていたわけですが、実際は一気に感染症の流行が収束していくのにあわせて、そのトレンドが少し落ち着いていったため、セールスとしてはかなり大変な 1 年だったなあ、と思っています。

セールスに付随するマーケティングという意味では、今まで「リモートワーク」や「生産性の改善」ということがテーマとして着目されてきましたが、トレンドとして一旦収束しました。これから社会がコロナ禍から回復していく中でどういう働き方をしていくべきか、会社としてはどういうことが生産的なのか、お客様はそういうことを悩みながらツールを選ぶという時代に差し掛かったと感じています。

当社では、そういった状況に合わせて、昨年の頭から営業体制を変更するなど、役割に応じた体制を作ってきました。当初半年くらいで構造改革は終わると考えていたのですが結局9ヶ月くらい掛かり、年末にようやく落ち着いてきたので、達成感を持ちつつ大変だったと振り返る1年でした。

編集者：毎回恒例の質問ですが、2022年に御手洗さんの点数を付けるとしたら何点でしょうか？会社と個人それぞれについて教えてください。

御手洗：会社については、60点くらいのイメージですね。
半年で終わらせようとしていた組織の構造転換も結局四半期延びてしまったり、そのようなスピード感の課題が残りました。

個人としては、あらかじめ目標を設定していたわけではないのですが、健康に仕事を続けることに課題を感じました。健康が悪化するのも年齢的に当然のことではありますが、仕事が増えたり、体制を変更するにあたって目を向けなければならない範囲が増えたりということもあり、少し忙しくなった1年だったので。健康に対してもう少し留意が必要だと感じ、もう数十年やってなかったゴルフの練習を最近始めました。後戻りできないようにクラブもちゃんと買ってスクールにも通っています（笑）。点数は70点ですね。

新たな働き方の模索 と「構造改革」

編集者：実は、去年のrakumodeの中で「2022年はハイブリッドワークが進んでいくだろう」というコメントがあったのですが、これまでのお話で「ハイブリッドワーク」というワードは出てきませんでした。これは一昨年から昨年にかけて捉え方が変化したのでしょうか？

また、今お話しいただいた「構造改革」というのはハイブリッドワークとリンクする話なのでしょうか？

御手洗：遠からずリンクしていると思っています。

まず、ハイブリッドワークという言葉をあえて使っていないと言う訳ではないのですが、ハイブリッドを意識せずとも当たり前になってきたのではないかというのが一つあります。また、会社によってハイブリッドワークの捉え方に様々な違いが出てきていて、今は皆さんが模索している状況なのだろうと思います。

当社のNPS(Net Promoter Score、顧客推奨度調査）でも出ていましたが、rakumo を利用する企業の皆さんは、リモートワークは継続するけれども、出社は積極化するという方向に向かっています。出社の日数を増やす方へシフトしているお客様がいる中で、私たちは何ができるのかということを考えていかないといけない。その一方で、リモートワークを強く推進していきたいというお客様がいるのも確かで、どちらのお客様も柔軟にサポートできるようなサービスを考えなければいけなくなったところがあります。

このようにお客様が成熟化し次のフェーズに移ってきていることを背景に、当社も仕事のそれぞれの領域でノウハウを深化する必要があったため、その状況に合ったより役割分担のなされた組織を作っていくために構造改革を行ないました。

お客様・市場との対話から新しいサービスの実現へ

編集者：ありがとうございます。前回の新年のインタービューで 御手洗さんは昨年の目標を2つ、1つは「新しいサービスを提案すること」、そして2つ目は「新しくお客様を発見すること」を挙げていました。この辺についてはいかがですか？

御手洗：前者の「新しいサービス」については現在進行中ですね。先ほど話した営業体制の変更も、新しいサービスを作るために新しい体制を整えつつあるという側面があり、そのために昨年はかなり試行錯誤を行ないました。まだ課題は沢山あるのですが、引き続きお客様や市場と対話させていただきながら、何が求められているのかやどこにニーズがあるのかを掴み、今年はより具体的な成果を生み出せるようにしていきたいです。

2つ目の新しくお客様を発見することについては、マーケティング部にかなりやってもらったところで、業界向けという切り口でしっかり取り組みました。実際に大学のお客様のニーズを掴んで受注を増やしてきました。リモートワークからハイブリッドワークに移って行く中、業態や業種によってサービスの使い方が進化している状況なので、業種別のお客様のニーズに応えるような製品のアピールや提供、もちろんサービスの改善を昨年進め、一定の成果があったと考えています。

編集者：我々のビジョンである「仕事をラクに。オモシロく。」と、「次のいつもの働き方へ。」というミッションについて、これらの達成に向けて rakumo の市場においての役割や取り組んできたいことは何でしょうか？ この質問も毎年聞いているものですが、何か変化があればそれも含めて教えてください。

御手洗：はい、大きな方向での変化はないですね。おかげさまで、Google Workspace のプラットフォームの上で、私たちは高いシェアを持つことができています。Google Workspace のドメインを持つ500万ほどの有償ユーザーのうち、1割程度の方に当社のいずれかのサービスを使っていただいているという意味では、市場でそれなりのプレゼンスがある会社にはなってきています。

ただ、ミッションの達成には、より多くの幅広いお客様に対してサービスを届けていくということが、非情に重要なポイントだと思っています。既存のお客様がより高い満足度を得て、より高いレベルでの仕事を行えるように、サービスの改善を継続するということはもちろんのことでありますが、幅広いお客様に提供できるような新しいサービスや、今まで対象にしていなかった業務に対する新しい製品などを、今後しっかり実現していこうと考えています。

2023年の全社のチャレンジ

編集者：2023年をどのような1年にしたいのか、新年の抱負をお聞かせください。

御手洗：まず、2022年は営業やサービスを変えてきたという点で、下地を作る1年だったという風に考えているのですが、その一部が成果として出てきました。なので2023年は、これらの新しい取り組みや仕組みをしっかりと伸ばし、検証する年にしたいと思っています。

具体的なところで言えば、昨年大きく成果が出たのはカスタマーサポートですね。単にサービスとして良いものを作るだけではなく、総合的にお客様にとって使いやすい環境を作るという点で、サポートチームがかなり重要な役割を果たしました。複雑な業務や課題を抱えているお客様には、それぞれに担当がついて個別にフォローをしてきましたし、一方お客様全体に対しては「もくもく会」から各種セミナーの実施まで幅広く対応を行なってきた実績があります。今年は、サポートをCS/CXという形で統合し部門として強化していく方針になっているので、その中で体系的にお客様により良いサービスを提供していきたいです。

編集者：今「体系的に」というワードが気になったのですが、CS/CXとしてのサポートチームに限らず、体系的により良いサービスを提供するために rakumo の社員全体にはどのようなことを期待したいですか？

御手洗：そうですね、期待することはもうこの2、3年変わらないことなのですが、お客様の状況をしっかり見させていただいたり、お話をしっかり伺うことを続けてもらって、お客様に対する理解をより深化してもらいたい。ここはすごく重要なポイントで、もちろんデータを見るというのも大事なのだけれど、もっとお客様との対話の機会がいっぱいあると良いのではないかと個人的に思っています。

まずは私自身が率先してやろうとしているところでもあって、先日も久しぶりにリアルで開催されたGoogle Workspaceのユーザー会に参加してきました。社長とか偉い立場の人というのはほぼいらっしゃらないですが、様々な利用者様がカジュアルにお話ししてくださる非常に参考になる場なので、有効に活用すべきであると実感しましたね。

社員の皆さんも、まずお客様のことを考えながら、良いものを提供しようということをそれぞれの業務の中で深化させてほしいです。

編集者：それはどこの部門に限ることなく、それこそサポート部門だけではなく会社全体として、ということですね。

御手洗：まさしく会社全員ですね。あまり口先で「顧客視点」というようなことを言いたくはないのですが、やはりお客様のことを理解するための対話の環境や聞き方・話し方を考えていくということが大事ですよね。

編集者：お客様を知るというのは今に始まったことではないと思いますが、我々社員みんなに何が必要で何が足りていないのでしょうか？

御手洗：それはやはり、お客様とのコミュニケーションじゃないでしょうか。業務を通しての1点での話ではなく、多角的にお客さんを見るということが大事です。仕事の中で一面的にお客様の声を聴くということは社員全員ができていると思いますが、通常の業務から外れたところでも接点を持つというところに改善するポイントがあると考えています。たとえば今でもやっていることではありますが、より他の部門がお客様から聞いた話について社内で話し合うなど、できることがあると思っています。

編集者：最後の質問になりますが、ずばり今年の目標を教えてください。

御手洗：より幅広い業種においてお客様を増やしていくことを引き続き行なっていきたいです。そしてお客様に継続して製品を使用していただくためにも、顧客満足度の向上、それに関連するNPSを上げていくことも重要です。既存のお客様と新規のお客様の両方に満足していただけるように事業を伸ばしていきたいと思います。

また個人としては、健康状態を改善していかなければならないという課題があるので、仕事とプライベートのバランスを取ることが目標ですね。スポーツとしてゴルフも始めたばかりなので、わかりやすい目標としてとりあえずスコア120を切りたいと思います。

編集後記

2023年1発目の rakumode として御手洗さんにお話を伺いました。全社一丸となってお客様に向き合い、次のステージを目指すという想いが強く印象に残りました。2023年もrakumoのチャレンジにご期待ください！

また、今年もrakumodeでは様々な情報を発信していきたいと考えております！今年もどうぞよろしくお願いいたします！

、、、蛇足ですが、とりあえずのゴルフスコアも応援しています（笑）