カスタマーサービスの働き方と未来とは？

（この記事は、はてなブログに 2018年9月13日 に投稿された内容を note に再投稿した記事です）

こんにちは！rakumode 編集部です。マーケティングの仕事の一つに、お客様との接点を多く持つということがあります。

マーケティングと言うと、多くの場合は、製品「導入前」のお客様に目が行きがちですが、「導入後」のお客様にもrakumo製品を末永く使っていただくために、rakumoの魅力や効果的な製品の使い方、お客様の新たな課題を察知して対応していく必要があります。

rakumoにおいては、すでにご導入頂いているお客様からのご質問やご相談を日々受けているのが、カスタマーサービスグループになります。

今回は、カスタマーサービスのお二人に、普段の働き方や未来のあるべき姿をインタビューしてみました。

メンバーのバックグラウンド

編集部：こんにちは！今日はよろしくお願いします！まず、お二人の自己紹介も含めて、これまでのご自身のキャリアやrakumoで何をしているかご紹介していただけますか？

西原：カスタマーサービスグループのグループリーダーをしている西原と言います。今日はよろしくお願いします。

経歴としては、前職はYahoo!にいまして、バックオフィスのシステムを作ったりしていました。その前は、もしかしたら忘れかけているかもしれませんが、「iモード」という携帯のブラウザを作っており、それよりも前には、QA（Quality Assurance）エンジニアの仕事をしていました。

現在rakumoでは、QAマネージャー兼カスタマーサービスグループリーダーという立場で仕事をしています。QAというのは、リリース前の品質を担保するお仕事で、主に製品テストなどですね。

それと、今年の7月からはカスタマーサービスのグループリーダーということで、これから今のチームをどういう組織にしていこうか、どういう施策をやっていこうかなどを考えながらマネージメントしているところです。

編集部：西原さんがrakumoに入った経緯は？

西原：前職はとても大きなサービスだったので、次は小さなサービスがやりたいと思っていました。そして、ちゃんとお客様の顔が見れるような、距離感がもう少し近いサービスに携わりたいと思って入りました。

編集部：今は当時思ったようなお仕事はできていらっしゃいますか？

西原：そうですね。思ったような仕事というのがそれほど具体的だったかと言うと、そうでもなかったんですが、今は毎日、お客様のお問い合わせに対して、何かアクションをしているので、そういう意味では近いかなと思います。

編集部：ありがとうございます。それでは森田さん、お願いします。

森田：カスタマーサービスの森田です。私は入社したのが2011年のちょうど震災の後でしたかね、6月くらいかな。

当時は、まだエンジニアも5名程度で、営業や事務も4名くらいの体制でやっていました。その時、お問い合わせを担当する人が誰もいなくて、そこで私が担当になり、それからずっとお問い合わせ担当で、今に至ります（笑）

カスタマーサービスが掲げるミッションとは

編集部：当時からいろいろ変遷はあったと思いますが、現在カスタマーサービスグループでは、どういったミッションを掲げられてお仕事されていますか？

西原：カスタマーサービスグループは、プロダクト部（エンジニア職）という組織の中にあって、部全体としては、「お客様に使い続けていただく」という大きな名分があります。

その中のカスタマーサービスとしては、「お客様を深く知ろう」というのと「お客様へおもてなししよう」というミッションを持って日々活動しております。

編集部：「使い続けていただく」ために、「深く知る」、「おもてなしする」ということなんですね。

西原：そうですね。お客様がどういう人であるかを知る、お問い合わせを頂いた時にちゃんと対応ができているか確認する、その対応するために準備をする、というのが「使い続けていただく」ために必要なことだと思うんですけど、そういうことができているのかなぁと日々考えています。

編集部：ところで、おもてなしって昔オリンピックの時にあったじゃないですか、「オ・モ・テ・ナ・シ」って。

西原：その言葉、言って欲しくなかった（笑）「おもてなし」という言葉を使うかどうか、実は悩んだんですけど、それはすなわち「準備しておくこと」かなぁと思っています。

お問い合わせが来た時に、ちゃんとこちらが対応できるよう準備しておくことが大事なのかなぁと思って、それを一言で表すと「おもてなし」だと思っています。

rakumoの特徴的な働き方

編集部：すでに何年も働き方改革と言われていますが、rakumoの働き方で何か特徴的だと思うことはありますか？

西原：うーん、他の会社から中途で来られた方からよく聞く声としては、「後ろめたい気持ち無く休める」とか「時間に縛られていない」というのは、「他の会社では、そうそうあることではない」と聞くので、まぁそういうところなのかなぁというところが一点。

あと、rakumoには和歌山の白浜にリモートオフィスがあって、そこにカスタマーサービスのメンバーもいるんですけど、そこにいる社員いわく、「電話とPCがあればどこでも働けます！」と言っていて、あ、そんな感じでできちゃうんだ（笑）と思ってます。

編集部：人の顔色をうかがい過ぎず、休みやすい雰囲気というのは私もとても感じます。人の人生でどんな形であれ、休みが必要になるときってありますよね。

リモートオフィスの方とはコミュニケーションロスとか起きませんか？

西原：うーん、ほとんど感じ無いですね。もうちょっと社内コミュニケーションが必要なのかなぁと考えていることもあったんですが、それもチャットだったりビデオ通話だったり、そういうツールを使っているので不自由さは感じないんですよね。

森田：コミュニケーションロスはほとんど起きていないですね。何かあるときはチャットですぐに連絡を取れています。

西原：社内でもそういうコミュニケーションのとり方は浸透しているので、まぁrakumoらしい働き方なのかなぁと思うところはあります。

仕事が楽しくなる瞬間とは？

編集部：突然ですが、お二人は今、仕事をしてて楽しいことってありますか？

西原：ほぉ。えっと、あ、ありますよ！！（笑 ）

編集部：ずっとでなくても、全くないとは言えないかもしれませんが（笑）
ちなみに、それってどんな時に楽しいって感じますか？

西原：僕はこの会社に来て、歳は40過ぎてるんですけど、「この年になっても成長できているな」って思える時があるんですよね。

編集部：例えばどういう時ですか？

西原：常に新しい問題が発生するので、それを解決できるっていう時に感じることはよくあります。

一緒に働いているメンバーの考え方やスピード感というのは、見習うべきところが非常に多いので、「ああそういうふうにするんだぁ」と、単純に勉強になりますし、そういう人たちと仕事ができているのはとても楽しいし成長の要因だと思います。

森田：カスタマーサービスは、人とお客様と関わっているので、私もさっきお話したように、入社間もない頃から問合せ対応しているんですが、まだまだ新しい問い合わせが日々来るんですよ。

もう7年以上やっているので、お問い合わせに関してはだいたい網羅しているような感じです。「こういう問い合わせが来るだろうな」とか、「こういうふうに返せばいいんだろうな」っていうのは、ある程度私の中でシュミレーションできているんです。

けど、まだまだイレギュラーなものがたくさん出てきて、「あ、この人はこういうふうに考えるのか！」とか、「今までこういう考え方をするお客様が多かったけど、この人は違うな」、とか、やっぱり考え方が100人いれば100通りのあるなっていう発見が意外に面白いですね。

お客様がちゃんと我々の説明とか案内で納得して使ってくれるっていうのは、日々の励みにもなります。

編集部：お客様から直接反応があるのは面白そうですね。今まで一番、難しかった対応はどういうものがありますか？

西原：結構ありますけど（笑）

編集部：結構あるんですか？！

森田：そんなにはありませんよ（笑）

西原：でもパターンはありますね。その時点の仕様では、お客様のご要望に応えられない時などは、つらいですね。

森田：一番ピンチだったのは、何か大きな障害が発生して、多くのお問合せが一度に来て、対応がパンク寸前までいった時が印象に残っていますね。

編集部：状況によっては大変な時もあると思いますが、お客様に合わせた対応を臨機応変に対応し、お客様に納得していただける対応ができた時は嬉しいですね。

編集部：カスタマーサービスとしてあるべき姿はどう捉えていますか？

森田：今後のカスタマーサービスのあるべき姿としては、簡単な問合せ、例えばマニュアルを見ればわかるようなものだとかは、AIとか使ってお客様で解決しやすくなるような仕組みを作って、人間が対応するべき難しい質問に答えていかないといけないと思うんですね。

西原：森田さんがおっしゃったとおり、今までやってきたことがないことをやらないといけないと思っています。

ただ問い合わせに応えるというのでは全く無くて、お客様にどうすれば導入しやすいようになるのか、とか、使い続けていただくためにお客様とどういうコミュニケーションを取っていけば良いのか、一度解約されても、戻ってこられるお客様も多くいらっしゃるので、そういう方にもどうしたらより使いやすい状況を作っていけるのかなど、対応できる領域を広げて行きたいと思っています。

ステップアップしていろいろ試しながら取り組んでいきたいですね。

編集部：ありがとうございます。各部で協働しながら、よりお客様に寄り添っていける環境を作って行きたいですね。本日はインタビューありがとうございました。

一同：ありがとうございました。

編集後記：今回はカスタマーサービスのお二人にインタビューさせていただきましたが、とても温厚なお二方で終始和やかなムードでした。普段からお客様にご対応される時も、落ち着いて対応されている賜物だと感じました。rakumoを通じて、お客様の「仕事がラクに。オモシロく。」なっていただける様に今後も進化していきたいですね！