スマホ焼け野が原より
文鎮化は突然に。そしてスマホは焼け野が原。
多発している Google Pixel 5a文鎮化（ブラックアウト、ロゴループ、完全沈黙）に見舞われたので供養がてらまとめました。
【追記：お願い】
当noteは1/10現在までに私が受けたサポート対応です。
その後、6a交換をアナウンスされたりと対応が変わっているようです。
サポート内容、交換機配送、交換による保証期間…等々については、改めて各位にてご確認ください。
文鎮化から再生品到着まで
購入から9か月半、Google Pixel 5a(5G) が突然ブラックアウト。
企業が休みに入るであろう年末に。
調べた方法は効果なく、当日は電源生きてたけど、バッテリ切れたあたりで完全に沈黙。
これが、うわさにきく文鎮化…。
■12/28 夕方アプリ使用中に突然ブラックアウト、再起動等不能に。
同夕方、Googleのサポートへ連絡。早さ優先でチャットサポート。
再起動方法は一通り試しており、すぐ再生品交換対応を案内される。
事前交換（交換機先着、故障機後送）を選択。
発送予定確認すると、年末年始のため1/4以降とのこと、ああやはり。
サポート後にまず「Google ストアの交換用端末のご注文について」というメールが届く。交換手続きメールがこのあと（サポートの表現では後日）送られてくる予定。
急遽前機ZenFone Max M2を最低限だけセットアップ。
SMSの2要素認証できないとSNSも使えない。
この時は年明け早々にはくるだろうと思ってました。
■12/29 昼、事前交換の交換手続きメールが届く。
交換機の仮購入（与信のみ）、即手続き → 交換注文確定メールが届く。
交換注文確定メールのRMAリンクから配送ステータス確認可能。
※仮購入は不正取得を防ぐため、交換機発送から21日以内に返送しないと正規価格が決済される仕組み。
■1/4 夜、発送されたかなと確認するもステータス変わらず。
年末年始物流か仕事始めで順番かな、と一度は仏の顔で待機。
■1/5 夜、発送されない。文鎮化からすでに7日。仏の顔、二度目。
■1/6 夜、まだ発送されない。仏の顔、使い切った。
悪あがきで電源ボタンや充電繋ぐも無反応。文鎮は文鎮だった。
■1/10 朝、再度Googleサポート問い合わせ、質疑応答要約。
※Pixelシリーズ共通対応だと思いますが、この時点の対応です。その後変わった部分もあるようです。
・交換品があるかないか、サポート窓口は把握していない
・いつ発送できるのか、サポートではわからない（配送の問題という）
・無償修理、返金、他機種交換はできない（保証は同品交換のみ）
・発送されるまでお待ちいただくしかない
・お詫びにストアクレジットを付与できるか確認しますが → 問題解決にはならないので興味がありません
サポート窓口では進展が見込めないのでチャット終了。
ユーザーがお困りなのにサポートがお困りなのを知るというパラドックス。
このときのサポート内容は少々目を疑うものでした…。
■1/10 夜、発送通知メールが届く。
ど・う・い・う・こ・と・な・の。
年末年始に同様の不良を受けたかなりのユーザーに一斉に発送された模様。
■1/11 半月待たされてようやく届きました。5a再生品。
Pixel5aで同不良を受けた一部には6aが発送され、不良多発の5a再生品不足で無償アップグレードに踏み切った模様。ユーザーに選択権のないブラックボックス当選システム。5a → 6aは11月に等価交換してたので想定の範囲。
■1/12 故障機を返送。さよなら、文鎮。
交換機配送はゆうパック、返送時はヤマト指定。（何かを察した絵文字）
■1/13 故障機Google到着のメールが届き、無償交換完了。
12/29の交換注文確定メール内RMAリンクから仮購入の与信削除を確認。
結果、半月たってようやく交換機のPixel 5a再生品が届きました。
Twitterで確認した中では、かなり待たされたケースです。
故障機返送案内には「交換機の箱に入れ…」とあり、再生品の外箱小さいが？となりましたが、故障機の箱からアクセサリを抜いて、外箱は何でもいいので緩衝材等で固定し、印刷したRMA伝票を入れればOK。
Googleのハード不良サポートはAmazonと似ていて、丁寧だけど情報が少なく裁量もなさそうなテンプレート対応が基本。
GoogleだけにAIチャットボットと言われても驚かない。
ユーザーが受けたダメージもストアのお買い物に変換していく姿勢、なんというかすごい。もちろんメリット感じる人もいるのでしょうが。
Googleサポート連絡の前に
2023/1/12現在でサポートへ確認したところ、Pixel 5aは1 年間延長修理プログラムが提供されており、保証期間は最初の購入日から2年間あります。
自損以外のブラックアウトや文鎮化・再文鎮化は修理交換対象です。
※こちら5a → 5a（再生品含む）交換には適用されるのはサポートで確認済みですが、5a → 6a交換の保証期間・補償については不明なので各位にてご確認ください。
サポート連絡前に確認したデバイス再起動方法は下記の通り。
1-3はサポートに確認されるので先にチェックしておくとよいかと。
再起動：電源長押し（5-7秒）
強制再起動：電源長押し（30 秒ほど） ※Pixcel 5aまでの方法
強制再起動：電源＋音量大 同時長押し（30 秒ほど） ※Pixcel 6以降の方法
セーフモード起動：音量小 長押し
Googleサポート公式の再起動関連ガイドはこちら。
だいたい上記と同じことが書いてあり、PCがないとできない方法も。
Googleサポートへアクセス
手元にPixelの箱か購入機のIMEI(箱にも記載のあるIMEI1)を準備して、Googleアカウントにログインしたスマートフォンか、GoogleアカウントでログインしたPCブラウザから、Googleサポートへアクセス。
下記リンクは日本語設定ブラウザなら日本語になります。
電話やチャットにつながるルートがわかりにくいですが、以下、利用したチャットサポートのステップを書いておきます。
サポート問い合わせ：ステップ.1
不良内容、問い合わせ項目、機種を選択して次のステップへ。
サポート問い合わせ：ステップ.2
過去同様の問い合わせに対するトピックを表示。
文鎮化してるときには無用なのでそのまま次のステップへ。
サポート問い合わせ：ステップ.3
問い合わせ方法を選択。
おそらくチャット ＜ 電話 ＜ メール の順に待ち時間や総所要時間が長い。
経験上、一番対応が早いのはチャットサポート。初回所要時間は20-30分。メールでログが残せるしPCブラウザからだと入力も早い。
・受付時間内：電話／チャット／メール（ないこともある）
・時間外：メール
チャットサポートを選択し、各項目を入力。
・名前の入力（デフォルトはGoogleアカウント名）
・購入元の選択
・問い合わせ内容の詳細（症状を詳しく、実施済み再起動方法などあると話が早い）
送信するとチャットボックスが開いて、オペレーターが入室するとチャットサポート開始。
チャットサポートは目で確認できるので数字や住所データの情報伝達ミスが少なく、ログが残せるのはメリットです。
ただチャットに限らないと思いますが、保証期間等などはこちらから聞かないと明示されないので注意が必要です。
サポート問い合わせ：チャット終了
チャット終了時、アンケートが案内されるとそのリンクの下にログをメールで送信するリンクが表示されるので押すとGmailにログが届く。
稀にアンケートなしで退出を促されますが、退出するとログをメールで送信するリンクが表示されます。
後々のためにログは大事なので、メールで受け取ることをお勧めします。
サポートにもログが残り、再度問い合わせするとログ確認されることも。
虚無セットアップとGoogle Oneバックアップ
5aの文鎮化リスクほど高くはないにしろ、6aも各社クローン機も初期不良や文鎮化リスクはゼロにはならないし、アクセサリもあることなので再生品をこのまま使うことに。
再生品の文鎮化リスクはオリジナルのままなのか、改善されているのか（交換 → 再文鎮化報告はあるが再生品で起きたのか不明）という興味もあり。
とはいえデータ移行できない悲しさ。技術的には救出できる可能性あるかもしれないけど時間とお金がかかるし21日の交換期間では難しい。
2年以内に再文鎮化したら次こそPixelとはお別れです。
再文鎮化の可能性と向き合いつつ、虚無顔で焼け野が原に村を再建するセットアップ。
腹をくくったとはいえ、これほど楽しくない作業もなかなかない。
10ヶ月分の日記や家計簿。
LINEのログや1ヶ月分のフォトデータ。
Twitterの下書き。
時間とお金を注いで育んだ数少ないソシャゲと見知らぬフレンドたち。
みんなみんな消えてしまった。
移行手続き必要なソシャゲは復旧しようがなく、だいたい徒労に終わることが見えてるので問い合わせる気力がない。
唯一残った刀剣乱舞ONLINE。ブラウザと共有できるゲームは強い。
一番時間をかけたゲームが生き残ったことを喜ぶべきですか。
文鎮化スマホのアカウントログアウトと権限削除
Googleアカウント管理 → セキュリティ → お使いのデバイス、を開いて文鎮化したスマートフォンをログアウトしておくこと。
Amazonもコンテンツと端末の管理から文鎮化したスマートフォンを削除しておくこと。
Evernoteやノートンなど、ライセンス管理が必要なものは削除とふり直し。
この辺は機種変と同じ。
銀行系のパスワードやらをGoogleに保存してたらとても危険なので。
文鎮化Pixelリストアでのデータ悪用はないというので大丈夫だと思うけど、セキュリティは大事。
Google Oneバックアップは有効か
個人データはあまりクラウドに上げない派でしたが、いつ来るともしれない文鎮化に備えてGoogle Oneバックアップを使うことに。
無料でもドライブ容量内ならバックアップ可能。
以下、素人ながらさっくり試したメモ。
同じGoogleアカウントを使用している、再セットアップ済Pixel 5a、予備機で使ったZenFone Max M2をバックアップ。
設定 → Google → バックアップ → Google Oneバックアップ
Google Oneにバックアップできないもの
・アプリの生データやID情報
・Twitterの下書き（バックアップ・復旧不可）
・LINEのトーク履歴（アプリ内でGoogleドライブへのバックアップ設定が必要 → リカバリ後、アプリ内でバックアップから復元する）
他にもありそうなので、データがクラウド保存型でないアプリの消えてほしくないデータは個別に確認。やはりソシャゲは無理、諦めが悪い。
Google Oneバックアップはアプリ情報や設定のみなのでバックアップデータはわりと軽量。一部はユーザーデータもバックアップされるので使用状況でデータ量が変動すると思います。
かかった時間は自宅内Wi-Fiで30分ほど。
・Pixel 5a：33MB
・ZenFone Max M2：18MB ※暫定使用のためアプリ少数
バックアップが終わったら、ZenFone Max M2を出荷時リセット、Google Oneバックアップからリカバリしてみる。
Google Oneバックアップからのリカバリ（同機種間）で復旧するもの
・ホーム画面レイアウト、アイコングループ、壁紙等の設定
・連絡先、SMS履歴、通話履歴
・マナーモード、アラーム等の設定
・アプリは自動ダウンロードされる
Google Oneバックアップからのリカバリ（同機種間）で復旧しないもの
・アプリは使用する前にストアでのアップデートが必要
・一部のローカルアプリ以外のユーザーデータ（Y!防災の設定など）
・アプリのログイン情報（すべて再ログインが必要）
ざっと見ただけでこれだけあるので、ほかにもありそうです。
Google Oneバックアップでのリカバリは機種変更とほぼ同じ
ユーザーデータやソシャゲは戻らないので高い期待はできないけど、文鎮化などでデータが飛んだ時のリカバリは多少楽になるのでないよりはいい。
機種・OSバージョン違いのリカバリもほぼ同様。
Pixel 5aバックアップ（Android13） → ZenFone Max M2（Android9）へのダウングレードリカバリではアプリ情報と一部設定だけが引き継がれ、ホームレイアウトや多くの設定は引き継げない。
Pixel 5aは再文鎮化リスクが高いのでGoogle Oneバックアップは続けます。
LINEのトーク履歴バックアップも設定した。
灰になったソシャゲはあきらめた。
いくつかのローカルアプリは月イチでバックアップデーを決めておく。
復旧できるもの／できないものがある程度見えるだけでも試してよかった。
再文鎮化への心構えはできたのであとは運しだい。
Pixel 5aのリカバリ検証はさすがに虚無なのでいまはやりません。
焼け野が原より
アプリの顔ぶれが少し変わって隙間風が吹いています。
再セットアップ中、文鎮化で何を失くしたのかとふと考え、データは私の過ごした時間の積み重ねだったなと思いました。
Google OneではユーザーデータやアプリのID情報はバックアップできないし、Googleフォトはあくまで一部で、私の時間は他にもたくさん入ってる。
突然文鎮化するスマホにどこまで載せておけるか、どう守るのか。
リスクへの備えという意味では、新型コロナ対策と似ている。
リスクの大きさを測り、リスクに見合うメリットがあるか考え、リスクをどう減らして備えておくか。
Pixelを手放そうと考えた方たちが嫌気するのは、リスクの大きさが測れず、サポートにも不安を感じたからではないかと思います。
聞かれたことには答えるという合理化とコスト削減の果てのサポートの仕組みは、サポートを受けるにも質問する力が必要でなかなかにユーザー負担が大きい。
「負担や喪失の大きさ→ユーザーの失望」に変わることを企業側はもう少しリスクとして理解した方がいいのでは。サポートによるマイナスのUXはブランディングへの緩やかなブーメランなのではと思いつつ。
デバイスもサポートも改善されるのを願うばかりです。
文鎮化は人生初めてで諸々かなしい体験でしたが、スマホデータの守り方を考えなおす機会にはなりました。
いまやれることはやったし、使い心地は気に入ってたので、再文鎮化リスクは考慮しつつもとりあえず保証が切れるか再不良起こすまではPixel 5a使ってみます。
スマホのデータ、どうぞお大事に。
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