サポートデスクあるある

　2年ほどサポートデスク対応をしていましたが、よくある（あった）ことを書いてみます。

の続きです。

やったことを言わない

　問題の切り分けには、何をやったのかが大事です。でも「いうと怒られる！」って思っちゃうんですよね。きっと。

「怒らないからやった人手を上げなさい」

と言いたくなります。
　ちなみにマネージャーになると「実は、ここではいえてないんですけど…」的な、追加情報が上長から入ってくることも。
　先生怒ったりしないので、ちゃんと言いなさい、ちゃんと。

リジェクトされた内容を出してくる

　これもあるあるですね。ガバナンス的な理由とかコスト的な理由とかではねられたものを「作業」として依頼してくるというものです。なので、私自身は開発チームに移ってもサポートデスク自体は日々ウォッチしています。
　で、既存の案件とひもづけた内容なら、同じ担当者をつけます。

「ばれた！やっぱり駄目ですかね。。。」

とか言われることもあります。でもたまにすり抜けることがあって、サポートデスクの方が親切心でやってしまうとややこしいことになります。

何がおかしいのか説明できない

　以前困ったのが相談したいシステムが何なのか説明できないパターンです。以前は電話での質問も受け付けていましたが、パートさんとかが

「あの、〇〇という作業をやっていて、うまく動かないんです助けてください！」とかありました。

システム「システム名ってわかりますか？」
ユーザ「あの、とにかくおかしくなっていて困ってるんです。ここに電話しろって言われて」
システム「エラー画面は出ていますか？どんな画面が出てます？」
ユーザ「あの、怖くて閉じちゃいました！開いて大丈夫なんでしょうか」
システム「…行きます」

みたいなやり取りですね。
　ちなみに今は、フォームで所定の内容を記載しないと受け付けられないようにして、個別のシステムへの問い合わせは専用のバックログでの受付に誘導する形に統一しています。

私担当じゃありません

　書いていて悲しくなってきましたが、これもあります。

ユーザ「おかしいんです。私この機材の担当じゃないんですけど困ってて、直してもらった方が良いと思って」
システム「調査のための停止や対応時期とか相談したいので、担当の方からご連絡いただけますか？」
ユーザ「私担当じゃないんでわかりません。上長あてに確認の依頼を出してもらえますか？」
システム「…担当の方からご連絡ください」
ユーザ「じゃあ、どうすればいいんですか？（怒）」
システム「上長とご相談ください」

返事が返ってこない

　やり取りしている途中に音信が途絶えること、ありませんか？
とくに「さほど深刻ではない」ケースのときに、やり取りしている途中で音信が途絶え、ずっとクローズできない的な。。。
　以前サポートデスクの問い合わせフォームをGsuite移行したときには、クローズされていないサポートデスクが3桁に達していて、クローズしまくりました。
　今は音信が途絶えたら、何かあったらご連絡くださいと一報入れてクローズしてしまいます。

問い合わせが仕事だと思っている

　サポートデスクってヘビーユーザの方いらっしゃいませんか？個人的にこんな人が多いと思ってます。人に聞くのが苦手で、あまりプロジェクトとかには入らず、黙々と仕事をしているような人。

・人との協調が苦手（周囲に聞けない）
・問題解決力が弱め
・そこそこの年代
・役職者ではない

「あなたの隣の人に昨日回答したんですけど！」みたいなやつですね。

ぎりぎりまで問い合わせしてこない人

　これは逆に、もっと早く問い合わせしてこい！というやつですね。これは、マネージャーになってから「どういったタイミングで問い合わせるのがよいのですか？」という相談を複数の監督職の方から受け、答えていたら、一定改善した気がします。コミュニケーションしていかないとわからないですからねえ。

　いろいろ書きましたが、社内のサポートデスクなので、まだましなのかなと思っています（でも社外と違って知り合いが相手だと断りづらいというのもありますが）。放っておくとどんどん運営コストが増大するので、対応範囲を決めていくということも、こちらの姿勢として大事だろうと思っています。