💖サービス業従事者日めくりシート-1.

2023年10月10日 17:01

目次✙心身の活動－１.

(おもてなし・接客・ホテルなどサービス業用)　
　氏名　　　　　　

＜目次＞

〇おもてなし,接客の応対と心[１P]
１.お客様ってこんな人　　　[１P]　　　　　　　　　　　　　
２.取組み姿勢(１)－心得[２P]／(２)－姿勢態度[３P]
３.挨拶は心と心の潤滑油　　[４P]　　　　　　　　　　　　　　
４.感謝は　[５P]
５.目配りと５.Ｓ. [６P]
　(整理・整頓・清掃・清潔・習慣)　　　　
６.報連相(報告・連絡・相談) [７P]
Ａ.どうして接客、もてなしの
　仕事をしているの？　[８P]　　
Ｂ.接客業(仕事)の醍醐味[９P]
Ｃ.自分の気持ちを元気に[１０P]　
　したい時に読みましょう！　　
Ｄ.お客様はこんな風に受け止めます！[１１P]

このシートの目的と使い方

このシートは、
仕事を円滑に行い読んだスタッフ個人の
豊かな人間力が身に着くことに繋がること
を目的とし作りました。

使い方は、
先ずこの日めくりシートを各スタッフに配布し、
出勤日に一日一頁を読んで、各頁の下の枠内に
日付と☑数を記入しシート２～８頁を月に一度
読むようにして使います。

なお、
Ａ～Ｅのシートは一度目を通して貰い個人的に
必要な時に見るようにするためのものです。
(Ａ～Ｅの☑枠は読んだ日を記入)
※シートには関連した以下の
　テキストファイルがあります。
　仕事の学びや自分の心を育むために
　読みたい人は申し出て下さい。

🔲テキストファイル№１. 挨拶　　　　
🔲テキストファイル№２.感謝
🔲テキストファイル№３.
　店と心のクリンリネスと５つの｢S｣
　(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)
🔲テキストファイル№４．
　プロの「歩行と目配り、気配り」
🔲テキストファイル№５．
　報連相(報告・連絡・相談)
🔲テキストファイル№６.
「応対」と「対応」　
☆参考資料－お客様の定義 - 大切な人

１.お客様ってこんな人

　(お客様の定義)

① 私たちにとって無くてはならない大切な存在
　(お客様あっての私達⇒生活と心、会社の源）
② 私たちが私情(感情)、こちらの都合、
　見た目で判断し接してはいけない人
③私たちが感謝の心で接し、礼節を
　尽くさなければならない人(感謝・礼儀)
④私たちが最優先で接しなければならない人
⑤ 私たちが挨拶をしなければならない人
⑥私たちに様々な情報を与えてくれる人
⑦ 私たちに無関心のようで色々と観察している人
⑧私たちに喜び、感動、充実感、
　元気を与えてくれる人
⑨私たちの言動を敏感に受け止めやすい人
　(疲れた表情態・態度の人に多い)
⑩ なんらかの目的を持って来店する人
⑪人の顔と同じで、それぞれが十人十色
　の心や意識を持っている人
⑫ 商品、サービス、姿勢について評価を
　下して対価を支払ってくれる人
⑬ 感情を持ちその時の気分や情緒で
　物事を判断しがちな人
⑭ 自分は客だと認められたいと思っている人
⑮場合よって応対(相手が主)、
　対応(対処＝こちらが主)を使い別けて
　接しなければならない人
⑯ 期待と満足、感動を求めている人
⑰苦情やクレームを言える権利のある人

「出勤日付を記入｣⇒濃枠に出来た〇数⇒もう一つの枠は今の課題の数

２. 取組み姿勢(１)－心得

① いつでも笑顔と明るい表情、
　節度ある態度で勤務しましょう。
　(感情的になった時は鏡で自分の顔を見ましょう)
②言葉の意味を自覚しお客様や相手に
　伝わるように使いましょう。
　(ロールプレイで確認し合いましょう)
③持ち場を離れる時は仲間や上司に
　ひと声かけましょう。
　(義務と責任を果たすため)
④ その日の私的な感情(気分・好き嫌い)
　抜きで勤務しましょう。
(自制力と忍耐力が付きます)
⑤ 何時でも｢見られている｣意識を
忘れずに勤務しましょう。(周りに人が居ない時に注意)
⑥解らない理解出ないことは正直に
先輩や上司に聞き、中途半端にしないで
　理解出来るまで聞きましょう。(素直に)
⑦店舗の看板(代表)としてもてなし、接客応対
　していることを自覚して勤務しましょう。
　(皆のため、自分のために)
⑧お客様に対する興味本位の噂話、批判、
　批評はあなたの顔や意識に表れますので
　禁止です。
⑨一度注意や指示を受けたことは素直に
　受入れ、二度とされないようにしましょう。
(信頼の元です)
⑩勤務中の私語雑談は一切禁止です、
なぜなら公(おおやけ)の場所だからです
(職場のルールは自分と皆を守る)
⑪ 仲間の目や思惑を意識しないで、
いつも変わらぬ仕事が出来るようにしましょう。
(心のコントロール)
⑫ してはいけないことや失敗した時
自心を偽り嘘や言い訳をしないようにしましょう。
(豊かな人間関係の源)
⑬ ｢はい｣と言う承諾、認証の一言の返事は
相手に伝わるように言い、貴方の心が
表れると自覚しましょう。
⑭〇〇〇したい、されたいとの欲求や
　見返りの意識は持って言行しない
　ようにしましょう。(こちらから与える)
⑮相手の良いところ、ダメなどの否定的
　言葉はいつか自分に返って来ます、　
　誰にでも平等にいつも安定した心で、
　積極的に仕事をしましょう。
　(長所・一度は聞き入れる)
⑯ お客様にも、仲間にも、奉仕とお世話
　の心を忘れずに仕事をしましょう。(利他の心)

「出勤日付を記入｣⇒濃枠に出来た〇数⇒もう一つの枠は今の課題の数

２.取組み姿勢(２)－姿勢態度

姿勢の良い人はパッと見た時に目立ち、
街で目をひくのは美人でなく姿勢の良い人です。
人は調子が悪くなると姿勢も悪くなり、
姿勢を良くすると目線が上がり調子も良くなります。

担当外の他部署のことは知らなくても
よいのではなくお店全体がどのような
実際に仕組みで営業されてしているか、
自分の仕事上の役割はどのようお店に
関わりがあるのかをきちんと把握する
と共に自覚して勤務しましょう。

そして、
自分の担当する仕事(職務)に責任と誇り
を持つことで楽しく仕事が出来ますし、
あなたの自信にも繋がります。

①姿勢にあなたとお店の｢心｣が表れる
　ことを自覚しておきましょう。
②自分に見合った綺麗な姿勢で
　待機、歩行をしましょう。
③眼つき、足元、背筋に今の貴方の意識
　が表れ易いと意識しましょう。
④待機・歩行時に、口元を軽く結んで
　仕事をしましょう。
⑤店内・通路歩行では通路、階段の
　中央は避け、端を歩くようにし
　お客様優先に歩行をしましょう
⑥その場その人その時に合った姿勢、
　お辞儀(礼)を意識して行うようにしましょう。
⑦ お客様目線に合わせた姿勢態度が出来る。
　背筋はきちんと伸ばし綺麗な姿勢で
　仕事をしましょう。
⑧ 仕草(立ち振る舞い)はお客様や相手に
　安定感、安心感を与える要素であると
　自覚しましょう。
⑨お客様、夫々の体格に合わせた自然に
　見える姿勢(場所相当)で応対しましょう。
⑩ 互いが姿勢をチェックし合い少しでも
　不適切な者は直ちに注意し合いましょう。
⑪ お客様の状態に合わせた言葉使い、
　動作をしましょう。(一人、ペア、グループなど)
⑫ お店側の事情を感じさせない姿勢と
　言葉使いと態度をしましょう。

「出勤日付を記入｣⇒濃枠に出来た〇数⇒もう一つの枠は今の課題の数

３.挨拶は心と心の潤滑油

①サービス業に限らず
　挨拶はコミュニケーションの原点と
　心得ておきしょう。
②挨拶は相手を｢認めることの表れ｣
　であると心得ておきましょう。
③挨拶の意味は
　｢相手の心を押し返す。開く。迫る｣
　と言うことを自覚しておきましょう。
④お客様や訪問者への挨拶は店や仲間を
　代表としているということを意識しよう。
　(表情・姿勢・言葉)
⑤挨拶は, 和やかな明るい笑顔で自分から
　進んで行いましょう。
⑥お客様や相手のその場・その時の状況・
　状態に合った挨拶をしましょう。
⑦まず,アイコンタクトをして相手と同じ
　目線で挨拶しましょう。
⑧挨拶に感情や心のポジションが出易い
　と意識しておきましょう。
⑨何かをしながらの挨拶は避けましょう。
　(歩き・・・書類を見・・・PC向かい・・)
⑩いつ誰に対しても変らない挨拶が
　出来るようにしましょう。
⑪ 私的な感情が表れる
　挨拶はしないようにしましょう。
　(好き嫌い・その時の感情)
⑫ 挨拶はお店と自分の心を表現すると
　意識してしましょう。
　(親しみ・温もり・礼節・個性)
⑬ 一言だけの挨拶で終わらないよう
　にしましょう。(天気・状態など)
⑭その場,その時,その人に合わせた挨拶の
　言葉とお辞儀(身体の全体動作)でしましょう。
⑮出来る限りお客様,相手の正面でしましょう。
　(正対する)
⑯心を通わす挨拶は相手の身長(２ｍ程度)
　以内の距離ですると心得て置きましょう。
⑰ お客様や相手がまたされてみたいと
　感じる素敵な挨拶が出来るよう努めましょう。

出勤日付を記入⇒濃枠に８つ以上出来ていたら〇⇒もう一つの枠は出来ない項目数

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