printemps式〜お客様に満足していただく方法～

こんにちは！マンツーマンサロンを経営しています加藤はるなと申します。美容室を開業してから来客ゼロの日は現在までありません！！（※自主自粛は除きます）

小さな美容室ですが平日休日満員御礼。キャンセルになってもご予約が入るとてもありがたい日々です。そんな私の美容室の経営のノウハウを一挙公開します！

経営のノウハウというより「心得」の様なものです。

★美容師さん！

★これから開業をしたい！

★1人でサロン経営をしている方！

美容師以外の方も勿論ヒントとなればと思います。

ヒント1：時間はお客様とお店の一番の財産

みなさん営業をしていてお客様のご予約時間をしっかり守っていますか？技術が時間内に終わらずご予約の時間がのびて次のお客様を待たせてしまった。予約の時間より30分オーバーなんて美容室では当たり前。

いいえ。絶対にダメです。

私は一人サロン営業をしていますのでご予約のお時間きっちり守らなければ次のお客様から、全てのお客様にしわ寄せが出てきてしまいます。技術の10分は大きなロスです。ですが時間はきっちり守ることは鉄則です。もし時間がずれそうな場合は必ずご来店６０分か30分前にご連絡を入れる事です。私も完璧ではないので多少時間が前後することがあります。しかし施術中に気が付くはずです。その際には必ず連絡を入れましょう。お客様にとってもお店にとっても、

「時間は一番大事」なのです。

ヒント2：カウセリングでスタイルより重要なこと

お客様との最初に行うカウセリング。とても大事ですよね。しかし忙しい時こそ美容師の独りよがりの暴走イメージでお客様の求めているものと全く違うものが完成したりします。美容師の暴走は本当にダメです。私が新規のお客様のカウセリングで大事にしているのは「やられて嫌なこと」を必ず聞くことです。数ある美容室のなかで美容室を変えた理由が必ずあります。美容師さんて仕事に慣れてくると王道の技術が確立されます。しかしそれは美容師の王道技術でありお客様がとても嫌な場合があります。お客様が不快な思いをした事を必ず聞くようにしています。

ヒント3：両者のイメージを同じスケッチブックに描く

カウセリングでのポイントはイメージ像を一致させることです。これは基本中の基本ですが、以外にイメージとは全く違うスタイルになったと言ことが多いのです。お客様と美容師の完成のイメージ図が一致していないと美容師の独りよがりになってしまいます。お客様のお顔、骨格、髪質、すべてを見極めてお客様の希望に近づける事が大事です。不可能な場合もあるのでその場合はしっかり理由を伝えてから施術する。

この一言でお客様との「信頼関係」が築けます。

ヒント4：デザインと実用性

カットの技術　カラーの技術　パーマの技術　すべて重要です。しかしお客様はデザイン性も求めていますが実用性もかなり重視します。美容師が仕上げたデザインをお客様が出来るかというとできない場合が多いです。美容師はプロなので仕上げにあらゆるテクニックを使い、綺麗にお洒落に仕上げます。仕上げのフィニッシュワークもかなり重要ですが、お客様も作れるスタイル作りが重要です。家電製品や車もそうですがデザインが良いものは機能性が下がります。ですので簡単なヘアスタイルはデザイン性のクオリティは下がりますがお客様でも仕上げられるスタイルに近づけられます。ここのバランスを上手にとることです。作りこみすぎずナチュラルに。

ヒント5：想定外の仕上がり

美容師さんが誰しも経験します。想定外の仕上がりです！色が予想外！パーマがかからない！ビビってしまった。さてこんな時あなたでしたらどのようにしますか？

1・とってもいい感じですね～とごまかす

2・ちょっと違う仕上がりだけど希望のスタイル風ですねとその場をしのぐ

3・すみません。少しイメージと違いましたがこのスタイルで良いのか確認をとる

4・素直に、施術がうまくいかなかったことをはっきり伝える

皆さんの回答はどれでしたか？？

こちら正解は無い！のですが、私でしたら、3と4の伝え方をしています。明らかににおかしいときは迅速に「大変申し訳ございません。希望の色味に調合したのですがは仕上がりに私自信が納得いきません。もし違うお日にちでお時間あればもう一度施術可能ですか？」もしくは、時間内に終わりそうな場合は迅速にお直します。お金を頂く限り妥協はなるべくしたくないですよね。

お客様は美容師より仕上がりの求めるクオリティは高いです。イメージがあります。しかし美容師はプロなので仕上がりのイメージは想定内です。この時のイメージの一致は先ほど挙げましたカウセリングのスケッチブックの絵を一致させることです。しかし想定外の場合。

誤魔化さない。

これにつきます。仕上がりがおかしいことは誰よりお客様が感じていますからね。

ヒント6：仕事のミスやハプニングの対応術

一人サロンの経営はとやることが山積みです。仕事が無いなんて言う日はほぼありません。掃除、洗濯、洗い物、接客、サロンワーク、経理、材料の発注、ＳＮＳ発信、など業務内容ををあげたら山ほどあります。

そんな日々の中ミス0の毎日でしたら素晴らしいと思います。ミスをしない方法があれば私も教えてほしいです。

どうしても人間はミスをしてしまいます。私もミスを沢山してきました。そしてあらゆるハプニングも独立をすればつきものです。

ミスやハプニングが起きた時、まず

誠心誠意で謝る事。

基本中の基本です。またその後はその経緯をしっかり報告することです。こちらはクレームのお客様やネットでの書き込みの際にかなり重要となりますのでミスやハプニングが起きた時こそ細かいメモは残しておきましょう。ミスやハプニングはマイナイスなイメージに捉えますが、そのハプニングがあって信頼関係が深まる場合もあります。究極に追い詰められた時こそ人間の本質の心理が出ます。そんな時こそ自分の心を素直に。利益ではなくしっかりお客様目線で対応することが一番ではないかと思います。

ヒント7：一人サロンの時間術

先ほどに述べたように一人営業はとにかくやる仕事量が半端じゃないです。100あったら100全て自分でやらなければなりません。しかし時間はみな平等同じ時間で流れています。ママで一人サロンや営業の方など本当に尊敬します。その同じ時間内でどの様に仕事をこなすかが「鍵」です。わたしが意識している事は。１分以内でできることをやる。一人サロンで最も重要な時間を守ることは１分単位でも行動が変わってきます。1分を意識すると意外にできることがあるのです。

また、私はＳＮＳの発信もしています。Facebook、Instagram、アメブロ、ｎｏｔｅ、YouTube、Twitterこちらを全て毎日更新することは一人では不可能です。しかしこのコンテンツの内容を分けることです。入り口を分散化します。そして投稿する前に必ずタイムリミットと構成を考えます。時間と構成が無ければ朝が明けてしまいます。1分5分３０分をどう使うか。考えて行動にするだけでスピードは加速します。

ヒント8：他店との差別化

美容室はコンビニや信号機より多いといわれる程どの県も飽和状態です。そして日本の技術は海外で絶賛されるほど素晴らしい技術です。数年前は都会と田舎の技術の差がありましたが今ではカリキュラムといった美容室ごとに教育があり試験をクリアすればスタイリストとしてデビューすることができます。お店によって試験の合格ラインは違えども、ある程度クオリティが無ければスタイリストには昇格できません。逆に言えばスタイリストはしっかり教育を受けてのデビューとなっていますので技術は上手な方が多いです。また今はどんな手段でも情報や技術を身に着けることが可能となっています。一昔前はそれがなかなか厳しい状況でしたが今では都会でやっている技術は田舎でもできる。田舎も都会も技術の差はなくなっています。ではどのように差別化していけばよいのでしょうか？

美容室飽和状態、差別化も厳しい状況です。しかし得意分野がはっきりとわかる美容室も増えています。「外国人風カラーが得意」「オーガニック美容室」「トータルビューティーサロン」「子連れOKサロン」「プライベートサロン」など、いわゆる美容室のコンセプトですね。

こちらは差別化に該当するかと思われますが、飽和状態のこの状況で同じようなお店はごまんとあります。隣近所にできてもおかしくない状況です。そんな状況で個々が意識すべきことは

他店を認め向上することです

私は「髪と頭皮に優しい美容室」といったコンセプトでお店を展開していますがそうなると得意技術と苦手技術が出てきます。私のお店はブリーチのお客様はほぼいらっしゃらないので、ブリーチを使用したハイトーンの技術は正直、苦手です。数をこなしていないので当たり前かと思いますが。

医療の業界ではドクターを紹介するシステムがあります。得意分野は得意な人に任せて自分の得意分野の技術の向上をした方が効率が良いと思うのです。

美容師は何でもできなければならないといった認識は今の美容師業界で果たして必要なのかと思います。大きなサロンでは、カラーリスト、スパニストといった専門分野での営業体制にしているサロンも多くあります。

いらないプライドは捨てて素直な心で他店を認め合いお互いに向上していくことが大切かと思います。

ヒント9：結果に導く技術

わたしのお店は髪と頭皮に優しい美容室というコンセプトです。また、髪質改善メニュー、究極のヘッドスパ、シルキーカットといった技術展開となります。

髪質改善メニューはカラーとストレートメニューになります。施術を繰り返す事にお客様の髪に艶が蘇り髪質が改善されるメニューとなります。実際に髪質が健康になり艶髪を手に入れているお客様が多くいらっしゃいます。

究極のヘッドスパ「ＴＯＴＯＮＯＥ」とは一回の施術でリフトアップ効果が得られます。９割のお客様に変化がございます。また、頭だけではなく身体全身にアプローチし通常のヘッドスパより効果の高い技術となります。90％のリピーターとなりお店の看板メニューとなります。

シルキーカットは通常のカットの持続力が長くなるカット技術です。ショートスタイルであれば平均１ヶ月するとスタイルが持続がシルキーカットの場合2、3ヶ月経過しても形が崩れず、おさまりが良いカット技術になります。

お客様に変化を感じ結果として実感を得てもらう技術の提供がお客様の満足度を上げます。

ヒント10：お客様を信じる～信頼関係～

お客様を信じるってどういうことですか？怪しい何かですか？全くもって私の考えです。（笑）お客様を信じる事。それは家族を例に例えます。家族はどんなことをしても認められる。そのような存在です。家族とお客様を一緒のラインする事はなかなか厳しいことですが、その様なスタンスでいると自然とお客様も同じ様なスタンスに入ってくれます。時間もしっかり守っていただけますし、とても良いお客様が集まります。もし私が嘘偽った接客や対応。失敗をしても誤魔化すような人間だとお客様も似たような方が集まってしまいます。そのようなスタンスで営業を続けていると、お客様がどんな時どんなことが好きで、どんなことが嫌なのかも透明化されていきます。

お客様ではなく一人一人の　人として対応をする

これが私の営業でのスタンスです。

また、私が何かに挑戦して何かに失敗し自分が傷付くことは大いに結構です。すべて経験です。

しかしお客様　「人」傷つけることは絶対にしたくないと思っています。

美容師という接客業は容姿を整える仕事ですが、人と人が直接かかわる、人間関係ともいえる職業です。

自分ファーストではなく相手を優先にする仕事

それは技術だけではなく日々の在り方だと思うのです。お客様に似合うヘアスタイルをデザインをする仕事は失敗が許されません。

責任のある仕事です。

技術はもちろん日々の思考や自分の在り方やスタンスを明確にすることで素晴らしいお客様との出会いと信頼関係を築くことができます。

信頼関係がもっとも大切なヒントとなります。

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