ホンネ投稿から伺える損保職員の苦労

SNSを徘徊していますと、「X」の場合は昔のミクシイのように匿名性があるので、身バレをしないようにご自身の仕事の愚痴や本音を垣間見ることができます。

そんな中で見つけた損害保険サービスの職員の方の投稿。
なかなかの本音を垣間見ることができるような内容になっています。

私は、常日頃から申し上げておりますが、医療従事者にとって払わない保険会社担当は一見敵のように構えてしまいがちですが・・・『保険会社=敵として対応の態度も敵対心丸出し』と言うのは違うと思ってます。

しかしながら、これは辛辣に申し上げますけれども、医療従事者の方々は対応する保険が適用できないとなると、非常に感情を荒らげる方が多いと言う印象を私は持っています。

「できるはずなのに、なんでダメなんだ！」

以前にあるセミナーにおいて、療養費に関することなんですが
「保険者からの不当な返礼についてはどうしたらいいと思うか？」
と言う質問が上がっていました。

こういった相手方が、不当な対応をしていると言うスタンスですが・・・
同様のことで苦い経験をした方には、非常に賛同を得やすい性質を持っています。

また、その賛同を得やすい性質は、ネガティブな経験を打破したい思いの共通認識となり、そのままどんどんと伝播していきます。

この場合、2つのことを踏まえて欲しいのです。
・そこまでのネガティブな経験がなくとも、気持ちを共有してしまうことで持って、相手に対して同じスタンスを構築してしまう

・ネガティブ経験者には不当であるが、感情が先走っているが故に「なぜそれが不当なのか？」また「本当にそれが不当なのか？」が判別しづらくなってしまうと言う特徴を持ちます

このやりとりを終始見ていましたが、結果的に払う保険者も人であり、人が判断している。
請求者にとっては不当だが、制度上の問題で支払えないものは支払えない。支払えないものを払わないから不当と言うのは違うのではないか？
となっていました。

私に言わせれば、保険者側も「払えないなりの本音」をきちんと証拠付きでもっと主張すれば、このような不当扱いが減るのではないかと思っています。

まぁ、請求者側が感情を先に走らせるから、理路整然とした議論の前に、めんどくさくなっちゃって、経済的に終わらせてるのかもしれませんけどね。

そういった事は、健康保険以外にもあって、私からすれば交通事故も一緒になります。

知識を知恵に変えなくちゃいけないんですけれども・・・まずは少しでも感情を先に走らせる前に、理論整然と対応できるために、保険会社担当が出している本音から少し解説してみたいと思います。

今回は、以下のコメントから参ります。


①怒鳴る方へ
それ、家族に言えますか？

②金じゃないと言う方へ
保険金しかお支払いできませんが？

③態度が悪いと言う方へ
敬語で話していますよ？

④脅してくる方へ
続きは警察署で聞くからおいでよ　　

⑤裁判だ！さんへ
どうぞどうぞどうぞ

では行ってみましょう。

①怒鳴る方へ
それ、家族に言えますか？

世の中には、面白い方がいらっしゃって、話口やネット上であれば好き放題言ってくる方がいらっしゃいます。
特に、匿名性のあるようなSNSでは、好き放題発言が散見されますよね。

ネット投稿では、それぞれの発言・発信に対し、レスのタイムラグがあります。
だから、まだ少しは冷静になるんですけれども、電話口になるとなかなかそうはいきません。
自分の思い通りにいかなくなってくると、罵詈雑言を電話口の相手に与えやすくなります。

これは2つあって
・お客様は神様だの思い違い
・電話口と言うリアルタイムであるが、相手から返り討ちに会わないであろう憶測
が働いているが、故に、言いたい放題状態になってるのかもしれません。

さらに、交通事故では、被害者と言う特殊な立場でありますから
「やってしまったお前は、こっちの言うことを聞かなくてはいけない」
と言う乱暴な解釈がどこかに生まれてるかもしれません。。

冷静に考えて欲しいのですけれども、保険会社は、損害賠償の代行を行っているわけであって、被害者を傷つけた、加害者本人ではありません。

ただ、それを保険会社が主張してしまうと、リテラシーレベルが低く、感情先に荒らげて理論的なかつ紳士的な対応をできない方とのやりとりは・・・泥沼になるのです。

時間ばかりが取られてしまい、業務に支障が出てくるから、とりあえずナァナァにするために、我慢して聞いているだけ。

「感情論ばかりを挙げて、話にならない場合は、受話器の音量を下げて、向こうの言うことを先回りしてしまえば、言いくるめる事は意外に簡単ですからね」
これ、私が保険会社の研修生だったときに、損害サービス部の部長と世間話をしてきたときに出てきた本音です(笑)

「家族にも言えますか？」このコメントは・・・