お客様のコンタクト管理はできているか

つい2ヶ月ほど前、食洗機が壊れた。

その際に、メーカーであるリンナイに
連絡して、故障原因を調べてもらった
ところ、経年劣化ゆえに水漏れを
起こしているとのこと。
補修しても、どの程度もつか分からない
という診断だったので、いっそのこと
買い替えようという結論に落ち着いた。

ビルトインタイプは、パナソニックか
リンナイのほぼ二択で、リンナイの
使い勝手を気に入っていたことから、
次世代もリンナイに決定。
春休みに近いタイミング＝繁忙期と
丸かぶりしたことや、我が家のキッチン
も経年劣化で色々問題があったことが
重なり、1ヶ月以上食洗機なしの生活を
強いられたが、無事新入りが稼働して
1ヶ月程経つ。

そんなタイミングで、写真にある
「法定点検のお知らせ」
が送られてきた。
一瞬、頭の中が「？？？」となる。
いや、まだ買ったばっかりなのだが？
あっ、先日登録した内容の確認書か？
だが、「点検の時期が近付いてきた」
云々とある・・・

機種名や購入タイミングの記載を見て、
ようやく、これが最近使命を果たして
去った古い機種の点検通知だと気が
付いた。
「長期使用製品安全点検」というのは、
消費生活用製品安全法第32条の14で
定めている、長期使用に伴う経年劣化で
重大な事故が起きないよう防ぐための
制度。
食洗機の場合は、10年を目安に点検を
受けましょう、となっている。

使用期間10年を目安に給湯機や食洗機等は点検を受けましょう～経年劣化による事故を防ぐ「長期使用製品安全点検制度」～ | 製品安全 | 製品評価技術基盤機構

しかし、リンナイから人が来て、
細かく診てもらった後に、結局
故障を修理することはせずに新しい
ものを買う旨ハッキリと伝えたの
にもかかわらず、その情報が社内で
共有されないのだろうか？
そんな不信感にも似た感情が、
正直なところ湧きあがってきたので
あった。

とはいえ、一応「重要！」とか、
「必ずご確認をお願いいたします」
などと大きく書いてあるので、
ビッシリ詰まった文字に嫌気を催し
ながらもお知らせを読み進めた。
すると、私の疑問に対する回答が
しっかり書いてあるではないか。

結局、法律に基づいて所有者登録を
した人には必ず郵送している様子。
入れ違いで点検申し込み等していても、
法律に基づいて送っているので許して
くださいね、そんな趣旨のことが
明記してあったのだ。
そこまで書いてあるのなら、まぁ
仕方がない。

これが、法律云々のしばりのない
製品カテゴリだった場合は、
明らかにファンを失うリスクとなる。

お客様データベースの重要性は、
もう随分昔から多くの企業で認識
されているし、デジタルツール系の
発展・発達に伴って、お客様の
コンタクト管理が行き渡っている
会社も多いはずだ。
そんな世の中にあって、つい1ヶ月
前の顧客とのやり取り履歴が更新
されておらずに、次の対応に不備が
生じたとなれば、何ともお粗末な
話だと思うのだ。

今もリンナイにお世話になっている
ので、今回「無実」と分かり、正直
ホッとした。
10年後、改めてこの点検案内を
新たに受け取るまで、現役で頑張り
続けてくれたなら有り難い。