良質な患者体験を提供する
最近はCS(カスタマーサティスファクション:顧客満足)よりCX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客体験)を重視する企業も増えてきたと聞きます。
顧客の満足には、商品の機能や価格に「合理的に満足する」ことと提供される一連のサービスに対して「感情的に満足する」2種類が含まれていて、前者は不満を持つ顧客とあまり変わらないが、後者の方が企業に収益をもたらす行動をとると言われています。CSはこの2種類を同時に評価するものであり、より「感情的に満足する」という視点に絞ったのがCXと言