【コロナ系サスペンド２】　解除資料制作８つのポイント

　前回の記事ではコロナ系サスペンド(衛生商品等の販売で警告・サスペンドを受けるケース)の特徴について解説しました。今回はいよいよサスペンド解除に向けて、Amazonに提出する資料制作のポイントについてご説明します。

①何を根拠に価格を設定しているか

　コロナ関連商品で最も多いのが適正価格に関する警告です。これはあなたのショップはどのように商品の価格を設定しますか？というのをAmazon側が知りたいので、計算式や、それに伴う説明を入れなければなりません。

②Amazonのポリシーは理解しているか

　これはどの理由でサスペンドを受けた場合でも、一般的に問われている内容です。Amazonのプラットフォームを使っている以上、しっかりとAmazonのルールを理解していなくてはいけません。さらに社内全体、チームで理解を目指しているかどうかを示すことが必要です。

③今回の警告・サスペンドの理由は理解しているか

　こちらは単純に受け取った警告文をしっかり読めば、問題なく記載できると思います。ただAmazonに指摘されたことを書き写すだけでは内容が薄いので、問題とされている部分を深く認識している、ということ示さなければなりません。

④サスペンドの原因は明確に理解しているか

　サスペンドの理由に紐付き、その根底にある原因について説明します。また指定フォームに記入できる内容では情報量が少なくなってしまうため、さらに具体的かつ深掘りされた内容を、別資料に記載しましょう。この部分はAmazon側も非常に厳しくチェックしていますので、小さなことまで詳細に書くことをお勧めします。

⑤ショップ体制の問題や、連絡に漏れはないか

　Amazonからは、問題商品への対応だけでなく、ショップの詳しい内部調査をすることが求められています。その為、ショップの現状と今後の改善策を明記しなければなりません。スタッフ全員がポリシーを理解しているか、必要なプロセスを踏んで販売をおこなっているか、社内全体を見直し、改善の意志があることを示しましょう。

⑥再発防止のレギュレーションはできているか

　今回のサスペンドの課題点を究明するだけでなく、同じ事態が二度と起きないことをAmazonに理解してもらう必要があります。社内体制とその全てを網羅する再発防止の具体策をしっかり作り込めているか、という部分も大きなポイントになります。これはかなり内容が多く濃くなりますが、改善計画書に詳しく盛り込みましょう。

⑦再発防止効果が発揮される時期を明示しているか

　再発防止レギュレーションを設定するだけでなく、実際に効果を発揮するタイミングを記載します。期日や日時を明確に示すことは、資料全体において大変重要です。

⑧資料の締めくくり

　最後に、誠心誠意の謝罪を入れましょう。また、再発防止に伴う事柄で上記の項目に入りきらなかった内容もここに記載し、改めて重要なポイントを強調するのも良いでしょう。

　いずれも、自身のショップを客観的に見た情報を入れることがサスペンド解除に繋がる鍵となります。アカウントスペシャリストは毎日大量のメールを処理しています。コロナ事情でサスペンドが急増した昨今は、Amazon側の業務量もより増加していることでしょう。その為、どのスタッフが目を通しても状況を理解してもらえるよう、資料には日時や問題商品、対応策などを端的に明記し、出来る限り定量的に記載することが重要です。

　次回記事では、筆者が資料制作で使うツール(ソフトウェア)をご紹介します。