【実践】Amazonのサスペンドへの対処法

　前回の記事ではAmazonにおけるサスペンドとは何か、またその主な原因についてお話ししました。本記事では、実際に警告を受けた、もしくは即時サスペンドとなった場合、どのように対応するかについてご説明します。

１. サスペンドを受けるパターン

　アカウントが凍結されると、Amazon側が解除する以外に再開する手はありません。迅速に、かつ真摯に対応する姿勢が肝要です。

・警告式サスペンド
　Amazonからメールで警告を受けた内容に対し、セラー側の改善が見られない場合、サスペンドに至ります。猶予は約10日間です。この間にできるだけ早く対処しなくてはなりません。
　最近多いコロナ関連商品を取り扱った事によるサスペンドの場合、まずは警告がある場合がほとんどです。メールを受け取ったらすぐに改善対策を示しましょう。

・一発式サスペンド
　模造品等、Amazonでの規制が厳しい商品の出品が発覚した場合、一切の猶予なくサスペンドを受けます。社内・ショップ内での流通・在庫管理等における問題を即座に洗い出し、一刻も早く解除されるよう動き出さなくてはいけません。

　Amazonからのメール内容に従い、サスペンドの解除に向けて「アカウントスペシャリスト」または「セラーパフォーマンスチーム」にメールでやり取りを行います。そしてメールでの指示の下、業務改善計画書を提出します。

２.　実際の対処法

　まずはサスペンドを受けた原因を把握する必要があります。何が問題でAmazonから指摘を受けているのか、メールの内容・指示に従い問題点をよく理解しましょう。
商品に問題があるのか（模造品である、知的財産権侵害をしている等）、顧客に対しての対応に問題があるのか（勝手な発送キャンセルをした等）によっても、見直す点が変わります。
　次に社内やショップ内での業務フローに問題点はないか、スタッフがAmazonのポリシーを把握しているか、多角的な改善を検討しましょう。

３.　業務改善計画書の作成

　原因・課題の追究ができたら、業務改善計画書を作成します。ポイントを抑え、販売が再開できる態勢であることを示しましょう。

【業務改善計画書に記載する内容】
・具体的な日時、議事録
　Amazonからの警告メール受信日時、業務改善に関する活動を行った日時等は記録として明記します。

・サスペンドに至った原因
　警告内容に指摘された点の理解だけではなく、さらに社内体制・ショップ体制の内部調査を行い、広範囲での問題点を究明します。

・価格設定に対する説明
　特にコロナ関連商品等の販売では、適正価格について警告を受けることがあります。セラーがどのように価格設定を行っているのか計算式を示し、それに伴う説明が必要です。

・具体的な改善策
　業務フローを見直し、具体的かつ明確な改善策を提示します。

・再発防止策
　再発防止の業務体制を構築し、同じポリシー違反は二度と起こさないとアピールしましょう。

・謝罪の意志表示
　今回サスペンドに至るトラブルを起こしてしまったことに対して、心からの謝罪をしましょう。サスペンド解除は、AIではなく人間が判断します。真摯な言葉で伝えることが重要です。

　アカウントスペシャリスト、セラーパフォーマンスチームは毎日大量のメールを受領しています。その為、誰が読んでも理解できるよう、「いつ、規約の何に違反し、何が原因なのか」を明記しましょう。また、Amazonが規定するポリシーをしっかりと理解していることをアピールすることもポイントとなります。販売を再開しても問題なく、二度と規約違反は起こらないという具体案を提示することが重要です。