失敗しないメッセージ配信 7ステップ+1
ども、ぱんだも@LINE公式アカウント伝道師です。
このnoteではLINE公式アカウントのメッセージ配信に絞って、私が実際に行なっているプロセスをお伝えしていきます。
店舗向けのLINE公式アカウント運用についてはこちらのnoteでお話ししていますので読んでみてください。かなり好評いただいています。
早速結論。
私が実際に行なっているのはこの7ステップ。
1つずつ説明していきます。
STEP.1 目的設定
メッセージを開いた人に "どんな行動をして欲しいのか" を決める。
メッセージを送る目的を最初に決めます。
・開封してもらってそれで終わりでいいのか
・最後まで読んで返信して欲しいのか
・商品を買って欲しいのか
・来店予約して欲しいのか
何のためにメッセージを送るか？
この質問にほとんどに人は「商品を買って欲しいから」「来店して欲しいから」そう答えると思います。
受け取り手の気持ちになった時に、毎回売り込みをされるLINEをどう思うでしょうか？
鬱陶しくないですか？
私ならブロックします。
安易に毎回セールスするのではなくて、店のこと・商品のこと・スタッフのことを知ってもらう、興味を持ってもらうことを念頭に置いてメッセージの目的を設定するようにしてください。
STEP.2 評価方法策定
目的達成を評価する指標を決める。
目的を決めても正しい評価ができなければ意味がありません。
目的と評価軸、この2つはセットで決めるようにしています。
定量評価
・開封率
・クリック率
・動画再生数
・返信数
・etc...
web完結できる目的を設定した場合は、数字が正確に取れるので定量評価できます。
定性評価
・来店数
・スタッフとのコミュニケーション
・イベント参加数
・etc...
一方で、web完結しない場合は、定性評価となるので、データを集めるのに周りの協力も不可欠です。チームで協力して評価できる体制を作り上げましょう。
STEP3. ペルソナ設定
誰にその行動をしてもらいたいか？
LINE登録者の中から1人選定する。
目的と評価指標を決めたら実際にメッセージを書いていくのですが、その際に誰に向けて書くか？（ペルソナ）を明確にします。
その人が行動してくれたら成功、行動しなければ失敗/要改善、です。
ペルソナはLINEに登録してくれている人の中から1人選定してください。
マーケティング関連の書籍などを読むと「ペルソナ設定が大事」「しっかり作り込みましょう」「過去の自分をペルソナにするのも一つの手です」など書いてありますが、そんなことはしないでください。
実際にLINE登録している人の中から1人選定してください。
実際にお客様に直接コンタクトを取れるのに、その人たちを差し置いて架空の人物に向けてメッセージを書くのはナンセンスです。
STEP.4 テキストメッセージを書く
まずはテキストだけでメッセージを書いていきます。
ようやくメッセージを書いていくのですが、まずはテキストだけで書いていきます。ポイントは2つ。
Point1. 伝えたいことを1つに絞る。
来店を促すにしても様々な方法があります。新メニューをアピールするもよし、クーポンで訴求するもよし、スタッフ押しでもいい。
いっぱい並べた方がいいと言う気持ちもわからなくはないですが、そこはぐっと堪えて1つに絞ってください。スマホの画面（LINEを見る画面）は小さいです。情報が多いと処理しきれません。一つに絞りましょう。
Point2.情報の過不足をペルソナ目線で考える。
お客様はあなたの商品についてどれだけ知っている？
あなたの店については？
あなた自身については？
あなたの周りのスタッフについては？
お客様によって理解度は変わってきます。常連であれば、ほとんど説明なくても伝わるかもしれません。ですが、新規のお客様には丁寧に説明しないと伝わらない。
今回のメッセージではどれだけの情報が必要か？
ペルソナ設定した人物の気持ちになって考えてみてください。
多すぎてもダメ、少なすぎてもダメ。
適切な情報を提供しましょう。
テキストメッセージで書く理由
LINEにはテキストメッセージ以外にも様々なタイプのメッセージが送れます。（詳細は次の章）
最初にテキストでメッセージを書くのは思考を絞るためです。
最初からデザインや動画などを入れてしまうと、伝えたいことがぼんやりしている状態で、レイアウトや構成、色使いなどに思考が分散されてしまい、メッセージの目的がブレてしまいます。
まずはメッセージで伝えるべきことを明確にする。そのためにテキストでメッセージを書き出します。
STEP.5 メッセージタイプの選定
STEP4.のメッセージが最も伝わる見せ方は？
LINE公式アカウントではテキスト以外にも様々なメッセージを送ることができます。
リッチメッセージ
テキストよりも多くの情報を届けることができ、クリック訴求もしやすい。
リッチビデオメッセージ
情報量は圧倒的。コンテンツ作成に時間がかかる。
カードタイプメッセージ
複数の商品を提示する場合などに最適。ビジュアルもgood。
STEP.6 テスト配信
STEP.5までで作成したメッセージをテスト配信して見え方を確認します。
これがめちゃくちゃ大切。
これを伝えたいからこのnoteを書いてるようなもんです。
絶対にテスト配信するようにしてください。
確認ポイントは3つ。
確認ポイント①開きたくなる導入文か？
導入文はロック画面とメッセージ一覧画面の2箇所に表示されます。両方とも確認しましょう。
メッセージ一覧画面の表示
注意点が2つ。
1つ目はロック画面とメッセージ一覧画面では表示されるメッセージが違うということ。ロック画面では最初の吹き出しの冒頭が表示されます。一方、メッセージ一覧画面では最後の吹き出しの冒頭が表示されます。
（仕様が変わってなければですが、、、もし間違ってたらどなたか指摘してください汗）
両方を開封したくなるメッセージにしましょう！
（ちなみに吹き出しが1つだと両方同じメッセージが表示されます）
2つ目はテスト配信すると最後に「テスト配信」という吹き出しが入ってしまうためにメッセージ一覧での表示が確認できない、ということです。
（こんな感じ）
テスト配信をするとメッセージ一覧画面には「テスト配信」と表示されてしまうため、正しいテストができません。
メッセージ一覧の表示を確認する方法としては、テスト用に別のLINE公式アカウントを作成し、自分のLINEアカウントだけ友達登録しておきます。
テスト用アカウントでメッセージを作成し、一斉配信することでメッセージ一覧の表示を確認することができます。
確認ポイント②ファーストビューの見え方
LINEは下から読まれます。
長いテキストを送ると、上部は見えません。
複数の吹き出しを送ると最後しか表示されません。
メッセージの先頭に伝えたいことを書いていたとしても、もしかしたら表示されていないかもしれません。
あなたが伝えたいことはお客様まで届くようなファーストビューになっているか？必ず確認するようにしてください。
確認ポイント③導線はスムーズか？
最新商品の案内なのに、リンクが最新商品ページではなくトップページだった。来店訴求なのに、マップがついてなかったり。
アクションを起こしてもらうまでのハードルは少ない方がいいです。
頭では分かってもらうつもりでもLINEのメッセージを書くと、実践できてないアカウントが本当に多い。
テスト配信する際は見え方（ポイント1,2）だけでなく、お客様の立場になって実際にリンクをクリックしたり、アクションを起こすようにしてみてください。その時に何かハードルはないか、そのハードルは取り除けないか？を考え抜いてメッセージを修正しましょう。
STEP.7 配信設定
STEP.6まででメッセージは完成です。
残すは配信設定のみ。
配信設定で大切なのは配信時間です。
・朝がいいのか、昼がいいのか
・休日がいいのか、平日がいいのか
ペルソナの生活リズムに合わせて配信するようにしましょう。
会社員なら終業後、電車で帰宅中に見てもらうために19:00-21:00の時間に配信してみる、専業主婦をターゲットにするなら子供を送り出して家事もひと段落した昼過ぎに送ってみるなど。
配信時間を色々変更しながらテストしてみてください。
配信結果はこのように開封率・クリック率などが見れます。
反応がいい時間が決まったら、あとはその時間に配信することでお客様の習慣にしてもらうようにしましょう。
私は過去に毎日同じ時間に配信していたことがありますが、配信が少し遅れると「今日は来ないのかと思ってました」などと返事をもらいました。
定期的にメッセージを送り続けることで届くことが当たり前の状態を作ることができます。その状態になればあなたからのメッセージを待っている状態ですので、あなたが伝えたいことが伝わりやすくなります。
ブロックが怖いと言ってメッセージを送らないのではなく、送り続け流ことでメッセージ待ちの人が現れるような状態を目指してください。
【大前提】STEP.0：メッセージ配信の心構え
STEP.1〜7でメッセージ配信のHow toを書きましたが、それ以前の全体としてこの章で書く3つのことは意識するようにしてください。
①開封率に甘えない。
メールマーケティングに力を入れている人であれば、開封率は大切なKPIとして設定しているかと思います。もちろんLINEの開封率も重要なKPIの1つではありますが、LINEの場合、開封＝読むではありません。
メールはだんだん使用頻度も下がってきて、1日メールボックスを確認しないなんて人も多いです。だから未読メールは溜まりがち。未読10,000何通いう人も多いです。（私もその1人）
一方でLINEは利用者のほとんどが1日に1回はLINEアプリを立ち上げます。
だから未読があると目立ちます。消したくなる。
LINEの開封には「コンテンツを読みたい」以外に「未読を消したい」という欲求もあります。もちろん「未読を消したい」層からすれば中身はどうでもいいので読まずにスルーです。
LINEの場合、開封率は7割近い数字が出ますが、そこに甘えないでください。本当にメッセージを読んでいるのは一部です。分析するのであればメッセージを読んだ人がどれだけいるか？を分析するようにしましょう。
②相手の表情を想像する。
STEP.3で「ペルソナは実際の登録者の中から1人選ぶ」と書きました。実際にペルソナ設定するのは表情を細かく想像できる相手の方が良いです。
メッセージを書くときはペルソナの方がそのメッセージを受け取るとどんな表情になるかを想像しながら書いてみてください。
もし表情が変わらないなら、そのメッセージは響かないメッセージである可能性が高いです。
あなたの想像の中で、その人の表情はどう変わるか、想像を挟むだけでメッセージの伝わり方は大きく変わります。
③1文字でも多く削る。
スマホの画面は小さいです。LINEの吹き出しなんてなると余計に狭い。さらにリッチメニューをつけると画面の4割ぐらいしか使えません。極小のスペースで情報を届ける必要があります。
メッセージの文字数は一文字でも多く削ってください。
小さい端末を持っている方もいます。一文は短く、全体の文章もコンパクトに。
どうしても長くなるのであれば、メッセージで送らずに外部リンクに飛ばす、動画で送るなど配信方法を変えましょう。
テキストメッセージで長文を送るのはやめましょう。
・1文字でも削る努力をする。
・限界まで削っても長くなるのなら別の配信方法を考える。
この2つを徹底してください。
最後に
メッセージ配信する際の具体的な7ステップと、そもそもの考え方STEP.0をお話ししてきました。
「今からメッセージ配信するぞ」ていうときはこの手順を踏みます。
これだけでお客様の反応もブロック率も大きく変わるので、できてないなーと感じた人はぜひ試してみてください。
他にもnote書いてます。
最後まで読んでいただきありがとうございました！他にもLINE公式アカウント活用に関する無料note書いているので、ぜひ読んでいってください！
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では、また次回のnoteでお会いしましょう！
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