SAPのカスタマーサクセス部門立ち上げ〜カスタマーサクセスはトップが動かすべき。
SAPの2023年のビジネス戦略発表の会見で、カスタマーサクセス部門の立ち上げを高らかに発表されました。
世界標準で言えば、SaaSプロダクトが提唱する業務フロー（言うなればカスタマーサクセスとして実現することを想定する業務のDX化）に取り組むことが当たり前になってきています。
しかし、日本企業は従来の業務フローを捨て切ることが出来ず、自社の業務に合わせる形でITシステムを仕様変更し、ある種ガラパゴスな業務の仕方を進めていると、警鐘を鳴らすような会見をされていました。
SaaS企業の唱えるカスタマーサクセスの姿は、数多あるクライアントとPDCAを回して出来上がった磨き込まれたデジタル業務プロセスになります。これに乗っかるほうが実は業務の生産性が高くなるのですが、リストラクチュアリングが働きにくい大型の企業ですとなかなか難しいのが実態なのだと思います。
以下に主要な発言を抜粋します。
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SAPのカスタマーサクセス部門立ち上げ（引用）
・自らの業務に合わせてSAPを導入、多くのアドオンを追加し自社仕様の仕組みで運用しているのが実情
・SAPは幅広いクラウドポートフォリオを提供することで、業務効率や生産性を向上させていく
・2023年はクラウド化実践の年となる。SAPは顧客の変革のジャーニーに寄り添い、経営価値を実現するところまで支援をしていく
・その支援の担い手として昨年新たにカスタマーサクセスサービス部門を立ち上げた。同部門で提供するサービスの内容もさらに拡充する
カスタマーサクセスの延長上としてパートナーエコシステムを拡充（引用）
・SAPはもちろんパートナー側でも、導入済みのSAP製品の定着化や支援を続ける専任担当者の育成が重要だ
・その体制づくりの支援や活動を支えるプログラムを拡充する。
・顧客はSAPの製品やサービスだけでなく、パートナーの持つナレッジや知見、独自のアセットなどの価値も享受できる
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弊社openpageではSI企業様のカスタマーサクセスのコンサルティングも承っているのですが、実は自社のカスタマーサクセス部門も「自社仕様」の仕組みが必要となり、悪戦苦闘しているというご相談が多くあります。
私はこの相談を受けるときに、思い出すのは三枝匡さんの著書（三枝匡3部作シリーズ）です。
書籍ではトップによる戦略設計とアラインメント、モニタリングの重要性が語られており、カスタマーサクセス部門を組成する。もしくはSaaSベンダーから提案を受けたカスタマーサクセスに則り業務DXを抜本的に行う。といった大きな変化は、一定のトップダウンが必要です。
今回のSAPジャパン社長によるカスタマーサクセス部門の発足はまさしくトップによるSaaS/クラウド化、カスタマーサクセスの推進です。SIerの会社内でカスタマーサクセスの上層部の理解状況に悩まれている方は、こちらの記事をそっと社内ポータルに流すと良いでしょう。少しずつですが、会社全体、世の中全体に一緒にカスタマーサクセスを広げていきましょう。