パートナーサクセス（販売代理店のカスタマーサクセス）とは？
販売代理店のカスタマーサクセス立ち上げの動きが盛んに
カスタマーサクセス部門に続いて、営業代理店/販売代理店のサクセス（パートナーサクセス）を立ち上げる動きも出てきています。
販売代理店も、カスタマーサクセスのような施策や組織体制で、よりサクセス（販売力の向上）に繋げられる、という考えです。
カスタマーサクセスにおいては、コミュニケーションの7割〜8割近くをオンボーディング工程に注力します。
つまり最初の製品の立ち上がりの部分を支援するプロセスから作り込ます。
また、オンボーディングの後のフェーズはアダプション（＝適応）と言われるフェーズになります。
定着、のような意味合いで、定期的に製品が活躍される安定フェーズを指しています。
このカスタマーサクセスのオンボーディングやアダプションの工程を、販売代理店の領域でも活かす考えがパートナーサクセスです。
販売代理店に対してオンボーディング工程を作り込む
販売代理店も同じように、販売代理店になっていただく初期のオンボーディングが重要になります。
ただ、販売代理店におけるサクセスは、アダプション（適応）の方がより重要性が高いです。
なぜなら、販売代理店側からすれば、数多ある製品から代理で販売しており、原則は売りやすい製品から売りに行くからです。
とはいえ、オンボーディングなしには、販売代理店の話は進みません。売りやすい製品であるということをオンボーディングでは徹底的にレクチャーします。
製品機能、ターゲット顧客、刺さる提案、ライバル製品、価格、費用対効果などを伝えながら、「これを本格的に売ろう」と思ってもらうオンボーディングを行います。
販売代理店はアダプション（適応）が重要
しかし、販売代理店のサクセス（パートナーサクセス）の場合は、このオンボーディングフェーズが終わったら自動的に売上が立つとは限らないことがネックです。
オンボーディング後に、実際に販売してみて、売り方のPDCAを回すアダプションフェーズが非常に重要になるのです。
このアダプション工程がなければ、オンボーディングが終わったあとのフォローが何もない、ということになってしまいます。
販売代理店はフォローアップなしに自動で売ってくれるなんてことはありません。なので、このオンボーディング後のアダプション（適応）こそ重要になってきます。
アダプション（適応）の工程において、重要なフレームワークは、「フックモデル」です。
フックモデルとは、ニール・イヤールが提唱した習慣化に至るまでのプロセス・フレームワークです。下記に参考記事もリンクを載せます。
アダプションフェーズの習慣化フレームワーク「フックモデル」
このフックモデルでは、トリガー（きっかけ）がすべての起点となります。
トリガー（きっかけ）があってアクションを起こす。そのアクションに対してリワード（報酬）を上手に設計することで、さらなる投資をしようという気にさせられる。これが一連の工程です。
アダプションフェーズとは、このトリガー（きっかけ）とリワード（報酬）を適切に設計・運用し、顧客との関係を構築するということになります。
これがぐるぐる回ることで、顧客のアクションや投資がより活発になる。だからアダプションフェーズにおいてはフックモデルが回っているかを見ます。
フックモデルを活用し、安定的な顧客紹介を狙う
フックモデルに従えば、販売代理店のカスタマーサクセスにおいては、まずトリガー設計から始まります。
フックになり得るのは、例えば、四半期に一度の製品バージョンアップ、季節ごとのキャンペーン、販売実践No.1代理店による限定セミナーなどでしょう。
おっ！と意識し話を聞こうと思うようなトリガーが重要です。
そして、そのタイミングで、アクション（行動）に繋がるような販促情報の連絡や、事例のレクチャー、刺さるセールストークの案内を行います。
さらに、実際に想定通りのトークをして、顧客の開拓や紹介をいただけた場合に、しっかりインセンティブ（報酬）設計を行います。
ここで言うインセンティブとは、人的、物的、金銭的など様々なタイプがあります。
人的というのは、シンプルで、褒めちぎるということです。認める、褒める。褒めるのはタダなので大盤振る舞いするほうがいいでしょう。
物的というのは、高い時計を渡すとかではなく、その顧客の出世に繋がるようなアイテムを定期的に渡していく取り組みです。コップ、ボールペン、賞状、盾…など。企業からの信頼をカタチにするのです。
金銭的というのは、初回の紹介や、毎月連続の紹介、3件以上紹介などに従って、ゲームのように報酬アップさせるようなインセンティブが効果的です。
このフックモデルの顧客体験をまずは主要な代理店に対して出来ているか？をチェックします。そして、数社でうまくいけば、この体験を多くの代理店に拡大していく必要があります。
代理店においてもハイタッチ→ロータッチ→テックタッチ
カスタマーサクセスには、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチというフレームワークがあります。①人の直接案内→②集合研修→③サイトやメールといったイメージです。
まずはハイタッチで案内方法を固めてからテックタッチ化を進める、という順番を取ります。
販売代理店向けのカスタマーサクセスも、上記に記したような案内シナリオを作り込んでから、デジタルでその案内を行えるようフォローできると尚良しになるでしょう。
最近は、弊社openpageの製品を活用し、ベンダーが代理店を育成する、もしくは代理店がユーザーに案内をするという用途でデジタルコミュニケーションをする事例も相談を受けるようになってきました。
カスタマーサクセスの考えで代理店をフォローするノウハウについてもありますので、お気軽に相談してほしいです。
おわりに
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