オンラインユーザーインタビューのすゝめ

こんにちは😃 デザイナーのなっぴーです。コネヒトでママの一歩を支える情報メディア・アプリ 「ママリ」 を制作しています。

みなさん、コロナ禍でどのようにユーザーインタビューを実施していますか？コネヒトでは、毎月ユーザーさんをお呼びしてユーザーインタビューを実施していたのですが、コロナ禍でその機会がすっかり失われてしまいました。
でも、日々「これをユーザーさんに聞いてみたい！仮説を確かめたい！」というモヤモヤは生まれてきますよね。
そこで、コネヒトデザインチームでは、オンラインユーザーインタビューを実施してみました。これがとても良かったので、私たちのように「ユーザーインタビュー出来なくて困った〜！」という方に向けて得た知見をまとめてみました。

リクルーティングからインタビューまでの流れ

基本的にはオフラインでのインタビューの流れと同じです。異なる点は、インタビューの場が「会社」から「Zoom」に変わるくらいです。

1.インタビュー前の計画・準備
・インタビューの目的設定
・インタビューの目的を達成するために、明らかにしたい事を決定。それを元にインタビュースクリプトを作成。

例：ママリでたくさん質問するユーザーについて知り、質問数増加に活かすためのユーザーインタビュー

▼ 今回のインタビューで明らかにしたい事
・「質問をする」というハードルを乗り越えたきっかけはなにか。
・どのようなモチベーションで質問するのか。
・具体的にどのような質問をしているか。質問する過程の中でのユーザーの行動、その行動に対する感情はどうか。質問した結果、どうだったか。

※実際のユーザーさんへのインタビューの前に社内インタビューを挟んでおくと課題が洗い出せて良いです。

実際のインタビュースクリプト

2. リクルーティング
・ママリアプリ内の「お知らせ」でインタビューの募集をお知らせ。
・Googleフォームで応募していただき、インタビュー要件に合う方を選定
・メールでご連絡し、日程調整。インタビュースケジュールを作成する

日程調整メールのようす

3. インタビュー当日
オフラインでのインタビューは、インタビュールームを用いることで社内の参加者人数を増やすことができますが、Zoomでのインタビューは、参加者の人数がわかってしまうため、ママリユーザーさんに圧迫感や緊張感を与えぬよう、参加者は3人に絞ってインタビューを実施しました。その代わり、ママリユーザーさんに録画許諾をとり、Zoomのレコーディング機能を使って録画をし、関係者にインタビューの様子を見せられるようにしました。

当日の役割分担
・インタビューワー1名（インタビュー進行は基本的にインタビューワーが担当）
・議事録係1名
・見守り1名（インタビューワーや議事録で対応しきれないことが発生した場合に対応したり、インタビューを第三者目線で聞いて質問したいことの漏れがないようにしたりする役割）

インタビューの流れ（ここは特にオフラインと変わりないですが…）
・アイスブレイク
・それぞれ自己紹介
・録画許可 / 謝礼の説明
・ユーザープロフィールに関する質問（職業、1日の過ごし方など）
・ママリの使い方に関する質問
・最後に議事録係や見守り係からなにか質問があれば

インタビューが終わったらすぐ、参加者3名でそのまま簡易振り返りを実施しました。

Zoomでのオンラインインタビューで気をつけたこと

①インタビューをするママリユーザーさんと密に連絡をとる
インタビュー前日にはメールでリマインドを送る、インタビュー後はお礼のメールを送るなど、ママリユーザーさんが安心するように密に連絡をとるようにしました。これは当たり前かもしれませんが…オンラインでこちらの表情や態度が読み取りづらいからこそ大切だと思い、心がけました。（余談ですが、インタビュー後に、メールでママリユーザーさんから「これからも使います！」などとても嬉しいメールをいただけたので嬉しかったです）

②最初の挨拶時はビデオオンにして、参加者全員顔をみせるようにする。
インタビューが始まったら、議事録係や見守り係はビデオをオフにしてもらっていました。ママリユーザーさんがインタビューワーとの会話に集中できるようにしたかったからです。
だからといって、顔もわからない誰かに自分のセンシティブな話を聞かれるのはママリユーザーさんが不安になると思うので、入室〜最初の挨拶までは全員ビデオをオンにしてもらうようにしました。

③相槌は大げさにとる
こちらの表情や「あなたの話を聞いています」というのがオンラインだと伝わりづらいので、「なるほど」「そうですね」「はい」といった相槌はあえて声に出して大げさに伝えるようにしました。余談ですが、これは普段での社内でのオンラインミーティングでも大事だなーと思うので、普段から意識しています。

④Zoomにサインインするのを忘れない
小さなことですがサインインを忘れるとレコーディングができなくなります！
Zoomはサインインしてなくても入室ができるのでご注意ください。

オンラインユーザーインタビューをしてよかったこと

多様なユーザープロフィールの方のお話を伺えることが、オンラインインタビューの1番の良いところでした。

例えば、
・都心以外の地域にお住まいの方のお話を気軽に聞くことができる
・お子さんが寝た後など、ママリユーザーさんの話しやすい時間にインタビュー時間を設定できること
そのため、フルタイムで働いている方など、オフラインのインタビューだと難しいような、多様なユーザーさんにお話が伺えたのが良かったです。

Zoomでのインタビューは手間取るかな？と思ったのですが、昨今IT企業にお勤めの方以外もZoomを使う機会は増えているそうで、そこまでネックにはなりませんでした。

最後に

オンラインユーザーインタビューはいいぞ！という話でした。
今回のインタビューはユーザーニーズを深堀りできただけでなく、社内でも「もっとインタビューしてユーザーを知ろう！」というムーブメントが生まれるきっかけにもなったので、とても意義のあるものになりました。
実は今回のインタビューをもとに社内でワークショップも実施したので、その模様もいずれブログに出来たら良いなと思います。

コネヒトデザインチームでは仲間を募集しています！
ぜひ👇からお話を聞きに来てください。もっとユーザーニーズを知ってプロダクトを作りたいという方には最高の環境になってきていると思います！